Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей - Джеймс Борг

Ведите переговоры в зависимости от интересов и потребностей

Позиционное ведение переговоров может хорошо работать лишь в ограниченном количестве простых ситуаций, когда есть надежда, что другая сторона ответит своего рода уступкой. Это, конечно, не всегда то, что случается, и поэтому можно зайти в тупик, или же стороны могут постараться принудить друг друга к большим уступкам.

Гораздо лучшая альтернатива – сосредоточиться на потребностях и интересах каждой стороны, участвующей в переговорах. Очевидно, когда человек занимает позицию, она отвечает удовлетворению его интересов.

Люди, с которыми вы сталкиваетесь, тоже имеют свои собственные потребности. Они, в первую очередь, люди, существа эмоциональные, а только потом уже клиенты, начальники, коллеги, родственники и так далее. И очень важно, чтобы на любых переговорах рабочие отношения были изолированы от всяких разногласий по поводу деталей. Разногласия часто приводят к оскорблениям или неправильному пониманию вашей точки зрения, ущемляют эго и дают ощущение вины. Люди, с которыми вы имеете дело, весьма ранимы в смысле чувства собственного достоинства.

Когда мы ведем переговоры в позиционном стиле, другая сторона становится частью проблемы, и это сильно осложняет ситуацию. Итак, необходимо, чтобы человеческий фактор в любых переговорах или решениях конфликтов был изъят из процесса. Последнее дело, если люди, с которыми вы вступаете в контакт, защищаются. Нужно сосредоточиться только на поиске решения проблемы. Проблема не в людях, с которыми вы имеете дело. С ними нужно обходиться уважительно, с сочувствием, проявленным в должной степени; прежде всего, их нужно выслушать, согласны вы с ними или нет.

Когда мы доискиваемся до позиций, то можем идентифицировать интересы. В конце концов, ваши интересы состоят именно в том, что заставляют вас принять определенную позицию. И, конечно, если мы начинаем думать с позиции интересов, тогда легче думать об общих интересах, которые могут иметь обе стороны. Это, вероятно, начинается тогда, когда имеет место взаимное соглашение, ведь гораздо легче вместе исходить из общих интересов, чем из абсолютно разных позиций. (Помните слова Алисы из книги «Алиса в Стране чудес»: «Каждый получает призы».) Кроме того, важным моментом является то, что обычно есть много возможных позиций для реализации каждого интереса. И такой подход устраняет, помимо всего, власть и борьбу эго.

Прежде чем продолжить, проясним один момент. Конечно, если бы вы продавали машину, вы хотели бы получить за нее как можно больше денег. Конечно, вы хотели бы продать как можно дороже свой старый ноутбук или старую викторианскую кружку; или ваш дом, который, наконец-то, кто-то захотел купить (после трех неудачных предложений). Но не путайте удовлетворение интересов другого человека и своих интересов с удовлетворением собственных прихотей и желаний. Во всех примерах, которые мы привели, вам захотелось бы получить больше денег. Но вы заключили сделку, в результате которой было достигнуто соглашение между обеими сторонами, так как интересы обеих сторон были удовлетворены (на тот момент).

Нужны решения, а не проблемы

В этом примере фокус на поиске решения – не сопротивление, а лишь стремление мистера Y перестраховаться, что привело к небольшому затруднению, поставившему проект под угрозу. Однако оно было преодолено при помощи творческого подхода. Концентрируясь на основном интересе мистера Y, то есть юбилейной публикации, в которой должно было быть послание председателя, посвященное этому событию, мисс X придумала решение и, видимо, поддержала репутацию издания. Она отдала кое-что, для нее не слишком существенное, но имевшее высокую ценность с точки зрения выгоды клиента.

Итак, мы увидели, как важно на любых переговорах сначала решить, что является вашими интересами, а затем поискать их интересы. Как это сделать? Допустим, как в нашем примере, это произошло путем выяснения. Когда мисс X искала причину, затрудняющую движение вперед, другая сторона ее открыла. Разумеется, мистер Y не знал, могло ли это помочь поиску решения. Зачастую вы получаете лишь намек на основные интересы другого человека, чутко его слушая и задавая вопросы (кое-что вы уже знаете, конечно, из собственного опыта).

Вопросы помогли мисс Х вытянуть из клиента ценную информацию, а также проявить сопереживание (укрепляющее отношения) и, главное, найти решение. Я вспомнил одно банальное, но тем не менее важное высказывание: «Нужны решения, а не проблемы». В нашем стремительно развивающемся мире и на работе, и в личной жизни разве не этого все мы хотим?