Психология влияния - Роберт Бено Чалдини

что слышал крик около двух часов дня, но не придал ему значения, потому что никто не обращал на него внимания.

Часто чрезвычайность ситуации не слишком выражена. Человек, лежащий в переулке, – жертва сердечного приступа или пьяница, который спит? Чем вызван шум по соседству – нападением, требующим вызвать полицию, или громкой семейной ссорой, когда вмешательство со стороны неуместно и нежелательно? Что происходит на самом деле? В столь неопределенной ситуации естественная реакция для каждого человека – оглянуться на действия других в поисках подсказок.

Исходя из принципа социального доказательства, мы определяем по тому, как реагируют другие свидетели, является или нет данное событие чрезвычайной ситуацией. Но при этом мы легко забываем, что и остальные, скорее всего, тоже ищут социальное доказательство. И раз все предпочитают казаться уверенными и хладнокровными, мы ищем доказательство спокойно, бросая исподтишка взгляды на тех, кто нас окружает. Поэтому все выглядят в глазах друг друга невозмутимыми и бездействующими, и в результате, в соответствии с принципом социального доказательства, событие воспринимается как некритическое.

Научная сводка

Социологи хорошо представляют, при каких обстоятельствах прохожие с наибольшей вероятностью предлагают экстренную помощь. В первую очередь, когда неопределенность устраняется, и свидетели убеждаются в существовании чрезвычайной ситуации.

В четырех независимых экспериментах, проводившихся во Флориде, были инсценированы несчастные случаи, якобы произошедшие с одним ремонтником. В двух экспериментах, когда становилось ясно, что человек ранен и нуждается в помощи, ему помогали в 100 % случаев. В других двух экспериментах, в которых помощь пострадавшему требовала соприкоснуться с потенциально опасными электрическими проводами, жертва все равно получила помощь свидетелей в 90 % случаев. И процент оказавших помощь был высок независимо от того, наблюдали свидетели за событиями поодиночке или в составе группы.

Но дело принимает совсем иной оборот, когда, как это часто бывает, свидетели не уверены, что наблюдаемая ими ситуация критическая.

Как самому не стать жертвой

Но одного объяснения опасностей современной городской жизни даже в менее зловещих терминах недостаточно, чтобы их рассеять. К счастью, вооружившись научными знаниями, жертва увеличивает свои шансы получить поддержку от других людей. Главное – осознать: свидетели не помогают не потому, что черствы, а потому, что не уверены, действительно ли наблюдаемая ими ситуация чрезвычайная. Они не понимают, стоит ли брать на себя ответственность за ее разрешение. Но когда люди уверены в том, что ситуация по-настоящему критическая, они очень отзывчивы!

Рисунок 4.1. Жертва?

В такие моменты, как этот, когда необходимость в экстренной помощи неясна, даже настоящим жертвам вряд ли помогут. Подумайте, будь вы вторым прохожим, увидевшим данную картину, как на вас мог бы повлиять первый прохожий, который посчитал, что никакой помощи не требуется?

Ян Аляска / Photo Researchers, Inc.

Убедившись, что наш враг – не какое-то неуправляемое социальное явление вроде городской обезличенности, а простое состояние неопределенности, те, кто попал в критическую ситуацию, могут защитить себя, уменьшив неуверенность свидетелей.

Представьте, что в один из летних дней вы отправились на музыкальный концерт в парке. Когда тот закончился и люди начали расходиться, вы почувствовали небольшое онемение в руке, но не придали случившемуся большого значения. Но пока вы вместе с толпой шли к автостоянке, онемение распространилось на кисть, а затем двинулось вверх, затронув одну часть лица. Растерявшись, вы решили ненадолго присеть около дерева и немного передохнуть, но вскоре поняли, что дело плохо: вы уже не в состоянии контролировать себя и управлять телом до такой степени, что трудно даже открыть рот и пошевелить языком. А подняться и вовсе невозможно. И теперь уже нет никаких сомнений: «О боже, у меня инсульт».

Идущие мимо люди не обращают на вас внимания. Некоторые, заметив, что вы прислонились к дереву и у вас на лице странное выражение, оглядывались вокруг, но, видя, что никто не проявляет беспокойства, проходили мимо, посчитав, что ничего чрезвычайного не происходит.

Окажись вы в таком неприятном положении, что бы вы могли сделать, дабы добиться помощи окружающих? Времени не так уж много, поскольку ваше физическое состояние резко ухудшается. Если вы не призовете помощь до того, как потеряете способность говорить, передвигаться и рассуждать, ваши шансы получить ее фактически сведутся к нулю. Поэтому помощь вам требуется незамедлительно. Но какую форму просьбы лучше применить? Стоны, жалобы и крики вряд ли подойдут. Они привлекут внимание, но вряд ли убедят прохожих в том, что ситуация действительно чрезвычайная.

Следует действовать более конкретно. Ведь в действительности вам надо не просто привлечь внимание, а отчетливо дать понять, что помощь необходима.

Крикните «Помогите», чтобы выразить потребность в безотлагательном участии. Не бойтесь, что преувеличиваете опасность. Смущение здесь ни к чему. Цена заминки – возможная смерть или длительный паралич.

Но даже громкий призыв о помощи не всегда эффективен. Хотя он несколько развеет сомнения прохожих по поводу серьезности ситуации, но не даст им ответа на ряд других важных вопросов: «Какая помощь необходима? Смогу ли я оказать ее, или требуется кто-то более компетентный? Кто-нибудь уже обратился за профессиональной помощью, или это должен сделать я?» Пока прохожие стоят, глазея на вас и пытаясь ответить на данные вопросы, вы теряете драгоценные минуты.

Таким образом, вы должны сделать нечто большее, чем просто убедить прохожих, что нуждаетесь в безотлагательной помощи. Вы должны пояснить, какая именно помощь нужна и кто должен оказать ее. Но как это сделать максимально эффективно?

Основываясь на результатах проведенных исследований, я бы посоветовал выделить одного человека из толпы. Взгляните на него в упор, заговорите или укажите на него жестом: «Сэр! Да, вы, в голубом пиджаке. Мне нужна ваша помощь. Позвоните в “Скорую”».

Подобными фразами вы развеете все сомнения, которые могут помешать помощи или отсрочить ее. Обратившись к человеку в голубом костюме, вы делаете его своим «спасителем». Теперь он поверит, что безотлагательная помощь необходима, поймет, что именно он, а не кто-то другой, должен оказать ее, и, наконец, он будет знать, что именно нужно сделать.

Все научные исследования доказывают, что в данном случае вы получите своевременно и правильно оказанную помощь.

ДОКЛАД ЧИТАТЕЛЯ 4.3

От женщины, живущей во Вроцлаве, Польша

Я шла по хорошо освещенному переходу, когда мне показалось, что кто-то упал в канаву, оставленную рабочими. Канава была хорошо защищена, и я не могла точно сказать, действительно ли увидела то, что увидела. Может, мне просто показалось. Год назад я бы продолжила свой путь, веря, что люди, находившиеся ближе, явно что-то разглядели бы. Но я прочитала вашу книгу, поэтому остановилась и вернулась, чтобы все