Офигенно! - Анета Коробкина

Четко распределяет роли и обязанности. Каждый член высокоэффективной команды ясно понимает не только свои задачи, обязанности и ответственность, но и роль и обязанности других сотрудников. В таких командах развита культура лидерства, где каждый чувствует ответственность за общее дело, стремится помочь другим и ставит успех команды выше индивидуального (личного).

Отличается эффективной коммуникацией. Для высокоэффективных команд характерен высокий уровень развития не только технических компетенций, но и soft skills. В таких командах не боятся обсуждать новые идеи, давать обратную связь и не соглашаться, однако любое обсуждение и даже спор носит конструктивный характер с целью найти новые решения и подходы.

Отличается высокой степенью доверия внутри команды. Высокоэффективные команды отличает атмосфера доверия и поддержки, где каждый знает, что может положиться на «своих». В таких коллективах люди не боятся действовать и порой ошибаться, понимая, что каждый опыт дает возможности для роста и развития всем.

Эффективно справляется с конфликтами. Конфликты неизбежны в любом коллективе, но высокоэффективная команда конструктивно справляется с недопониманием и разногласиями, исходя из позиции общего блага.

Действует максимально оперативно. Высокоэффективные команды ценят время и осознают бешеную скорость современного мира, поэтому действуют быстро. Оперативно выявляют свои ошибки и решают их, мгновенно откликаются на обратную связь, стремительно принимают решения.

Предоставляет возможности для развития каждому из членов команды. В высокоэффективных командах ценят каждого сотрудника и стремятся предоставить ему возможности для развития, вертикального и горизонтального роста в компании.

Безусловно, все эти качества не формируются за один день; это – следствие ежедневной работы и приверженности общим ценностям и принципам. Всегда стремитесь к тому, чтобы ваша команда была высокоэффективной. Прилагайте усилия, чтобы развивать командные качества и, следовательно, повышать уровень сервиса.

А как вы оцениваете свою команду относительно этих качеств?

Большая часть моей работы состоит в том, чтобы найти простые способы развития сервисных навыков и качеств у персонала. Я твердо убеждена, что на каждую позицию стоит брать только тех, кто хочет работать; и тут огромную роль играют ценности, культура компании и процесс найма сотрудников. Наем сотрудников на должности, которые не соответствуют их характерам и ценностям, ведет к уменьшению степени вовлеченности персонала. А это, согласно исследованиям Gallup[15], приводит к снижению производительности на 21 %, прибыльности – на 22 % и увеличению текучки кадров в среднем на 45 % (!). Очевидно, что все перечисленное сильно влияет на уровень сервиса в организации, причем не в лучшую сторону.

Для того чтобы у клиента был первоклассный опыт взаимодействия с компанией, ваши сотрудники должны обладать рядом отличительных «сервисных» качеств и навыков.

Прежде всего, это профессионализм. Имею в виду исключительное знание своего дела, процессов и процедур, что называется hard skills (в переводе – «жесткие навыки»), то есть специализированные компетенции, которые легко продемонстрировать и оценить. Это может быть способность работать в 1C или CRM, знание иностранного языка, умение пользоваться специализированным оборудованием. Клиент, обращаясь к персоналу с тем или иным вопросом, всегда ожидает высокого уровня экспертизы и эффективного решения.

Но одних hard skills для обеспечения исключительного сервиса недостаточно. Здесь огромную роль играют soft skills (в переводе – «мягкие навыки»): неспециализированные умения, необходимые для работы с людьми и эффективного общения. Какие soft skills обязательны для сервисных сотрудников?

Личная и командная ответственность. Хотя именно стандарты создают структуру обслуживания в компании, умение действовать самостоятельно в соответствии с конкретной ситуацией, используя личностный подход и имеющийся профессиональный опыт, является ключевым качеством каждого сервисного работника.

Эмпатия. Согласно определению, эмпатия – осознанное понимание внутреннего мира или эмоционального состояния другого человека. Первоклассный сервис всегда начинается с эмпатии, или с умения действовать «от клиента», глубокого понимания его потребностей и ожиданий.

Активное слушание. Активное слушание подразумевает понимание не только слов и смысла сообщения, но также эмоций и чувств собеседника. Оно же предполагает обязательную обратную связь: клиент должен знать, что он услышан и понят.

Вербальная и невербальная коммуникация. Важен не только смысл сообщения, но и то, как сотрудники способны его передать. То, как мы выглядим, слушаем, двигаемся и реагируем на других, намного больше говорит о наших чувствах и ощущениях, чем сами слова.

Управление стрессом и эмоциями. Работа с людьми – одна из самых тяжелых работ, поэтому каждому сотруднику, задействованному в сфере обслуживания, необходимо уметь справляться со своими эмоциями, высвобождать стресс и быстро возвращаться в спокойное состояние.

Остановимся на soft skills, ведь их значение сложно переоценить. По своему опыту могу подтвердить, что через развитие soft skills уровень сервиса значительно улучшается – как, впрочем, и опыт клиента. Даже если вы улучшите только навыки слушания у своей команды, вы удивитесь, насколько уменьшится количество проблемных ситуаций! Уверена, что большинство проблем случается не из-за неправильной коммуникации, а как раз из-за неумения выслушать.

Давайте поподробнее рассмотрим главные soft skills и как их развивать.

Первоклассный сервис возможен только в среде, где каждый сотрудник чувствует личную ответственность за предоставление исключительного обслуживания, плюс вся команда работает как единое целое на пути к общей цели.

Все работники компании – от топ-менеджеров до линейного персонала – должны чувствовать ответственность за выполнение обещаний, которые фирма дает клиентам. Важно, чтобы, работая с запросами клиентов, каждый сотрудник брал на себя ответственность за их решение и старался самостоятельно справиться с ситуацией. Когда клиенты видят, как персонал перекладывает друг на друга ответственность или, что еще хуже, начинает выяснять между собой отношения, их впечатление о компании и сервисе мгновенно падает. С такими людьми больше не хочется иметь дело, а в такую компанию не хочется возвращаться.