Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций - Лейл Лаундес

Различия в обычаях общения в разных культурах очень многообразны. Когда я путешествую по зарубежным странам, мне постоянно приходится отдавать себе отчет в том, что я не в Америке. Я люблю путешествовать в джинсах, я - неизлечимый любитель теплых объятий, и я не могу ждать ни минуты, чтобы посмотреть, что мне подарили, - кто бы это ни был. Но каждый раз, покидая США, я навожу справки об обычаях и нравах страны, которая является целью моего визита, чтобы понять, насколько я могу быть там самой собой.

Прием 42: Выясните их нравы

Прежде чем ступить на территорию чужой страны, прочитайте книгу о том, что можно и чего нельзя себе позволить в общении с ее жителями. Прежде чем пожать руки, подарить сувенир, сделать жест или даже произнести комплимент, выясните, допустимо ли это в рамках данной культуры. Ваши ошибки могут дорого вам обойтись.

Не уподобляйтесь другой моей неудачливой коллеге, которая едва не сорвала крупную сделку с бразильцами. Перед подписанием контракта она показала своим клиентам знак: "О-кей, все в порядке", соединив кончики большого и указательного пальцев. Она не знала, что этим она предложила своему деловому партнеру - на его языке - вступить с ней в интимную связь. Никогда не знаешь, чего опасаться, пока не станет слишком поздно.

Теперь мы переходим к такой области, где умение выглядеть "своим человеком" оборачивается немедленным, ощутимым вознаграждением, которое можно точно подсчитать. И где быть чужаком - означает нести убытки и выкладывать деньги из своего кармана или кошелька.

Покупайте по специальной цене "для своих"

Никогда не недооценивайте человеческую изобретательность, когда человеку нужно получить то, что ему нужно. Многие люди расширяют афоризм "В любви и на войне все средства хороши" до прагматического "Все средства хороши в любви, на войне и когда я собираюсь купить то, что мне нужно". Старая хитрость - заказать столик в шикарном ресторане в субботний вечер, когда мест нет, воспользовавшись именем известной личности. Знакомый администратор одного из моих любимых ресторанов как-то говорил мне, что иногда за один вечер ему удается поговорить по телефону сразу с несколькими Робертами де Ниро, которые хотят зарезервировать столик. Когда их компании одна за другой приезжают в ресторан, он слышит: "Извините, Роберт чувствует себя неважно и не смог приехать".

Одна женщина, расстроенная тем, что ее трюк с именем знаменитости не сработал, однажды крикнула администратору: "Послушайте, кем, черт возьми, я должна быть, чтобы получить у вас свободный столик. Я буду для вас кем угодно - Джулией Роберте, Штесси Граф, Уитни Хьюстон - только скажите мне, кем". Некоторые люди используют другой прием. Они просто подходят к администратору, указывают пальцем в книге предварительных заказов на первое попавшееся имя и говорят: "Это мы".

Тот же трюк проходит и в гостиницах. Однажды я стояла у стойки регистрации в одной популярной гостинице, в которой, к счастью, у меня был забронирован номер. Стоящий рядом со мной мужчина кричал на клерка за стойкой: "Что это значит - нет мест? Я остаюсь в этом отеле на ночь. Если у вас нет свободных номеров, я буду спать прямо здесь, на полу". Его грубая настойчивость не давала результатов.

"И предупреждаю вас, - продолжал он. - Я сплю раздетым!"

Ему дали номер.

Эти хитроумные ребяческие уловки использовать не рекомендуется. Вместо них я предлагаю вам более благородный прием. Он был придуман в тот день, когда я общалась со своим страховым агентом, мистером Карлсоном. Он пытался убедить меня застраховать дом. Конечно, я хотела выторговать максимальную сумму страхового вознаграждения за меньшие деньги. Карлсон был опытным агентом и в доступных словах и выражениях терпеливо объяснял мне, дилетанту, преимущества включения в страховой полис дополнительных пунктов, вокруг которых мы торговались.

Когда мы перешли к обсуждению страховки от стихийных бедствий, ураганов и военных действий, его телефон вдруг зазвонил. Рассыпавшись в извинениях, он снял трубку. Это звонил его коллега. Прямо на глазах он мгновенно преобразился. Опытный профессионал страхового бизнеса превратился в простого городского парня, болтающего со старым приятелем о покрытиях. Я думала, они обсуждают что-то, связанное с ремонтом.

Затем речь зашла о франшизах. Мне потребовалось некоторое время, чтобы понять, что страховое покрытие и франшизы относились к условиям страхового договора, который они обсуждали.

Через несколько минут Карлсон сказал: "Ладно, приятель, пока" и положил трубку. Он откашлялся и снова превратился в страхового агента, терпеливо согласовывающего с наивным клиентом подлежащие страхованию виды ущерба и вычеты.

Сидя и слушая все эти словечки - "перестрахование", "пропорциональная ответственность" и прочие, я подумала: если бы приятель Карлсон, который только что звонил ему, хотел купить у него страховой полис, он получил бы более полную страховку и за меньшие деньги. В любом бизнесе продавцы, как правило, предлагают две цены на свои товары и услуги: одну - "для своих", и другую - для вас и для меня.

Прежде чем я позволила себе рассердиться по этому поводу, я обдумала это. Несправедливо? Не совсем. Если продавцу не нужно тратить свое время, работать продавцом и психотерапевтом одновременно, отвечая на бесконечные вопросы новичка-клиента, он может позволить себе предложить более низкую цену. Карлсону не пришлось бы тратить двадцать минут, объясняя своему коллеге (как он объяснял мне) почему, если торнадо разрушает ваш дом, это называется "форс-мажором". Следовательно, вы теряете свои деньги. Когда хорошо знающие продукт приятели хотят его купить, продавец с радостью снизит цену до той, по которой он предлагает этот продукт оптовикам или торговым агентам. За свою очень небольшую работу он получает небольшую прибыль и вполне ею доволен.

Даже небольшое знание предмета оказывается весьма прибыльным, когда вы покупаете что-либо. Если вы знаете, как происходит ценообразование на объекты недвижимости, агент по продаже квартир охотнее предоставит вам скидку. Если вы знакомы с теми словами, которые используют поставщики продуктов и продавцы автомобилей, чтобы заставить вас купить свой товар по более высокой, чем у конкурентов, цене; если вы знаете приемы, с помощью которых механики автосервисов "разводят" наивных клиентов на неоправданные дополнительные расходы на ремонт их автомобилей; если вы бдительно отслеживаете все попытки юристов раздуть свои гонорары, - короче говоря, если вы в курсе дела и знаете все ходы и выходы, вас никогда не обдерут до нитки. Вам не обязательно много знать - достаточно нескольких специальных терминов. Профессионал сделает вывод, что, если вы знакомы с некоторыми эзотерическими терминами из его сферы деятельности, вы знакомы и с лучшими предложениями, которые можно найти на рынке и знаете нижний предел, до которого продавец может опустить цену. Он не станет морочить вам голову, поскольку будет опасаться, что его уловки будут раскрыты, и вы, возмутившись его жульничеством, уйдете к его конкуренту.