Аутентичная коммуникация. Практика честного и бережного общения - Света Шедина

4. Уверенность – это отсутствие заинтересованности в том, что о вас думают другие.

5. Чтобы общаться без напряжения и боли, стоит научиться легче переносить отказы – как в малом, так и в большом. Терапия отказами (Rejection Therapy) – игровой инструмент, который может в этом помочь.

6. Если задавать вопросы после отказа, можно узнать много полезного и интересного. В том числе и то, что отказ может быть никак не связан с вами.

Что сделать, чтобы обратная связь не звучала грубо и не привела к ссоре. Как вести себя, когда вы даете обратную связь, и как – если принимаете.

● Кто-то не делает того, о чем договорились. Хочется об этом поговорить с человеком, но не разрушить отношения, а, наоборот, замотивировать на продолжение работы и конструктив.

● Предстоит разговор, в котором нужно будет принимать обратную связь, например, оценка результатов (performance review).

● Необходимо подготовиться к тому, чтобы дать кому-то обратную связь на работе.

● Надо поговорить с кем-то из друзей или родных о чем-то, что вас не устраивает.

Рассказывает Света

Мне кажется, что основная проблема с обратной связью состоит в том, что она практически всегда непрошенная. Например, когда я выложила в «Инстаграм» фото в худи с фразой на груди «Как сделать так, чтобы отпустило, пожалуйста?», которые мы сделали по мотивам подкаста, знакомый написал, что эта фраза мне не идет. Хотя я и не думала спрашивать, идет мне эта фраза или нет, меня все устраивало. Человек даже не заподозрил, что может вызвать негативную эмоцию этим резким комментарием.

В то же время меня раздражает, когда обратная связь отсутствует совсем. Когда мне не говорят о том, что что-то не нравится, а потом вдруг все оказывается не так гладко, как я ожидала, и напарник по делу молча страдал всю дорогу во время совместного проекта.

Рассказывает Алексей

Часто обратная связь не только непрошенная, но еще и негативная. Я заметил, что люди склонны делать вывод о чьих-то успехах на основе своего понимания того, что такое успех и провал. Соответственно, им может казаться, что у нас что-то не получается, и они нам об этом скажут, но, скорее всего, мы воспринимаем происходящее иначе и просто идем по своему пути, который для нас комфортен.

В прошлом я работал в компании, где мне регулярно давали обратную связь, не спрашивая о том, нужна ли она мне. Я проговорил этот момент и предложил заранее договариваться о встречах, на которых будет озвучена обратная связь, чтобы обе стороны могли подготовиться. На что мой собеседник, который особенно часто это делал, согласился.

Мне кажется, к этому процессу важно подходить взвешенно, иначе можно быстро испортить отношения.

Как давать обратную связь

1. Определение цели.

Прежде чем давать или принимать обратную связь, следует понять, зачем это делается. Что должно измениться по итогам? Какова цель?

Когда цель обратной связи определена, становится гораздо понятнее, как ее давать. Цель формулируется и для себя, и для собеседника.

Например, есть проблема с тем, что менеджер Вася из службы поддержки забывает ответить части покупателей. Цель обратной связи – помочь Васе осознать эту проблему и соответственно поменять поведение.

2. Понимание сути обратной связи и выбор уровня коммуникации.

Хорошо заранее обдумать суть обратной связи, чтобы не генерировать ее на ходу и учесть все, что хочется сказать.

Обратную связь можно дать на многих уровнях (см. главу про уровни коммуникации).

Например, мы видим, что Вася из службы поддержки делает свою работу так, что это мешает всем остальным членам команды. Можно сказать: «Вася, ты делаешь какую-то фигню». Но так Вася может обидеться и начать работать еще хуже. Поэтому вместо оценочного мнения о том, что Вася работает плохо, лучше собрать конкретные факты о его работе: «10 % клиентов не получают ответов на свои запросы, из-за этого падает выручка всей компании и растет недовольство команды».

3. Запрос разрешения от потенциального получателя.

Важно получить согласие на обратную связь и только потом ее выдавать. Человек должен быть готов к тому, что состоится разговор на конкретную тему. Это может быть сделано максимально просто. Например: «Вася, хочу дать тебе обратную связь. Ты как?» И тогда у Васи есть возможность обозначить, готов он к этому сейчас или нет. Есть и более формальный вариант: «Давай созваниваться раз в месяц и давать друг другу обратную связь». Так в календаре появляется событие, а у вас – возможность заранее подготовиться к тому, что будет происходить во время разговора.