Переговоры без поражения. Гарвардский метод - Брюс Паттон

Дело было так. Фрэнк Тернбулл в марте снял квартиру у фирмы «Джонс Риэлти» за 600 долларов в месяц. В июле, когда они со своим соседом Полом захотели переехать, Тернбулл узнал о том, что квартира находилась под арендным управлением. Максимальная стоимость ее аренды могла составлять всего 466 долларов в месяц – на 134 доллара меньше, чем платил он.

Оскорбленный тем, что его обсчитали, Тернбулл позвонил миссис Джонс из «Джонс Риэлти», чтобы обсудить проблему. Сначала миссис Джонс была настроена недоброжелательно, даже враждебно. Она утверждала, что все было сделано правильно, обвиняла Тернбулла в неблагодарности и шантаже. После нескольких встреч миссис Джонс согласилась возместить Тернбуллу и его соседу незаконно полученную с них сумму. Ее тон стал дружелюбным и извиняющимся.

Фрэнк Тернбулл использовал метод принципиальных переговоров. Приведенная ниже выдержка поможет вам в этом убедиться. Каждое замечание Тернбулла предварялось вводной фразой, которую принципиальный участник переговоров может использовать в сходной ситуации. После каждой фразы приводится анализ ее теоретических оснований и воздействия на другую сторону.

«Пожалуйста, поправьте меня, если я не прав».

Анализ. Сущность принципиальных переговоров заключается в открытости для объективных фактов и принципов. Осторожное высказывание собственного восприятия объективных фактов и признание того, что это восприятие может быть ошибочным, позволяет Тернбуллу повести аргументированный разговор, основывающийся на здравом смысле. Он предлагает миссис Джонс принять участие в переговорах и либо признать факты, либо их опровергнуть. Такой подход превращает стороны в коллег, старающихся установить истину совместными усилиями. Конфронтация в подобной ситуации исключается.

Если бы Тернбулл просто заявил об известных ему фактах, миссис Джонс почувствовала бы себя в опасности и заняла бы оборонительную позицию. Она могла бы опровергать факты, и переговоры начались бы абсолютно неконструктивно.

Когда же Тернбулл искренне признал возможность ошибки со своей стороны и предложил миссис Джонс его поправить, с его предложениями стало легче согласиться. Заявив миссис Джонс о чем-либо, что впоследствии оказалось бы ошибочным, Тернбулл потерял бы лицо. И, что еще хуже, она начала бы сомневаться во всех его последующих словах, а это неизбежно завело бы переговоры в тупик.

Признание возможности собственной неправоты, открытость для поправок и аргументов – это основа стратегии принципиальных переговоров. Вы можете убедить другую сторону стать восприимчивой к принципам и объективным фактам, вами излагаемым, только продемонстрировав собственную открытость к доводам оппонентов.

«Мы ценим все, что вы сделали для нас».

Анализ. Личная поддержка представителя другой стороны – это самое надежное средство отделения человека от проблемы, то есть отделения вопроса отношений от материальных вопросов. Выразив благодарность за добрые дела, совершенные миссис Джонс, Тернбулл заявил: «Мы не имеем ничего против вас лично. Мы считаем вас щедрым человеком». Таким образом он дал понять, что находится на ее стороне. Он сразу же отверг возможность каких-либо угроз ей лично.

Похвала и поддержка заставляют человека стать их достойным. После таких слов миссис Джонс ощутила эмоциональную потребность в том, чтобы заслужить высокую оценку, которую она только что получила. Ей есть что терять, и в результате она становится более сговорчивой.

«Нас волнует только справедливость».

Анализ. Тернбулл сформулировал объективный принцип и объявил о своем желании его придерживаться. В то же время он дал понять миссис Джонс, что является открытым для убеждения в рамках объективного принципа. У миссис Джонс не остается никакого выбора, кроме как согласиться на переговоры в данных условиях.

Тернбулл не утверждает своей абсолютной правоты. Его цель абсолютно объективна. Он хочет найти справедливое соотношение между уплаченной суммой и прожитым в квартире временем. Если миссис Джонс убедит его в том, что сумма была определена справедливо, он выедет. Если сумма была завышена, будет вполне справедливо остаться в квартире до тех пор, пока соотношение уплаченных средств и проведенного в квартире времени не выровняется.

«Мы бы хотели разрешить этот спор на основании независимых стандартов, невзирая на личные пристрастия».

Анализ. Миссис Джонс отвергает идею переговоров на основе независимых принципов, называя ее шарадой. Это вопрос самолюбия, и она хочет выселить Тернбулла и его соседа немедленно.

В этот момент Тернбулл почти выходит из себя – и чуть не теряет контроль над переговорами. Ему хочется контратаковать: «Я понимаю, что вы пытаетесь выселить нас. Мы обратимся в суд. Вашу лицензию отзовут». В такой ситуации переговоры прекращаются, Тернбулл теряет время, деньги, силы и душевное спокойствие. Но вместо этого он берет себя в руки и возвращает переговоры в нормальное русло. Это идеальный пример переговорного джиу-джитсу. Тернбулл отражает атаку миссис Джонс, принимая на себя ответственность за ошибочное восприятие ею его слов. Он пытается убедить ее в своей искренней заинтересованности в независимых принципах. Он не скрывает ни своих личных интересов, ни своего давления. Напротив, он раскрывает свои карты. Когда намерения подтверждены, он может отделить их от материального вопроса и обе стороны могут продолжить переговоры.