На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

Радислав Гандапас, бизнес-тренер

Ответно атаковать – значит усугублять свое положение. Ведь для аудитории спикер на сцене представляется более сильной фигурой. И когда из зала раздается неприятная реплика, а спикер вступает в противоборство, он, таким образом, как бы низводит сам себя до уровня спорщика. И более того, аудитория ассоциирует себя с тем, кто задает вопрос, а не с тем, кто выступает. Отсюда возникает рефлекторное желание выступить на защиту даже человека малосимпатичного. И тогда спикер становится объектом атаки уже со стороны не одного, а многих.

Давайте вспомним для начала признаки «зеленого» вопроса, чтобы увидеть различия в «цветах» на контрасте. «Зеленый» вопрос задают исключительно ради получения недостающих сведений или устранения неопределенности. Напротив, цель «желтого» вопроса – выражение эмоций или мнения, часто с расчетом на поддержку других слушателей. Если задающий «зеленый» вопрос настроен слушать и играет роль реципиента информации, то задающий «желтый» редко готов «слушать и разуметь» – он скорее ощущает себя транслятором своих эмоций и мнений. Недаром такие вопросы еще называют эмоционально-полемическими выражениями и вопросами в строгом словарном смысле слова они не являются. Судите сами:

• Я что, должен сто раз повторять одно и то же?!

• Тебе «жирно» не будет?

• Ты что, считаешь, что я двужильный?!

• Какого рожна ты взял с собой ребенка в кабак?

Эти бытовые примеры легко переложить на любую ситуацию в бизнесе или политике, где стороны имеют дело с задетыми чувствами и вопросы для них – не способ выяснения истины, а скорее способ отстаивания своей правоты. Быть правым – базовая потребность человеческого эго. И в «желтой» зоне мы имеем дело как раз с задетым эго, которое, как детонатор, провоцирует нас на выяснение отношений. В этих ситуациях человек подключает и эмоции, и аргументы с одной целью – «восстановить справедливость»:

• Почему я должен платить за то, что я родился в зоне Садового кольца?

• Вы в своем уме, вы отдаете себе отчет в том, что вы делаете?!

• Вы нам обещали, что будете с нами советоваться, – почему вы нас обманули?

• Почему московские законы вступают в противоречие с федеральными?

Это уже не отвлеченный бытовой пример, а список вопросов, реально заданных на одной из встреч жителей Центрального автономного округа Москвы с заместителем мэра по транспорту М. Ликсутовым. Что общего между этими вопросами?

Во-первых, задающий выражает здесь досаду, недовольство, раздражение. Степень выраженности этих негативных эмоций отражает степень конфликтности вопроса, его «взрывоопасность» с точки зрения потенциального развития конфликта.

Во-вторых, в вопросах заложены суждения, не всегда соответствующие истине. При этом чаще всего задающий искренне верит в свою правоту и вопрос строит, отталкиваясь от этой «правоты». Бывает и так, что истина известна не до конца, но задающий под действием эмоций трактует ее в свою сторону.

В-третьих, задающий, хотя формально и требует ответа от спикера, на самом деле настроен больше на монолог, чем на диалог. Его цель – получить поддержку от аудитории и уступку от спикера, а не ответ в виде разъяснений. Может ли хорошо аргументированный и взвешенный ответ переубедить автора вопроса из «желтой» зоны? В редких случаях – да. Но борьба идет здесь не столько за мнение автора вопроса, сколько за мнение слушателей. Аудитория в каждый момент времени принимает решение, быть ли на стороне задающего вопрос или на стороне отвечающего.

Типичные ситуации, когда мы можем услышать эмоционально-полемические вопросы из «желтой» зоны, это:

• встреча недовольных граждан с представителями власти;

• пресс-конференция по острым вопросам с участием нелояльных СМИ;

• публичные дебаты, прения или общественные слушания по актуальным темам;

• деловые совещания с выходом «на ковер» или обсуждением противоположных точек зрения.

Любая ситуация борьбы за ограниченные ресурсы, где оказываются задетыми интересы и чувства людей, подпитывает возникновение «желтых» вопросов. Даже научная дискуссия легко может перейти из «зеленой» зоны в «желтую», если предмет обсуждения сместится, например, из области поиска научной истины в область борьбы за политическое влияние.

В таблице 15 вы найдете краткое резюме отличительных признаков «зеленых» и «желтых» вопросов.

ТАБЛИЦА 15. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ «ЗЕЛЕНЫХ» И «ЖЕЛТЫХ» ВОПРОСОВ

Возьмем для примера вопросы из Большой пресс-конференции В. Путина в декабре 2012 года. На основе известных вам отличий определите, к какой зоне относится вопрос. Напротив «зеленых» вопросов поставьте «З», напротив «желтых» – «Ж»:

Что нам подсказывает, что 3, 5 и 6-й вопросы похожи на «зеленые»? Здесь спрашивающий открыт к любому ответу – в вопросе не звучит тенденциозность или желание услышать подтверждение изложенной в вопросе точки зрения. Возможно, только в 3-м вопросе звучит желание увеличить финансирование некоторых программ. Но это желание, а не протест, недовольство или досада. Совсем другие интонации звучат в 1, 2, 4 и 7-м вопросах. Обратите внимание на 3-й и 7-й – они из одной сферы, но разного «цвета». Почему? В первом случае в вопросе отсутствуют типичные для «желтой» зоны слова-маркеры, во втором случае они присутствуют в изобилии. Что это за слова?

Задавая вопрос из «зеленой» зоны, мы пользуемся простой вопросительной интонацией и набором нейтральных вопросительных слов: какой, каков, чей, который, как, кто, где, что, когда, сколько, насколько, верно ли и т. д. По мере перемещения из «зеленой» зоны в «желтую» простая вопросительная интонация «раскрашивается» в цвета тех эмоций, которыми в данный момент охвачен задающий вопрос. При этом нейтральные вопросительные слова звучат более тенденциозно. Вместо простого «когда…?» мы спрашиваем «доколе…?», «до каких пор…?» или «сколько еще можно…?». В зависимости от направления вопроса меняется и его конструкция:

• Почему вы не…?

• Не кажется ли вам, что…? / Не думаете ли вы…?/ Не считаете ли вы…? Не опасаетесь ли вы…?