Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулмен

Глава частного банка в Швейцарии рассказывал мне: «Моя работа чем-то напоминает работу семейного священника или врача. Нельзя заниматься частным банковским делом, не пользуясь эмоциональным интеллектом, в особенности эмпатией. Приходится улавливать, на что надеется ваш клиент, чего он опасается – даже если он не может выразить это словами».

Фрейд заметил: «Ни один смертный не способен хранить секрет. Если молчат его губы, говорят кончики пальцев; предательство сочится из него сквозь каждую пору». Нервозная суетливость человека, ведущего переговоры, не согласуется с невозмутимым выражением его лица; нарочитое равнодушие клиента, обсуждающего цены в зале, где выставлены автомобили, никак не вяжется с возбужденно-вожделенными взглядами, которые он бросает на предмет своих мечтаний – автомобиль с открывающимся верхом. Способность улавливать такие эмоциональные сигналы особенно важна в ситуациях, когда люди имеют основания скрывать свои истинные чувства… такова правда жизни в деловом мире.

Понимание того, что в данный момент чувствуют другие, хотя и не говорят об этом вслух, составляет сущность эмпатии. Окружающие крайне редко выражают словами свои истинные чувства. Вместо слов они сообщают о них оттенками голоса, выражением лица или другими невербальными знаками. Способность улавливать эти едва различимые сообщения базируется на более важных компетенциях, таких как самоосознание и самоконтроль. Будучи неспособными понимать или сдерживать собственные чувства, не давая им затопить себя с головой, мы утрачиваем всякую надежду понять настроения других людей.

Эмпатия – это наш социальный радар. Одна приятельница рассказала мне о том, как раньше всех поняла, что у ее коллеги какие-то неприятности: «Я пошла к своему боссу и сказала: “Что-то случилось с Кэтлин… ей здесь плохо. Понимаешь, разговаривая со мной, она отводила глаза, больше не посылала мне свои остроумные эсэмэски. А недавно вдруг объявила, что хочет поменять работу”».

Люди, которым недостает такой восприимчивости, пребывают в состоянии «выключенности». Глухота к эмоциональным полутонам ведет к социальной «неуклюжести», и не важно, что стало тому причиной: то ли неправильная интерпретация чувств, то ли плоскость восприятия из-за общей ненастроенности на понимание, то ли равнодушие, которое разрушает гармонию взаимоотношений. Одной из форм, которую может принять такой недостаток эмпатии, является отношение к другим людям как к стереотипным существам, без учета той индивидуальности, которая составляет их истинную сущность.

Эмпатия как минимум требует способности расшифровывать эмоции других; как максимум подразумевает восприятие и реагирование на глубоко скрытые, не высказанные словами заботы или эмоции. На высшем уровне развития эмпатия – это понимание проблем или тревог, стоящих за переживаниями другого человека.

Ключом к пониманию эмоционального пространства собеседника является хорошая осведомленность о самом себе. К такому выводу пришел Роберт Левинсон в ходе исследования, проведенного в Калифорнийском университете в Беркли. Левинсон приглашал супружеские пары в свою физиологическую лабораторию, где проводил с ними две беседы: на нейтральную тему вроде «Каким был ваш день?» и пятнадцатиминутное обсуждение какого-либо вопроса, по которому супруги расходились во мнениях. Во время этих мини-сражений Левинсон фиксировал все их реакции: от частоты сердечных сокращений до изменений в выражениях их лиц.

После «теста с выяснением отношений» один из супругов выходил из комнаты, а оставшийся смотрел запись их разговора, озвучивая Левинсону скрытый диалог, отражавший то, что он действительно чувствовал, но не высказал вслух. Затем этот супруг уходил, а второй занимал его место, чтобы прокомментировать ту же сцену со своей точки зрения.

Партнеры, умеющие глубоко проникаться чувствами другого человека, проделывают нечто совершенно удивительное с физиологической точки зрения: когда они сопереживают, их собственный организм имитирует состояние организма их партнера. Если частота сердечных сокращений одного партнера на видеоленте повышается – то же самое происходит с частотой сердечных сокращений другого – сопереживающего – партнера; если сердечный ритм замедляется, то же самое наблюдается и у чуткого супруга. Подобное подражание представляет собой биологический феномен, называемый подгонкой к ритму, что-то вроде интимного эмоционального танго.

Подобное тонко настроенное взаимопонимание побуждает нас откладывать на будущее свои эмоциональные программы, чтобы отчетливо улавливать сигналы, поступающие от другого человека. Когда нами владеют собственные сильные эмоции, мы переходим на другой физиологический вектор, становясь невосприимчивыми к более тонким сигналам, позволяющим прийти к согласию.

Чарлз Дарвин выдвинул предположение, что парные способности посылать и считывать чувства сыграли огромную роль в эволюции человека как с точки зрения создания, так и с точки зрения поддержания общественного порядка. В процессе эволюции негативные эмоции – страх и гнев – несомненно, имели колоссальное значение для выживания, побуждая животное, находящееся под воздействием угрозы, сражаться или спасаться. В некотором смысле это наследие эволюции все еще не оставило нас и по сей день. Во время «буйств» нашего собственного миндалевидного тела мы реагируем острее на того человека, который тоже пребывает в дурном настроении, чем на того, у кого оно хорошее. Это может оказаться прямым путем к эмоциональной катастрофе, к созданию замкнутого контура обратной связи негативизма или ярости.

Необходимым предварительным условием возникновения эмпатии является самоосознание, распознавание в самом себе висцеральных (то есть относящихся к внутренним органам) сигналов тех или иных чувств. Например, самые успешные и сопереживающие из консультантов, лучше всех умеют настраиваться на сигналы собственного организма, относящиеся к эмоциям, – обязательное качество для любых профессий, в которых важна эмпатия: от преподавания до торговли и управления.

«У нас работала женщина, которая могла разогнать всех присутствовавших в комнате за считаные минуты, – рассказал мне директор по маркетингу калифорнийской фирмы по обработке и продаже обучающего программного обеспечения. – У нее не было привычки сначала послушать, а затем присоединиться к разговору. Она с ходу разражалась монологом – какой-нибудь жалобой или критической тирадой, которые не имели ничего общего с темой беседы, – и трещала без умолку, не обращая внимания на то, что все вокруг уже зевают от скуки. Она явно не умела вовремя остановиться. Ну ничего не понимала».

Бесконфликтность любого социального взаимодействия в огромной степени зависит от самопроизвольной подгонки к ритму собеседника. Когда двое людей начинают разговаривать друг с другом, они тотчас же вступают в тонкую игру создания ритмической гармонии, синхронизирующей их движения и позы, высоту тона их голосов, скорость речи и даже продолжительность пауз между теми моментами, когда один человек заканчивает говорить, а другой начинает отвечать.

Такое взаимное подражание происходит бессознательно и, по всей вероятности, контролируется наиболее примитивными отделами головного мозга. Эти механизмы срабатывают с поразительной быстротой – в пятнадцатую долю секунды. Но если такой автоматической координации не происходит, мы чувствуем себя немного некомфортно.