Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

– Не понимаю. Ты решила не приезжать или не смогла приехать?

Наконец Ванда сознается. Она рассказывает, как было дело, и, как часто бывает, оказывается, ей помешали несколько моментов. «Ненавижу работать с этими ребятами. Они постоянно заглядывают мне через плечо и все время жалуются. Я надеялась, что, если не приду, вы отправите туда кого-нибудь другого».

Таков итог: Ванда не хотела ехать на назначенную встречу (по понятным причинам), увиливала от работы, не сообщила об этом, оставила клиента в подвешенном состоянии в надежде, что вы поддержите ее, послав к трудному клиенту другого сотрудника. Она решила не выполнять поручение (мотивация), следовательно, отсутствие мотивации было связано с профессиональной несостоятельностью. Ванда не знала, как справиться со сложным клиентом.

Вероятно, вы начнете разговор с того, что она решила не выполнять работу, оставила клиента без сервисного обслуживания, надеясь при этом, что вы ничего не заметите. Это серьезное нарушение. Вы еще сможете работать с Вандой, но придется учить ее общаться со сложными клиентами. Однако начинать нужно не с этого. Эта проблема, как и большинство других, многогранна и требует тщательной диагностики и разносторонних решений. Не зная глубинных причин, вы пытаетесь разобраться лишь с верхушкой айсберга.

Верьте не верьте, порой люди скрывают главный источник проблем. Они боятся, что подвели вас, потому что не смогли или не захотели выполнить работу, поэтому скрывают правду. Им кажется, что так удастся избежать новых проблем. Например, врач просит студента ввести венозный катетер семидесятипятилетней пациентке. Студент не очень хорошо знает, как это делается, но тут врача вызывают в другую палату, и студент не сообщает о своем неумении. Он самостоятельно вводит катетер, прокалывая женщине легкое, вследствие чего она умирает от сопутствующих осложнений. (Это реальный случай.)

Вы не поверите, чаще всего люди пытаются скрыть свою безграмотность (23 процента населения США не умеет читать и писать). Сотрудники боятся потерять свое место, если признаются в этом. Вы спрашиваете: «Джон, почему ты не собрал новое оборудование?» А Джон не смог прочесть инструкцию, хотя и пытался. Он считает, что вы его уволите, если узнаете, что он не умеет читать, поэтому отвечает: «Терпеть не могу все эти циферки, таблички и все такое. Если бы захотел, я бы, конечно, собрал его».

После такого ответа вы решаете, что Джону не нравится работа, и начинаете объяснять ему закономерные последствия его поступка: «Джон, тебя ждут два клиента, и чем дольше ты будешь собирать оборудование, тем дольше им придется ждать». Без сомнения, этот разговор обречен, ведь, сколько бы последствий вы ни приводили Джону, он все равно не сможет сделать того, что от него требуется.

Как ни странно, работники очень часто скрывают, что не в состоянии выполнить поставленную задачу, хотя за это им грозит наказание. Они предпочитают дисциплинарные меры позору или, как им кажется, самому ужасному – увольнению.

Чаще всего люди маскируют недостаток мотивации ложной проблемой отсутствия возможности. Например, подчиненный считает, что начальнику все равно, а тот решает выяснить, почему работа не выполнена. В таком случае работнику кажется, что лучше солгать, чем признаться в пренебрежении своими обязанностями. Вам предстоит выслушать следующие лживые объяснения:

Ставя диагноз, очень важно слушать ответы собеседника. Заявление Джона: «Терпеть не могу все эти циферки, таблички и все такое…» заставит внимательного человека продолжить расспросы. Он создаст у Джона ощущение безопасности, и в конце концов тот признается, что не смог прочесть инструкцию.

Если вы в первый раз столкнулись с ложной проблемой мотивации, дайте оппоненту преимущество сомнения: «Так что же ты сделаешь, чтобы в следующий раз будильник прозвонил?»

Если он и дальше будет обходиться отговорками, значит, его поведение вошло в систему и разбираться с ней следует, например, так:

Давайте решим, что вы поставили диагноз проблеме: сотрудник имеет возможность выполнить задание, но для него это по-настоящему сложно и скучно. И что же делать? Ваша задача – помочь устранить преграды, облегчить ему задачу. К сожалению, с этим согласны далеко не все. Некоторые руководители хвалятся тем, что могут заставить подчиненных выполнять самую скучную или утомительную работу.

Настоящий высокий класс в этой области показывают специалисты по серьезным разговорам. Они считают, что должны помогать людям, обеспечивая их возможностями, и поддерживать, а не противостоять им, выкрикивая громкие лозунги. Они отделяют зерна от плевел во всем, что делают, и берут на вооружение только самые эффективные методы. Они гордятся тем, что помогают, упрощают задачи, поскольку верят, что с другими нужно поступать только так, как хочешь, чтобы поступали с тобой. Именно такую линию поведения они выбирают.

Люди, обладающими меньшими талантами в этой области, настроенные скорее на тотальный контроль, поступают иначе. Они заставляют сотрудников выполнять работу любой ценой, а затем хвастаются тем, какие они прекрасные лидеры. Для них облегчать тяготы – значит, проявлять слабость. В семье такое отношение тоже не приветствуется. Например, вы вынуждаете жену обсуждать щепетильные вопросы на людях, вызывая у нее чувство вины и манипулируя ею. Почему люди так поступают? Потому что так они проявляют свою власть; среди нас много тех, кто ценит власть больше, чем хорошие отношения и справедливость.

Лишь те, кто любят плести интриги и не обладают интуицией, верят, что заставлять другого выполнять неприятные задания достойно похвалы. В конце концов, со времен сотворения мира человек стремится избегать боли и получать удовольствие, а вовсе не наоборот.

Неприятные задачи следует выполнять только в определенных обстоятельствах, к тому же за это обычно хорошо платят. Однако любой нормальный человек будет искать способ увильнуть от неприятной работы или облегчить себе ее. Разве большинство из нас не используют автоматически открывающиеся ворота, пульты управления телевизорами, открывалки? Эти вещи вовсе не так уж необходимы, но они облегчают жизнь.