«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Номер оказался на первом этаже – красивый, в колониальном стиле. Пока мы осматривали комнату и территорию, управляющий постоянно бегал к воротам и следил за нашим автомобилем. «Ворота открыты – это опасно. Могут ворваться посторонние. И ваш автомобиль – прямо перед входом в отель – привлекает внимание. Я волнуюсь», – твердил он.

Менеджер также предложил нам цену, существенно лучшую, чем на портале. Но мы отказались и уехали. Ведь идти пешком до центра было далеко. И, видимо, небезопасно. А рисковать и оставлять автомобиль на обочине после такой «рекламы» не хотелось. Но и платить штрафы за аннуляцию нам не пришлось.

Российские гостиницы, в отличие от своих западных «собратьев», находятся в плену и полной зависимости от booking. Отели платят порталу огромную комиссию – от 15 до 23 (!) процентов за каждое (!) бронирование – почти пятую часть стоимости номера.

Вопреки представлениям большинства постояльцев, в режиме онлайн они общаются вовсе не с booking. А именно с отелем. Портал – лишь площадка обмена информацией, некий «мостик» общения между отелем и гостем. И прекрасная база настоящих (а не фейковых) отзывов о гостиницах.

Всю остальную «работу» выполняют сами отели, их менеджеры по управлению доходами. Персонал гостиниц – так же как и постояльцы – входит в booking под своими паролями. И постоянно отслеживает и анализирует на портале наличие номеров, устанавливает и меняет тарифы, обрабатывает и создает бронирования.

«Ну я же оплачиваю номер через «букинг», – часто слышу я от гостей. Это совсем не так. Booking получает оплату только из одного источника – от гостиниц в виде комиссий. Причем размер комиссии отличается у всех отелей – в зависимости от условий договора с порталом. И оплату с постояльцев снимают всегда только гостиницы, получая данные банковских карт от самих гостей, но через booking.

Многие годы подряд ресурс демонстрирует самые высокие темпы роста именно в России. Ведь россияне «безоговорочно влюблены» в booking. Наши соотечественники упорно игнорируют другие каналы бронирований, сайты гостиниц. И даже конкурентов booking – другие ресурсы онлайн-бронирований. И ставят российских отельеров в еще большую зависимость от портала.

Booking – феноменальный, мощнейший маркетинговый проект, объединивший гостиницы по всему миру в своего рода единую маркетинговую сеть. Портал совершил революцию в технологиях продаж гостиничных услуг, заставил огромное число путешественников по всему миру поверить ему. И изменить свои потребительские привычки.

Сегодня через booking может «вылезти» любой постоялец – «птица любого полета». Вот читаю недавно в комментариях к одному из бронирований: «Внимание!!! Прошу принять к сведению, я помощник депутата Госдумы – N. Это бронирование лично на него. Прошу оказать ему особое внимание». Или вот такое сообщение: «Я – певица NN. А это – моя настоящая фамилия – по паспорту. (Далее идет перечисление хитов артистки.) Прошу пустить меня в отель с моей собачкой. Я без нее не живу. И не путешествую. Это не фейк. Оставляю свой личный телефон для связи».

А недавно вот такое: «Поселите, пожалуйста, в хороший номер. Еду в романтическое путешествие. С любимой женщиной. Не с женой».

Компания, к сожалению, до сих пор не зарегистрирована в России. А значит, не обязана подчиняться российскому законодательству – ни антимонопольному, ни налоговому. Услуги по бронированию она осуществляет через Интернет, за пределами территории страны. И комиссионные платежи с гостиниц собирает через уполномоченный банк в России.

С января этого года отели по нашумевшему закону «о налоге на Google» признаются налоговыми агентами компаний-нерезидентов. И обязаны платить в бюджет НДС за компанию-нерезидента. Это, в свою очередь, увеличивает стоимость бронирования номера еще на два-три процента.

Booking на официальном уровне пока никак не реагирует на просьбы российских гостиниц как-то ответить на законодательные изменения. И скорректировать финансовые условия сотрудничества.

Отели и booking – не конкуренты. Они – партнеры. И нужны друг другу. Но партнерство должно быть обоюдовыгодным. И всегда в интересах обеих сторон.

– Гость N недоволен, – докладывала на утренней планерке менеджер по работе с гостями. – Он утверждает, что вчера ему не положили новый набор косметики. А также не поставили дополнительные бесплатные бутылки воды.

– Это совершенно невозможно, – возразила тут же начальник службы гостиничного хозяйства. Она внимательно изучила ведомость уборки номеров за прошедший день. – У меня стоит отметка о том, что косметический набор и бутылки воды были поставлены в номер. Супервайзер принимала этот номер около 16.30. Ее подпись свидетельствует о том, что номер был проверен. И полностью соответствовал стандартам.

– У гостя – первое поселение, – продолжала свой доклад менеджер по работе с гостями. – Его селит к нам одна крупная компания. Мужчина будет проживать в «Гельвеции» почти пять недель. Компания планирует селить гостя к нам еще несколько раз в текущем году. – Было решено отправить гостю небольшое угощение в подарок от отеля, чтобы сгладить возможное негативное впечатление.

Но просьбы и жалобы не прекращались.

– Гость N опять недоволен, – снова докладывала менеджер. – Он утверждает, что его вчера оставили без нового косметического набора. А он ждал его вторые сутки. И снова ведомость уборки номеров сообщала об обратном. Номер убирала и комплектовала другая смена горничных. И принимал его другой супервайзер.

Накануне вечером постоялец подошел на стойку и вежливо попросил администратора доставить ему сразу несколько комплектов: «Так, на всякий случай, если ваши горничные опять забудут. И тапок побольше принесите, пожалуйста». В номер незамедлительно отправили все заказанное.

Но просьбы и упреки продолжались. Как только мужчина возвращался вечером в отель, он вежливо, но настойчиво требовал все подряд – дополнительные тапочки «сколько не жалко», бесплатные бутылки воды – «ночами много пью», косметические наборы – «мыло такое маленькое, что даже на одни пятки не хватает», бритвенные наборы. И зачем-то женские шапочки. «И захватите еще парочку моих любимых шоколадных трюфелей – тех, что вечерами кладут мне в номер. Я большой сладкоежка».

– Он – «пылесос»! – однажды обнаружила супервайзер. – Я вчера принимала его номер после уборки. В углу, как обычно, стояла большая черная сумка. Он впопыхах забыл закрыть молнию. А сумка доверху набита всем нашим «добром». Даже пластиковые бутылки с водой аккуратно уложены. Гость откуда-то раздобыл наш прозрачный ланч-бокс (контейнер для еды) и сложил в него шоколадные трюфели – аж за весь месяц.

– Он, видимо, и воду из-под крана пьет, – предположила ее коллега. – А бутылки складывает в сумку – на случай атомной войны. Ведь пустой тары в номере нет. Только не пойму, зачем ему конфеты? Они же портятся! – И сделала неожиданный вывод: – Видимо, прав мой муж. Скоро – конец света, раз гости «пылесосят» даже шоколадные трюфели и воду.