Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

– сначала разрешите новую проблему, затем вернитесь к первоначальной;

• сохраняйте сосредоточенность:

– разрешайте одну проблему за один раз;

– сознательно принимайте решение о том, что нужно рассмотреть новый вопрос. Не позволяйте навязывать его вам.

Давайте изучим четыре категории проблем, которые могут возникнуть в ходе серьезного разговора. К ним относятся: потеря ощущения безопасности, обманутое доверие, возникновение новой проблемы и взрыв эмоций. Для решения каждой из них требуется владение базовыми навыками, но поскольку все они серьезно отличаются, то заслуживают отдельного рассмотрения.

Эта проблема возникает чаще всего, и ее мы уже обсуждали. Вы ведете серьезный разговор о нарушенном обещании, и, испугавшись за себя, собеседник начинает увиливать или слишком сильно давить на вас. Его реакция мешает продолжать разговор. От страха человек замыкается в себе или начинает вести себя агрессивно – вот новая проблема, с которой придется иметь дело.

Если не отвлечься от основной темы и не вернуть безопасность и доверие, разрешить проблему ни за что не удастся. Поэтому следует прерваться и восстановить атмосферу безопасности, а затем вернуться к обсуждению интересующей вас проблемы. Необязательно сообщать собеседнику о том, что вы меняете тему, да вы этого и не делаете. Вы просто решаете возникшую проблему, которая сама по себе не является темой разговора, – просто собеседник не чувствует себя в безопасности во время ее обсуждения.

Чтобы вернуть атмосферу безопасности, покажите собеседнику, что у вас есть общая цель. Убедите его, что вам небезразличны важные для него вещи. Устраните непонимание с помощью противопоставления. Извинитесь, если нужно. Создайте ощущение безопасности, иначе вам ни за что не решить первоначальную проблему.

Предположим, вы говорите с коллегой о том, что она не помогла вам выполнить некую скучную работу. Она согласилась протянуть руку помощи, но ей позвонили, она сняла трубку, после чего исчезла и не вернулась, в то время как вы в одиночку заканчивали унылое задание. Вы рассказываете ей о проблеме, ориентировочно описывая свои соображения. Вы спрашиваете, намеренно ли она ушла и не возвращалась до тех пор, пока, по ее расчетам, утомительная работа не была окончена. Она сразу же обижается, закатывает глаза и произносит тоном оскорбленной невинности: «Ты считаешь меня плохим другом? Значит, я использовала тебя? Так-то ты обо мне думаешь?»

Вы отвечаете демонстрацией общей цели: «Я просто хотел, чтобы мы побыстрее закончили эту работу, ведь мы оба ее ненавидим». Потом используете противопоставление: «Я совершенно не имел в виду, что ты плохой друг. Ты хороший друг. Просто я хотел поговорить об этом». Затем извиняетесь: «Если тебе показалось, что я напрасно обвиняю тебя, прости. Я просто не понимаю, почему ты ушла. Ведь работа была сделана лишь наполовину, а ты знала, что мне очень нужна твоя помощь».

Вероятно, это самая сложная из вновь возникающих проблем, поэтому многим не удается призвать собеседника к ответу, не покрывшись при этом красными пятнами. Вы спрашиваете подчиненного, почему он пропустил урок компьютерной грамотности, который согласился посетить, а он отвечает, что ему помешали непредвиденные обстоятельства. Вам непонятно, что стоит за его словами – недостаток мотивации или отсутствие возможности. И вы прямо спрашиваете, что не позволило ему выполнить обещание. Ведь, по вашему мнению, только метеорит, разнесший в клочья его рабочее место, может служить уважительной причиной прогула занятий. Вы знаете, что он ненавидит их, хотя они ему жизненно необходимы, поэтому создали удобные для него условия в ущерб остальным сотрудникам. А теперь он заявляет о форс-мажоре.

В этой ситуации есть еще одна проблема: вы позволили разговору уклониться от темы обучения к зарплате. Пока еще вы не окончательно сбились с пути. Однако вам следовало бы вести разговор о доверии. Сотрудник дал обещание и по собственной инициативе решил его нарушить. Он обманул ваше доверие, пошатнул отношения. Для того чтобы замаскировать свою безответственность, он увел разговор в сторону – от взаимоотношений к содержанию (зарплата или обучение).

Плохо ли это? Почти ничто в компании, в том числе и зарплата, не важнее, чем борьба с безответственностью, которая выявилась в этой сцене. Человек не сдержал своего обещания и не был наказан. По сути, ему позволили уйти от ответственности за серьезный проступок – за нарушенное обещание.

Ничуть не лучше ситуация в семьях, где позволяется нарушать обещания и игнорируются последствия подобного поведения, – их ждут боль и страдания. Дети, которых не заставляют отвечать за свои поступки, часто встают на путь правонарушений. Кроме того, они живут с ощущением незащищенности. Позволяя членам семьи самим выбирать, какие обещания они сдержат, и превращая их жизнь в безумное чаепитие[17], на котором можно выбрать одно из обязательств, а от другого отказаться, вы наносите им непоправимый вред.

Давайте будем реалистами. Что-то всегда случается. В нашем беспокойном мире перемены происходят постоянно, и, если вы не умеете менять коней на переправе, ваша компания не выживет. Нужно быть сильными и гибкими. Уметь гнуться, но не ломаться при этом. Для этого вам придется вложить в головы окружающих простую мысль: «Если что-то случится, сообщите мне об этом как можно скорее».

Хотя понятия «гибкость» и «сосредоточенность» и кажутся противоречащими друг другу, на самом деле они составляют альфу и омегу ответственности. Произнося эти простые слова, вы имеете в виду: