Управление конфликтами - Виктор Шейнов

• приспособление – готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений, которые оцениваются участником выше предмета и объекта разногласий;

• компромисс – взаимные уступки с обеих сторон с целью найти приемлемое для всех решение;

• сотрудничество – совместные действия сторон для решения проблемы. При такой установке считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон с полным соблюдением интересов каждой из них;

• ассертивность (от англ. assert – утверждать, отстаивать) – способность человека отстаивать свои интересы и добиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Ассертивное поведение направлено на то, чтобы реализация собственных интересов являлась условием реализации интересов взаимодействующих сторон.

«Ассертивность – это внимательное отношение как к себе, так и к партнеру. Ассертивное поведение препятствует возникновению конфликтов, а в конфликтной ситуации помогает найти верный выход из нее. При этом наибольшая эффективность достигается при взаимодействии одного ассертивного человека с другим таким же человеком» [12, 223–224].

Все названные стили поведения могут быть как спонтанными, так и сознательно используемыми для достижения желаемых результатов при разрешении межличностных конфликтов. Выбор того или иного стиля зависит от изначальной установки участника конфликта и от действий противостоящей стороны.

На поведение участников конфликтов значительное влияние оказывают различия в типах этих людей. Это необходимо принимать во внимание при работе в условиях конфликта. О. Крегер и Дж. Тьюсон считают, что особенности характера людей лежат в основе их взаимодействия; не учитывая эти особенности, невозможно разрешить ни один конфликт: «Мы считаем, что без этого любая модель разрешения обречена на провал» [135, 200].

Особенности личности проявляются в ее темпераменте и характере.

Влияние темперамента Темперамент дается человеку с его рождения и определяет скорость, темп, интенсивность и ритм психических процессов и состояний человека. Классификация типов темпераментов по Гиппократу не претерпела существенных изменений до наших дней. Она лишь обогатилась благодаря учению И. П. Павлова о свойствах нервной системы и типах высшей нервной деятельности. Поэтому к определению сангвиника теперь прибавляют – сильный, уравновешенный, подвижный тип; флегматика – сильный, уравновешенный, инертный тип; холерика – сильный, подвижный, неуравновешенный тип; меланхолика – слабый тип.

Поведение сангвиников характеризуется подвижностью, склонностью к смене впечатлений, отзывчивостью, общительностью; поведение флегматиков – медлительностью, устойчивостью, замкнутостью, слабым внешним выражением эмоций, логичностью в суждениях; поведение холериков – открытостью, резкими сменами настроения, неустойчивостью, бурными реакциями; меланхоликов – неустойчивостью, легкой ранимостью, необщительностью, глубокими эмоциональными переживаниями.

Темперамент оказывает существенное влияние на поведение человека в межличностных конфликтах. Например, холерика легко вовлечь в конфликтную ситуацию, а флегматика, наоборот, труднее.

Влияние характера Характер формируется к семи годам жизни и радикально не изменяется в дальнейшем. Правое полушарие формирует эмоции и подсознательную деятельность, левое – логическую и рассудочную деятельность. Поэтому экстраверты никогда не становятся интровертами, и наоборот, так же как левши никогда не становятся правшами, хотя могут научиться эффективно действовать и другой рукой. Только благодаря невероятным усилиям можно преодолеть «свою природу», но только в поведении, а не в существе, поскольку темперамент и характер человека остаются неизменными.

Взаимодействие людей с «противоположными» чертами характера в ситуации совместного решения одной задачи может оказаться под угрозой. Например, экстраверта и интроверта отличает друг от друга их отношение к внешнему миру. Экстраверты черпают свою энергию из внешнего мира. А интроверты находят эту энергию внутри себя. Они фиксируют интересы на явлениях собственного внутреннего мира, которому придают наивысшую ценность.

Межличностные конфликты между экстравертами и интровертами могут возникать из-за различий поведения в процессе решения задачи. Экстраверт динамичен, он постоянно говорит, предпочитает обсуждать все вслух. Интроверт же должен все обдумать, прежде чем высказаться. Экстраверт с легкостью меняет тему обсуждения при решении проблемы, интроверту необходимо время для осмысления. Молчание интроверта, который еще не готов высказаться, экстраверт может принимать за согласие. И попытка экстраверта навязать свое решение, с которым интроверт может быть в принципе не согласен, чревата конфликтом. Более того, доминирующее поведение экстраверта при длительном взаимодействии с интровертом (в семье, на работе) может послужить причиной нервного расстройства последнего.

Индивиды сенсорного типа собирают информацию, опираясь на свои чувства, им необходимо все увидеть, потрогать, услышать, понюхать. Для них важнее детали и факты и меньше – то, что они значат. Индивиды интуитивных предпочтений, получив информацию с помощью органов чувств, интуитивно ищут их опосредованное значение и взаимосвязи между явлениями и внутри них. Интуитивисты ко всему подходят глобально. Любая встреча человека сенсорных предпочтений с интуитивистом может обернуться конфликтом [128].

Общие подходы к разрешению любых конфликтов представлены в главе 13. Здесь мы укажем лишь те, которые используют специфику межличностных конфликтов. Немецкие конфликтологи В. Зигерт и Л. Ланг сформулировали ряд правил, которыми следует руководствоваться при разрешении межличностных конфликтов Эти правила таковы:

1. Признавать права друг друга.

2. Слушать не перебивая.

3. Демонстрировать понимание роли другого.

4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.

5. Четко формулировать предмет обсуждения.

6. Устанавливать общие точки зрения.

7. Выяснить, что вас разъединяет.

8. После этого снова описать содержание конфликта.

9. Искать общее решение [104, 191–192].

Вместе с тем В. Зигерт и Л. Ланг описывают и наиболее серьезные ошибки, мешающие добиться совместного разрешения конфликтной ситуации. Вот основные из них:

а) партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;

б) партнер не озвучивает полностью свои потребности;

в) партнер принимает «боевую стойку»;

г) партнер уходит в сторону;

д) поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;