Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулмен

Стремление максимально преуспеть в своем деле обнаруживает себя в виде постоянной темы для размышлений предпринимателей и непрерывного улучшения показателей работы. Обратимся к исследованию, проведенному среди шестидесяти девяти предпринимателей, большинство из которых составляли ученые-исследователи. Каждый из них воспользовался передовой технологией, чтобы создать на ее основе высокотехнологичную компанию. Спустя пять лет после создания своих фирм те, кто был особенно щедро одарен данными, необходимыми для достижения успеха (вроде умения получать обратную связь от потребителей о качестве своей работы и определения дальнейших целей), преуспели. Объем продаж их компаний увеличивался в среднем на 1 миллион долларов в год, число наемных работников росло на пятьдесят и более человек, или же они продавали свои компании с немалой выгодой.

Напротив, у основателей фирм, малокомпетентных в достижении успеха, дела шли плохо. В штате таких компаний было четыре работника или даже меньше; часто они продавали свой бизнес с убытком – или вообще забрасывали его.

Когда главный заказчик Donnelley Corporation, поставляющей стекло для автомобильной промышленности, высказал намерение забраковать большое количество изделий компании, объясняя это тем, что они не отвечают требованиям стандарта, трое производственных рабочих Donnelley проехали четыре сотни миль, чтобы узнать, почему заказчик настолько недоволен их продукцией.

Их ждало потрясающее открытие: оказалось, что заказчик предлагал своим работникам премию за обнаружение малейших изъянов в продукции Donnelley Corporation. Приняв этот вызов, рабочие Donnelley подняли собственные стандарты контроля, чтобы быть уверенными, что отгружают поставщикам изделия только отличного качества.

Предприимчивые сотрудники компании Donnelley Corporation воплощают дух борьбы за совершенство, лежащий в основе мотивации к достижению успеха. Всякий раз, когда члены рабочей группы собираются, чтобы найти способ улучшения показателей, они олицетворяют собой коллективное стремление к достижению цели.

Напротив, когда дело доходит до установления целей или внутренних критериев, люди, недостаточно компетентные в достижении успеха, оказываются вялыми или оторванными от реальной жизни, ищущими работу либо слишком легкую, либо требующую фантастических усилий. Например, супервайзеры, которым недостает этого умения, создают в своем коллективе атмосферу, в которой задачи не определены, а люди не имеют твердого представления о своих обязанностях, пределах полномочий и даже целях работы. Такие руководители не устанавливают обратной связи с работниками, лишая их возможности узнать, как они справляются с делом или чего от них ждут.

Те, кем движет потребность в достижении цели, ищут способы отслеживать свой успех. Для многих таким критерием становятся деньги, хотя они часто говорят, что финансовые показатели менее важны с точки зрения того, что на них можно купить, – более ценной становится именно обратная связь, дающая представление о том, насколько хорошо они себя проявляют. Один калифорнийский предприниматель сказал: «Деньги никогда не представляли для меня большой важности; они были всего лишь способом вести счет». Другие называли их «табелем успеваемости».

Даже люди со средней способностью к достижениям больше полагаются на показатели производительности, такие как квоты на продажу или внутрифирменные стандарты качества.

Иногда они устанавливают собственные критерии продуктивности, ставя перед собой разные задачи – например, превзойти коллег, сделать работу еще быстрее или победить конкурента.

В каком-нибудь малом предприятии, например в ресторане, информация от потребителей о качестве его работы поступает ежедневно; а те, кто управляет портфелем ценных бумаг, получают такую информацию почти каждую минуту. Однако для множества людей получение обратной связи становится настоящей проблемой из-за того, что их работа не поддается количественному определению. И тогда им приходится развивать в себе высокую самокритичность, чтобы самим для себя стать такой обратной связью. Кстати, выдающиеся работники всегда находят необходимый им обратный поток информации в тот момент, когда он может принести им максимальную пользу.

Натан Мирволд, главный технолог компании Microsoft, известен как ненасытный читатель, собиратель знаний ради самих знаний и охотник за всякого рода сведениями. И тому есть причина: как штатный провидец Microsoft, он никогда не знает, какой случайный информационный бит станет зародышем следующей «идеи на миллиард долларов». Он являет собой образец информационного «наркомана», человека, чья жажда знаний не имеет пределов, питая обостренное чутье на все новое… и конкурентоспособное.

В нынешнем хаотичном деловом мире уже сам по себе объем информации – и препротивное чувство, что мы не поспеваем за ним – может стать источником терзающего душу беспокойства. Одним из способов умерить эту тревогу стало бы постоянное наблюдение за всем происходящим, как это делает Мирволд, что позволило бы снизить уровень неопределенности. Люди с острой потребностью в достижениях не могут остановиться в поиске новых идей и фактов, особенно если они имеют отношение (хотя бы косвенное) к их целям. Они регулярно пытаются выяснить перспективы окружающих и вербуют людей в постоянно действующую сеть информаторов, чтобы получать свежие «разведданные» и необходимую обратную связь.

Люди, у которых отсутствует эта компетенция, довольствуются любой попадающейся им информацией и обращаются лишь к открытым, легкодоступным источникам данных. У некоторых управляющих эта потребность быть в курсе дела может принимать форму «руководства при всестороннем рассмотрении» или же поощрения разного рода импровизированных контактов и неофициальных встреч на всех уровнях. Такой повсеместный сбор информации сводит к минимуму неприятные сюрпризы, максимально увеличивая вероятность обнаружения и использования потенциальных возможностей.

Неутолимой потребности в информации сопутствует стремление делать все более эффективно. Когда подобная тенденция принимает форму навязчивого и тотального надзора, это служит признаком плохой работы. Когда руководители высокого уровня проявляют слишком большой интерес к мелочам и порядку, это может означать, что они сосредоточены на деятельности более мелкого масштаба, чем тот, которого требует их работа. Однако такой микроуправляющий житья не дает своим подчиненным, почти не обращая при этом внимания на более масштабную картину происходящего.

Тем не менее стремление справиться с неопределенностью также может способствовать появлению излишне пристального внимания ко всем имеющим значение деталям. Непревзойденные работники сведущи в создании систем, которые отслеживают успехи или обеспечивают более высокое качество и постоянный поток информации. Один коммерческий директор, которого приводили в отчаяние длительные интервалы между докладами членов его большой группы, занимавшейся сбытом, разработал специальную автоматическую телефонную систему. В конце рабочего дня она подавала сигнал каждому продавцу, напоминая ему о необходимости отрапортовать о достигнутом им в этот день объеме продаж. Это означало, что директор получал важнейшие сведения не через две недели, а через восемь часов.