Системное решение проблем - Юрий Лапыгин

Приведем ряд определений понятия «проблема», которые можно встретить в различных источниках.

• «Под проблемами обычно понимают противоречия, требующие разрешения, это своего рода трудности по преодолению трудностей». [3]

• «Проблема – понятие, характеризующее разницу между действительным и желаемым состоянием объекта». [4]

• «Проблема – теоретический или практический вопрос, требующий разрешения, исследования». [5]

• «Проблема – ведущее противоречие цели и ситуации, определяющее движение или изменение ситуации в направлении цели. Иначе говоря, проблема – это противоречие, требующее первоочередного разрешения». [6]

• «Наличие проблемы – критическое рассогласование между желаемым положением и реальным». [7]

Попробуем на основе вышеизложенного сформулировать общее определение.

Проблема есть неудовлетворительное состояние системы (организации, подразделения и т. п.), некоторое противоречие, требующее разрешения.

В некоторых случаях мы склонны называть проблемами некие симптомы, являющиеся признаками существования отклонений от нормы, что, в свою очередь, и является проблемой, но сами по себе симптомы не содержат противоречий или выраженных причинно-следственных связей. Например, боль в плечевом суставе не обязательно связана с повреждением сустава, а может быть связана с ущемлением нерва между позвонками позвоночника.

Проблемой также является связь между двумя явлениями, содержащая в себе противоречие и носящая деструктивный характер по отношению к целям системы. Например, проблема, связанная с ущемлением позвоночного нерва, возникла по причине гиподинамии, обусловленной сверхурочной продолжительной работой, цель которой заключается в стремлении заработать больше денег для поездки на курорт.

Другими словами, проблема – это система, состоящая из противоречий факторов внутренней и внешней среды, проявляющихся в неудовлетворительности совокупности связей, которая сдерживает достижение цели.

3.1. Проблемная ситуация

Из теории систем известно, что привнесенное в них разнообразие увеличивает их потенциал. Но вместе с тем внесение разнообразия понижает стабильность системы, приводит к отклонениям от нормы. Когда указанные отклонения приобретают уродливую форму, ведут речь о патологии. Патологические изменения [8] возникают не сразу, а в результате системных отклонений от нормы. Например, если руководитель раз за разом откладывает принятие управленческого решения, то затем это становится нормой, которая звучит примерно так: бумага должна отлежаться (решение должно созреть). И даже в тех случаях, когда решения следует принимать незамедлительно, продолжает срабатывать эта норма: бумага должна отлежаться.

Система претерпевает патологические изменения в силу неспособности ее элементов адекватно воспринимать происходящие изменения. Неадекватность восприятия обусловлена давлением ментальных моделей, а также физиологическими способностями людей.

Начинаются патологические изменения с нарушений взаимодействия внутри системы.

Источники отклонений от нормы могут находиться как на границе между внешней средой и системой (на входе и выходе), так и в составе самой системы, а также на линиях связей между ее элементами.

На входе в систему патология возникает как реакция на воздействие внешней среды и регулирующие воздействия управляющей системы. На выходе из системы она проявляется в несоответствии ожиданий внешней среды реальным потокам продуктов жизнедеятельности системы. Примером может служить зарплата «в конвертах». При приеме на работу человеку сообщают о такой системе оплаты труда, и он воспринимает это как проблему. Внешняя среда в лице, например, налоговых органов также воспринимает подобную ситуацию как проблему.

Модель состава системы претерпевает патологические изменения в силу неспособности ее элементов адекватно воспринимать происходящие в системе изменения. Например, в процессе приватизации государственной собственности в 90-х гг. прошлого столетия в России только часть граждан страны сознательно хотели стать собственниками, что подтверждается социологическими опросами, [9] в соответствии с которыми более 60 % населения были настроены патерналистски, [10] то есть не желали нести ответственность не только за свою собственность, но и за свое будущее. В итоге собственниками стали те члены социально-экономической системы, которые были способны адекватно воспринять происходящие в обществе реформы.

В отношении связей между элементами системы можно сказать, что они как место зарождения патологии в первую очередь отражают борьбу, происходящую внутри системы за различные ресурсы (время, энергию, информацию, финансы и т. д.). Например, те же отношения собственности в период экономических реформ стали основным источником формирования отклонений от нормы в потреблении благ, когда «братва» стала носить огромные золотые цепи на шее и ездить исключительно на джипах.

Чтобы, образно говоря, лечить заболевание системы, необходимо выяснить источник возникновения патологии и причины, которые способствуют ее сохранению.

Как показывают наблюдения, подавляющее количество патологических изменений находится внутри самой системы, а не на границе ее раздела с внешней средой. Что же касается внутренних патологий, то большая их часть сосредоточена на линиях связей между работниками, составляющими основу организации как системы.

Некоторые симптомы патологии модели состава организации приведены в табл. 3.1.

Таблица 3.1

Патологии моделей состава

Из приведенной выше таблицы следует, что содержание отклонений от нормы разносторонне и – в зависимости от особенностей конкретной организации – может дополняться специфическими проблемами. Проявление проблем организации осуществляется в исполнении функций, реализации внутренних организационных связей и функционировании структуры, осуществлении деятельности, выработке решений и исполнении внутренних правил организации. Проблемы и конфликты, возникающие в процессе жизнедеятельности организации, приведены в табл. 3.2.

Таблица 3.2

Патологии моделей структуры

Особенность проблемных изменений в организациях заключается в том, что причиной их возникновения является деятельность человека, который непрерывно создает себе и окружающим проблемы, без решения которых невозможно рассчитывать на «оздоровление организации» и развитие.

При описании проблемных ситуаций необходимо выявить полный объем знаний о потребностях организации и возможных средствах их удовлетворения. Сбор информации не может продолжаться до бесконечности и должен быть подчинен конечной цели – решению проблемы, поэтому в процессе сбора сведений целесообразно постоянно корректировать понимание проблемной ситуации, что позволит отсечь избыточную информацию и сократить поиск.