Психологические приемы управленца - Дэвид Дж. Либерман

Если упоминаются слухи (обоснованные или нет), то даже в процессе их опровержения авторитетным источником люди все равно неверно интерпретируют и неправильно запоминают истину и ложь. У общественности очень короткая память. Не напоминайте людям то, о чем они и сами готовы забыть. Эта рекомендация приводит нас к последнему принципу.

Необходимо сохранять устремленность в будущее и выбираться из кризисного режима как можно скорее. В 80-х гг. ХХ в. компания McDonald's столкнулась со слухом о том, что мясо для ее гамбургеров сделано из червей. В ответ компания дала выход своему гневу в рекламных материалах и в своих ресторанах развесила плакаты, в которых говорилось, что McDonald's не использует червей как мясо, ибо такая подмена бессмысленна – черви дороже говядины. Этот логичный, разумный ответ пресек слухи, но в стратегии была упущена устремленность в будущее. Вот почему эта рекламная кампания оказалась весьма неудачной.

Комментируя исследование, проведенное после описанного инцидента, профессор Уортонской школы бизнеса Мэри Фрэнсис Люс заметила: «McDonald's следовало бы сосредоточиться на других вещах». В исследовании, о котором идет речь, стратегию прямого опровержения слухов (а именно ту стратегию, которой последовала компания McDonald's) сравнили со стратегией опроса потребителей, у которых спрашивали мнение относительно не связанных со слухами аспектов деятельности компании – например, о жареном картофеле и об игровых комнатах в ресторанах компании.

См. также:

• главу 17 «Как привлечь на свою сторону любое собрание – от коллегии присяжных заседателей до совета директоров компании, или Как один голос может изменить звучание хора».

Испокон веков слухи сопутствуют человеческой жизни. Исходя из этого, рассмотрим три примера психологической мотивации:

1) несчастья других дают нам возможность почувствовать большую удовлетворенность собственным поведением;

2) если мы заняты сплетничаньем о жизни всех прочих, мы можем не успеть заняться изучением того, что скверно складывается в нашей собственной жизни;

3) сплетни и слухи создают у нас иллюзию могущества и управления собственными делами.

Когда другие люди знают, кто является объектом слухов, все ждут от них самых последних новостей, а это создает у этих людей ощущение собственной значимости. Человек такой породы, несомненно, становится тем, кто должен намекать о подарках к дню рождения и импровизированных визитах с подарками; и когда зачарованная россказнями аудитория ловит каждое его слово, он сияет от гордости.

Сотрудница шепотом сообщает какой-то сочный слушок подруге, работающей в том же офисе. Происходит ли при этом преступление, у которого нет жертв? Вряд ли. За это расплачиваются все. Многие из нас на работе становятся объектами форменной кампании клеветы или случайными жертвами сплетен. Если вы пытаетесь убедить людей, что слухи не верны, многие люди расценят вашу реакцию как своего рода признание, что слухи и впрямь обоснованны. В таком случае нам, естественно, нужен более изощренный подход.

Далее приведены некоторые весьма эффективные методы управления будущим ущербом, которыми можно с успехом воспользоваться. Давайте посмотрим, как знание психологии способно помочь вам остановить работу кухни слухов и предотвратить появление новых сплетен.

Поскольку анонимность ослабляет сдерживание, люди, когда их личности скрыты, способны причинять другим большие страдания как эмоционального, так и физического характера. В одном из экспериментов, проведенных в 1970 г., Филип Зимбардо нарядил женщин из Нью-Йоркского университета в белые балахоны с капюшонами и попросил их давать разряд электрошокером другим женщинам (разумеется, шок был ненастоящим, но участницы эксперимента были уверены, что шок настоящий). Те женщины, чьи лица были скрыты, нажимали на кнопку электрошокера и держали ее нажатой вдвое дольше, чем женщины из другой группы, лица участниц которой не были скрыты (к тому же члены этой второй группы носили жетоны с указанием имен).

Размышляя над особенностями мышления толпы, где личность каждого участника размыта, великий философ Фридрих Ницше однажды заметил: «Безумие отдельного человека – явление редкое, но в группах, партиях, народах и эпохах безумие – правило». В любой конкретной ситуации, в которой наша личность защищена, скрыта от других, наше чувство правильного и неправильного может оказаться ослабленным. Вот почему слухи процветают в обстановке секретности, но как только их источник обнаруживается, он пересыхает.