Язык жизни. Ненасильственное общение  - Маршалл Розенберг

Как определить, нужно ли в той или иной ситуации переформулировать слова собеседника, чтобы дать ему обратную связь? Конечно, если мы не уверены, правильно ли поняли сообщение, мы можем прибегнуть к перефразированию, чтобы нашу догадку можно было исправить в случае необходимости. Но даже если мы уверены, что все правильно поняли, мы можем почувствовать, что другой стороне нужно подтверждение. Это желание даже может быть непосредственно выражено словами «это понятно?» или «ты понимаешь, что я имею в виду?». В такие моменты собеседнику часто бывает полезнее услышать собственные перефразированные слова, нежели простое «да, я понимаю».

Одного волонтера вскоре после участия в тренинге ННО медсестры в больнице попросили поговорить с одной пожилой пациенткой: «Мы сказали ей, что ее состояние не столь критично и она поправится, если будет принимать лекарства, но она сидит и целыми днями повторяет: “Я хочу умереть”». Волонтер подошел к пациентке. Как и предупредили медсестры, та сидела и повторяла: «Я хочу умереть».

«Так, значит, вы хотите умереть?» – переспросил волонтер, устанавливая контакт с ее чувством. Женщина удивилась и прервала свой монотонный речитатив. Казалось, она испытывает облегчение. Она начала говорить, что никто не понимает, как ужасно она себя чувствует. Волонтер давал ей обратную связь, и вскоре их разговор стал таким теплым, что они сидели рядом, обнимая друг друга. В тот же день медсестры спросили волонтера, как ему это удалось: пациентка начала принимать пищу и лекарства, настроение у нее явно улучшилось. Раньше медсестры старались помочь ей советом и утешить, но лишь после разговора с волонтером эта женщина получила то, что ей было по-настоящему нужно, – связь с другим человеческим существом, которое могло услышать ее глубокое отчаяние.

Не существует безошибочного руководства по перефразированию, но есть проверенное правило: лучше предполагать, что собеседник, высказывающийся очень эмоционально, будет рад, если мы дадим ему обратную связь.

Повторяйте своими словами эмоционально окрашенные сообщения собеседника.

Когда говорим мы сами, мы можем помочь слушателю, если будем ясно указывать, когда мы хотим или не хотим повторного обращения к нам наших слов.

В некоторых случаях мы, проявляя уважение к определенным культурным нормам, можем решить не отражать высказывания собеседника. Например, на семинар однажды пришел китаец, который хотел научиться слышать чувства и потребности в замечаниях своего отца. Он не переносил критики и нападок, которые постоянно слышались ему в словах отца, поэтому очень боялся встреч с ним и иногда месяцами его не навещал. Через десять лет этот человек пришел ко мне и рассказал, что способность слышать чувства и потребности очень изменила его отношения с отцом и теперь они наслаждаются близкими отношениями, полными любви.

Используйте перефразирование только в тех случаях, когда оно способствует более глубокому сопереживанию и пониманию.

Хотя он прислушивается к чувствам и потребностям отца, он никогда не перефразирует услышанное.

– Я никогда не произношу это вслух, – объяснил он. – В нашей культуре не принято напрямую обсуждать с людьми их чувства. Но благодаря тому, что я теперь воспринимаю его слова не как нападки, а как его чувства и потребности, наши отношения невероятно улучшились.

– То есть вы не собираетесь говорить с ним напрямую о чувствах, но вам все равно легче их слышать? – спросил я.

– Нет, я думаю, что теперь, возможно, готов, – ответил он. – Теперь, когда наши отношения наладились, если я скажу ему: «Папа, я хотел бы поговорить с тобой откровенно о том, что мы чувствуем», думаю, он мог бы это сделать.

Когда мы используем перефразирование, очень важен наш тон. Слыша собственные перефразированные высказывания в устах других, люди очень чувствительны к малейшим намекам на критику и сарказм. И так же плохо они воспринимают декларативный тон, который подразумевает, что мы понимаем происходящее с ними лучше, чем они сами. Но если мы осознанно воспринимаем чувства и потребности других, по нашим интонациям чувствуется, поняли мы или нет, – и при этом мы не утверждаем, будто все поняли.

По ту сторону высказываний, которые нас расстраивают, – всего лишь люди, которые просят, чтобы мы прислушались к их потребностям.

Мы также должны быть готовы к вероятности того, что намерение, лежащее в основе нашего перефразирования, может быть неправильно истолковано. Нам могут сказать: «Не навязывай мне этот психологический хлам!» Если это произойдет, мы должны продолжать попытки ощутить чувства и потребности собеседника. Возможно, в этом случае мы увидим, что собеседник не уверен в наших мотивах, нуждается в более глубоком понимании наших намерений и лишь после этого сможет позитивно воспринимать перефразирование с нашей стороны. Как мы увидели, любая критика, нападки, оскорбления и осуждение исчезают, когда мы направляем внимание на то, чтобы услышать чувства и потребности по ту сторону высказываний. Чем больше мы практикуемся в этом, тем больше осознаем простую правду: за всеми словами, которым мы позволили себя расстроить, скрываются всего лишь люди с неудовлетворенными потребностями, которые взывают к нам с просьбой помочь им чувствовать себя лучше.

Неприятное высказывание становится возможностью сделать чью-то жизнь лучше.

Если мы воспринимаем высказывания, осознавая это, слова других никогда не лишают нас душевного тепла. Мы лишаемся душевного тепла лишь тогда, когда оказываемся в ловушке уничижительного представления о людях или мыслей о собственной неправильности.

Писатель и исследователь мифологии Джозеф Кэмпбелл говорил: «Нужно оставить в стороне мысли о том, “что скажут другие”, и отдаться радости». Мы начинаем ощущать эту радость, когда высказывания, прежде воспринимаемые как критика или обвинения, предстают в своем истинном свете – как дары и возможности чем-то помочь людям, которым плохо.

Если люди часто проявляют недоверие к нашим мотивам и искренности, когда мы перефразируем их слова, возможно, следует более внимательно рассмотреть наши собственные мотивы. Возможно, мы перефразируем высказывания и используем составляющие ННО механически, не сохраняя ясное осознание цели. Например, мы можем спросить себя, не уделяем ли больше внимания «правильному» применению процесса, нежели контакту с человеком, который находится рядом. Или, возможно, формально используя ННО, мы лишь преследуем цель изменить поведение другого человека.

Перефразирование экономит время.

Некоторые не хотят прибегать к перефразированию, считая его потерей времени. Во время практического занятия один градоначальник объяснил: «Мне платят за факты и решения, а не за психотерапевтические беседы с каждым, кто приходит в мой кабинет». Однако этот градоначальник сталкивался с обозленными гражданами, которые приходили к нему с животрепещущими проблемами и уходили недовольными, потому что их не слышали.

Некоторые из этих граждан потом рассказывали мне: «Когда вы приходите к нему, он бросает вам ворох фактов, но вы никогда не знаете, слышал ли он вас вообще. Из-за этого вы начинаете не доверять фактам». Перефразирование – это не потеря, а экономия времени. Исследования переговоров, посвященных трудовым ресурсам, показывают, что время, необходимое для достижения согласия, уменьшается вдвое, когда каждый из участников соглашается перед собственной репликой точно повторить, что сказал предыдущий участник.