Человек + машина - Джеймс Уилсон

Мы описали систему Aida в главе 2, где представили ее как одну из составляющих виртуальной службы клиентской поддержки шведского банка Skandinaviska Enskilda Banken. Со временем специалисты SEB обучили интеллектуального агента Aida и после внутренних тестирований убедились, что ему можно «делегировать» весь процесс взаимодействия с миллионом клиентов. В настоящее время система Aida выступает в качестве первой точки контакта клиентов с банком SEB. Эта программа может отвечать на часто задаваемые вопросы, проводить пользователей через тот или иной процесс, выполнять действия в пределах внутренних систем и задавать уточняющие вопросы для решения проблемы пользователя. Важно: когда система Aida сталкивается с вопросом, который не может с уверенностью решить, она связывается с человеком и учится на примере его взаимодействия с клиентом[112]. (См. рис. 10.)

Рис. 10. Функции в случае взаимодействия

Безусловно, в настоящее время существует множество агентов взаимодействия, которые можно применять на практике. По мере совершенствования программного обеспечения для обработки естественного языка подключение таких агентов к действующим процессам становится все проще. В качестве примера можно привести таких интеллектуальных агентов, как система Cortana компании Microsoft, чат-бот Nina компании Nuance Communications, а также естественно-языковая система искусственного интеллекта Watson компании IBM, которая используется в самых разных областях — от банковской сферы и страхования до путешествий и медицинской помощи. Например, в Accenture функционирует Alice — интеллектуальный агент, который использует систему Watson для предоставления ответов на распространенные вопросы, а Colette — это еще один основанный на системе Watson интеллектуальный агент, отвечающий на вопросы покупателей домов об ипотечных кредитах.

Агенты взаимодействия не обязательно должны быть просто голосом в телефоне или иконкой на экране. Некоторые интеллектуальные агенты имеют также физический образ. Сейчас большинство людей знают о существовании таких естественно-языковых систем, как Amazon Alexa, Google Home и Apple Siri, ориентированных на прямое взаимодействие с пользователями. Однако существуют и другие «помощники» такого типа. Например, BQ Zowi — это небольшой настольный робот, который первоначально был разработан для детей, но имеет открытую архитектуру и поддается перепрограммированию, что позволяет приспособить его для других целей. Сейчас он может отвечать на вопросы клиентов некоторых банков с помощью чат-ботов. Аналогичным образом человекоподобный робот Nao использует службу вопросов и ответов системы Watson компании IBM для предоставления ответов на вопросы о банковских операциях, путешествиях и здоровье, а также на технические вопросы о системах, приложениях и продуктах компании.

В перечисленных выше случаях взаимодействия программа или роботизированный агент имеют доступ к огромным хранилищам данных и используют естественно-языковой интерфейс для быстрого обращения к информации и ее распространения. Компании, обслуживающие множество клиентов одновременно, могут извлечь для себя пользу из способов взаимодействия, находящихся в области «недостающей середины». Глубокое понимание такого взаимодействия позволяет полностью изменить обслуживание клиентов, причем не только в центрах обслуживания, но и в точках продажи и даже в домах клиентов. Кроме того, взаимодействие может облегчить сотрудникам выполнение рутинных монотонных задач. Избавившись от таких задач, можно переосмыслить бизнес-процессы с учетом необычных, интересных и сложных кейсов.

Расширение возможностей и взаимодействие — это те функции «недостающей середины», которые дополняют человеческий интеллект. Напротив, дополненное физическое воплощение расширяет физические возможности. Такие примеры чаще всего встречаются на промышленных предприятиях, в частности на заводе Mercedes-Benz на юго-западе Германии, где обрабатывается полторы тысячи тонн стали в день и производится более 400 тысяч автомобилей в год. При таких показателях можно предположить, что на заводе функционирует хорошо отлаженная сборочная линия, где преобладают роботы и задействован минимум людей. Однако компания Mercedes убирает некоторых роботов и перестраивает производственные процессы таким образом, чтобы они были сосредоточены вокруг людей. В итоге сборочная линия этой автомобилестроительной компании меняется (рис. 11).

Рис. 11. Функции в случае дополненного физического воплощения