Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

• В больницах, где сотрудники научились вести серьезные разговоры о нарушении норм гигиены, например мытья рук перед входом в палату к пациенту, показатели соблюдения режима повысились с обычных 70 процентов до практически идеальных. (В двух случаях результаты были столь высоки, что проверяющие усомнились и повторили проверку. Обнаружилось, что и правда, после того как сотрудников научили методам ведения серьезных разговоров о нарушении правил, работники больницы начали мыть руки практически в 100 процентах случаев.)

• После того как навыки ведения серьезных разговоров об ответственности стали новой нормой поведения сотрудников крупной телекоммуникационной компании, мы обнаружили, что 18-процентный рост их применения привел к повышению производительности труда на 40 процентов.

• Когда в одной ИТ-группе использование методов ведения серьезных разговоров об ответственности увеличилось на 22 процента, качество работы повысилось на 30 процентов, производительность труда – почти на 40 процентов, и затраты снизились почти на 50 процентов. При всем этом удовлетворенность работников выросла на 20 процентов.

• Проект, который мы выполняли для крупного заказчика из оборонной промышленности, показал, что на каждый 1 процент роста использования в компании навыков ведения серьезных разговоров об ответственности приходился рост производительности, приносящий 1,5 миллиона долларов. Через девять месяцев после начала обучения работники стали вести серьезные разговоры на 13 процентов чаще. Считайте сами.

• Возможно, самое интересное открытие явилось нам в виде личного карьерного роста. Мы поняли, что для того чтобы найти людей, которые успешно призывают других к ответу, нужно просто спросить лидеров, каких сотрудников они ценят больше всего. Практически все самые лучшие работники, которых они назвали, были неформатными лидерами, то есть людьми, мастерски проводившими серьезные разговоры об ответственности. Учитесь и вы этому умению. Учитесь вносить предсказуемость и доверие в свои компании, и вас будут считать одним из самых ценных ее активов.

Итак, если вы хотите заглянуть в далекое будущее, встаньте на плечи великих. А если хотите научиться вести серьезные разговоры об ответственности в повседневной жизни и, что не менее важно, радоваться плодам, которые мы пожинаем, создав культуру, свободную от безответственности, – встаньте на плечи неформатных лидеров. Мы, авторы, сами вкушаем эти плоды, поскольку за долгие годы идеи, почерпнутые у этих великих людей, стали нашей второй натурой.

Мы собрали методы, которые продемонстрировали нам удивительные люди – неформатные лидеры, и организовали их в порядке, необходимом для ведения серьезных разговоров об ответственности. На протяжении всей книги мы будем рассказывать вам о них. Эти методы помогут вам подготовиться к серьезному разговору, провести его и закрепить результат. Они позволяют привести действия в соответствие с обстоятельствами, ведут к вдумчивому двустороннему диалогу, прерывают порочный круг, по которому вы шли, так как всю жизнь видели плохие примеры.

Удалось ли нам заинтересовать вас?

Пришло время осваивать методы талантливых неформатных лидеров и посеять в наших семьях, рабочих группах, организациях и сообществах утешительную предсказуемость и укрепляющее отношения доверие. Ведь они возникают тогда, когда исчезает безответственность.

Как же подступиться к серьезному разговору об ответственности? В первую очередь нужно помнить, что его нельзя начинать, если перед этим вы не провели основательную работу над собой. Нам не добиться нужных результатов только за счет того, что мы «построим» всех окружающих. Порой не в нашей власти изменить даже самих себя.

И запомните еще один важный момент: вам не удастся заставить людей отвечать за свои действия, если вы не подберете соответствующие случаю выражения и форму беседы. Ваши слова, и в особенности тон, полностью зависят от того, о чем вы думали перед тем, как начать разговор. Никакая подготовка не спасет обсуждение, если тот, кто поднимает вопрос о нарушении обещания, находится в неподходящем расположении духа. Специалисты по серьезным разговорам приводят свои мысли в порядок следующим образом:

• поднимают правильные проблемы (см. главу 1);

• пытаются представить факты, истории и эмоции так, чтобы собеседника можно было считать порядочным человеком, а не земляным червем. Они учатся контролировать эмоции, анализируя вызвавшие их события (см. главу 2).

Проблемы редко возникают по одной – и, уж конечно, не те, которые нас по-настоящему беспокоят. Жизнь преподносит их огромными пачками. Вот, например, начальник обещает прибавку, а потом отказывается от своих слов. Уже второй раз он сулит вам райские кущи, но не сдерживает обещания. Несколько минут назад он сообщил плохую новость на собрании, где вы сразу не смогли ему ответить. Вы останавливаете его в коридоре, но он говорит, что спешит, и просит «уважать его драгоценное время». Вы спрашиваете, можно ли будет обсудить проблему позже, но он отвечает, что и сам тоже не всегда «получает то, чего заслуживает».

А вот что происходит у вас дома. Вы только сели за стол, как вдруг открывается дверь и на пороге появляются улыбающиеся родственники со стороны мужа, которых вы совершенно не ждали. Вы уже просили их заранее предупреждать о приезде, особенно если они решили навестить вас в обеденное время, но они в очередной раз проигнорировали ваши слова. Какую проблему вам нужно решить?

Вы не рассчитывали, что их придется кормить, – еды на всех не хватит. Этот вопрос обсудить просто. Они всегда обещают позвонить, но каждый раз приезжают внезапно, и вы уже перестали им верить. Поднять этот вопрос будет сложнее. Наконец, отклонив предложение присоединиться к вам за столом, они, надувшись, устраиваются в углу. С этим справиться практически невозможно.

В каждом из этих случаев у вас возникает два вопроса: «что?» и «стоит ли?». Во-первых, о какой, собственно, проблеме или проблемах следует говорить? Как разобраться с ворохом проблем, разложить его на составляющие и выбрать самую актуальную? Выбор достаточно велик, но все вопросы поднять не удастся – уж точно не за один раз. Во-вторых, вы должны определиться, заводить ли разговор вообще. Стоит ли высказывать свое мнение и вызывать новые неприятности? Может быть, лучше промолчать, хотя так, конечно, вы рискуете не разрешить волнующую вас проблему никогда.