Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина - Виктория Ламанова

Каковы черты эмпатичного продавца?

• Он умеет говорить с клиентом на одном языке;

• узнает потребности клиента;

• хочет решить задачу, поставленную клиентом;

• вызывает у клиента ощущение «своего», понимающего и радующегося общению;

• выстраивает свой график так, чтобы было удобно клиенту. Если магазин работает до 22:00, а посетитель зашел в 21:55, работает, пока не завершит продажу.

И все же одного умения понимать клиента и находить с ним общий язык недостаточно, нужен еще целый набор профессиональных навыков и качеств. Попробую составить психологический портрет идеального продавца. Ему должны быть в высокой степени свойственны:

• обучаемость, способность легко усваивать новые знания и применять их на практике;

• дисциплинированность, ответственность, организованность;

• самостоятельность (не переходящая в самодеятельность);

• правильная и доступная речь;

• умение работать в команде и делиться своими знаниями;

• компетентность (знание продукта и этапов продаж, умение задавать вопросы, слушать, анализировать информацию и применять в продажах);

• способность оказывать влияние на покупателя при принятии решения о покупке;

• потребность в самообразовании и развитии;

• стремление к карьерному росту.

Вот еще один портрет идеального продавца, который был инициативен и получал удовольствие от своей работы, а затем стал директором магазина.

Приезжаю в один из наших салонов. Он островной, то есть не в закрытом отделе, а в центре торговой галереи, просматриваемый со всех сторон. Беседую с продавцом, поправляем товар. Девушка поднимает голову и здоровается с мимо проходящей дамой: «Добрый день, Инга Павловна! Как ваша дочь поживает? Устроилась на работу?» Та ее поблагодарила и сказала, что подойдет позже. Я спрашиваю: «Знакомая или родственница?» «Нет, это постоянный покупатель», – отвечает продавец.

Оказалось, что она десятка три своих постоянных покупателей не только знала по имени-отчеству, но и помнила их дни рождения, как зовут их детей и когда в их жизни были или намечаются важные события. Я была удивлена и, конечно, спросила, как ей удается хранить такой объем информации в памяти. Как выяснилось, сначала она вела «свою клиентскую базу» в блокноте. Началось все с того, что в салоне не было нужного размера кольца для дочери покупателя, она записала ее телефон. Заказала кольцо и пригласила покупателя прийти в магазин. Выяснилось, что подарок выбрали ко дню рождения. Продавец спросила какие еще предстоят торжественные даты в ее семье, зафиксировала у себя в блокноте. Дала визитку магазина, спросила, может ли она звонить и рассказывать о поступлении новых коллекций, и договорилась о новой встрече с покупателем. Эта дама стала ее постоянной клиенткой. Продавцу впоследствии уже не нужны были записи, благодаря многократным и тесным контактам она запомнила все данные.

На таких продавцах, умеющих получать удовольствие от своей работы и зарабатывать деньги для себя и компании, и держится розничная торговля. Неудивительно, что она довольно быстро стала директором магазина. Правда, обнаружился и «подводный камень». Когда ее назначили директором и перевели в другой магазин, почти все постоянные клиенты «ушли» за ней. Их данные остались в компьютерной программе магазина, и перед началом новой акции всем отправлялись SMS с приглашением зайти в салон, но личная симпатия уводила их к «своему» продавцу.

Исполнительный директор компании Eastman Kodak Джордж Фишер как-то сказал: «Если я и понял что-то в менеджменте за 25 лет, то только то, что успех компании определяется не столько технологиями или идеями, сколько людьми. Хорошая компания обслуживает потребности и страсти покупателей, а делают это хорошо подготовленные, правильно ориентированные, творческие работники».

Как вырастить «идеального» продавца? По моему опыту, нужно быть внимательными при подборе будущих сотрудников, прикреплять к ним наставника с первого дня работы, стажировать и адаптировать, учить корпоративной культуре и качественному обслуживанию покупателей. Наши продавцы оттачивали мастерство на тренингах, демонстрировали приобретенные знания и умения на аттестациях. Конечно, мы их поддерживали, развивали их профессиональный уровень, мотивировали и стимулировали, продвигали по карьерной лестнице.

Подбор персонала

Я всегда очень внимательно относилась к подбору продавцов, и если была возможность, присутствовала на собеседованиях.

На мастер-классе Евгения Чичваркина я услышала его параметры оценки при подборе продавцов. Самым важным качеством он считает доброжелательность, всему остальному можно научить. Если мама с папой не научили быть добрым, учтивым, вежливым и дурно воспитали, это исправить невозможно. Также на собеседовании он всегда спрашивал: «Чего ты хочешь достичь, добиться в жизни?» Если человек не мог внятно ответить на этот вопрос, он становился не интересен. У каждого работника должна быть цель и желание расти.

Чтобы подобрать нужный персонал, мы составили для менеджера по подбору персонала перечень параметров и требований к идеальному кандидату в продавцы.

Профиль кандидата в продавцы:

• возраст: не моложе 22 лет, социально зрелая;

• внешний вид: приятная, неброский макияж, ухоженные руки;

• речь: грамотная, четкая дикция, средняя тональность голоса;

• личностные качества: общительность, доброжелательность, неконфликтность, честность, наблюдательность, обучаемость, стрессоустойчивость;

• деловые качества и мотивация: внимательность, хорошая память, арифметические способности, желание расти и развиваться;

• стаж и место работы.

На предварительном собеседовании кандидат заполняет анкету с 30 вопросами. Нам интересно все о претендентках на должность продавца, в том числе, какие книжки они любят, чем увлекаются, где и кем себя видят через пять лет. Кстати, на вопрос о любимой книге 50 % респондентов ответили – «Мастер и Маргарита» Михаила Булгакова, хотя в последующей беседе не всегда могли охарактеризовать главных героев книги и что им в них нравится. Забавно.

Потом будущие продавцы отвечают на кейс-вопросы, проекционные вопросы. Например, чтобы проверить, насколько человек честен, рассказывается такая история: продавец взял из кассы деньги на лекарства для ребенка и попросил сменщицу не рассказывать об этом никому. Вернуть деньги в кассу он обещал наутро. Мы смотрим на решение кейса и реакцию кандидата в продавцы.

Чтобы проверить арифметические способности, задаются несложные математические примеры, сколько будет 85 плюс 15. Вроде бы элементарно, но кто-то отвечает 115, кто-то 90, кто-то вообще теряется и никак не может сообразить.

Чтобы проверить способность обучаться и артистичность, предлагается выучить четверостишие за одну минуту и выразительно его рассказать. Далеко не все успешно справлялись с этим несложным заданием.