Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса - Ли Галлахер

Глава глобального управления по кризисным коммуникациям Airbnb Ник Шапиро также заявил о том, что медлительность компании была «абсолютно недопустимой». В то же время он подчеркнул, что платформа предоставляет хозяину много возможностей для оценки потенциальных гостей и самостоятельных выводов. Количество отзывов по каждому гостю, наличие верифицированного аккаунта, манера общения в переписке — все это позволяет оценивать желающих и выявлять возможные риски. В данном случае, говорит Шапиро, гость являлся новичком, у него не было отзывов, и он со всей ясностью заявлял о том, что хочет устроить вечеринку, с чем Лохлин была согласна. «Единственного идеального решения не существует. Именно поэтому у нас эшелонированная система защиты», — сказал Шапиро. Он добавил, что в случае, когда вместо забронировавшего помещение гостя появляется кто-то другой (именно это произошло с Лохлин — вместо Кэя приехал метрдотель), хозяин может и должен позвонить в Airbnb, чтобы мгновенно отменить заказ. Лохлин настаивает, что чувствовала себя в безопасности, поскольку Шикарный имел верифицированный аккаунт: «Они подтвердили, что это реальный человек». Когда я передала эти слова Гонзалес, она ответила, что «данную систему мы сейчас стараемся усовершенствовать». Компания разрабатывает улучшенную версию процедуры верификации и планирует ввести ее в ближайшем будущем.

Страшное нападение

Другой инцидент, о котором подробно писала The New York Times, произошел летом 2015 года. Девятнадцатилетний юноша из Массачусетса по имени Джейкоб Лопес остановился в найденном на Airbnb жилье в Мадриде. Как писала газета, хозяйка заперла Лопеса в квартире и требовала от него согласия на половой акт. По словам Лопеса, хозяйка — женщина-трансгендер — угрожала ему.

В репортаже сообщалось, что Лопес сразу же отправил своей матери SMS с просьбой обратиться за помощью. Мать Лопеса позвонила в Airbnb, но сотрудники, с которыми она разговаривала, сказали, что не имеют права дать ей адрес квартиры и могут предоставить его лишь в том случае, если его потребует мадридская полиция. При этом по правилам Airbnb сами они также не могли сообщить о происшествии мадридской полиции. Получив номер телефона, мать Лопеса сама позвонила в полицию Мадрида, ей ответил автоответчик на испанском, после чего связь прервалась.

Тем временем обстановка в квартире накалялась. Как позже рассказывал Лопес, его изнасиловали. В конце концов ему удалось выбраться из квартиры: он сказал хозяйке, что его адрес известен друзьям, ожидающим его неподалеку, и они станут искать его, если он не появится. (В статье The New York Times сообщалось, что хозяйка отвергла все обвинения, заявив, что все происходило по взаимному согласию, а у Лопеса — трансфобия. В газете писали также о том, что мадридская полиция отказалась от комментариев, а хозяйка сказала, что полицейские у нее уже были, и она уверена в том, что обвинения будут сняты.)

Как и в случае с разгромом квартиры И-Джей в 2011 году, эта история мгновенно приобрела широкую известность. Лопес появился в телепрограмме Today. Заголовок на Cosmopolitan.com гласил: «Если вы хоть однажды пользовались Airbnb, вам нужно прочитать эту страшную историю». Airbnb мгновенно внесла изменения в свои правила — теперь сотрудникам разрешалось немедленно связываться с правоохранительными органами в случае чрезвычайной ситуации. Кроме того, была добавлена возможность размещения в профайле путешественника контактов лиц, которых нужно известить в случае чрезвычайной ситуации, и упрощена система информирования друзей и родственников о своем маршруте, особенно с мобильных устройств.

Тем не менее многим не давал покоя вопрос: почему в 2015 году, спустя семь лет после начала деятельности, в Airbnb отсутствовало правило, разрешающее сотрудникам сразу же связываться с правоохранительными органами при возникновении чрезвычайной ситуации? «Действительно, до сих пор мы немного стеснялись связываться с правоохранительными органами», — согласился Чески, когда я задала ему этот вопрос. Он сказал, что политика компании на случай чрезвычайных происшествий разрабатывалась с участием экспертов, которые особо указали на то, что следует воздерживаться от вмешательства, а жертвы должны обращаться в правоохранительные органы сами, поскольку в противном случае существует риск эскалации, к которой жертва может быть не готова. Однако, сказал Чески, Airbnb не предусмотрела возможность, когда ситуация разворачивается в режиме реального времени. «Мы упустили этот нюанс из виду при разработке своей политики», — сказал он. Он добавил, что при разборе случая Лопеса спорное решение не обращаться к властям «не прошло проверку на вшивость».

Реагируя на подобные происшествия, Airbnb обычно старается подчеркнуть, что они редки и чаще всего обусловлены какими-то более масштабными проблемами. «Сексуальное насилие — проблема глобального масштаба, но для нас нет более важной задачи, чем безопасность нашего сообщества», — говорилось в заявлении компании относительно инцидента с Лопесом. «В прошлые выходные Airbnb воспользовались без каких-либо происшествий 800 000 человек, из них 70 000 — в Испании. Однако даже один-единственный неприятный инцидент — это слишком много для нас». «Принято считать, что совершенно безупречной истории нет ни у кого, но это именно то, к чему мы стремимся», — говорилось в заявлении.

Безопасность — важнейший приоритет в бизнесе, которым занимается Airbnb; можно утверждать, что уверенность в том, что ни тебе, ни твоему имуществу никто не причинит вреда, является — согласно иерархии Маслоу — более фундаментальной потребностью, чем «принадлежность» к какому-либо сообществу. При этом обеспечение безопасности в условиях, когда компания не является собственником активов, представляет собой не менее сложную задачу, чем соблюдение пользователями должного уровня гостеприимства. «Наш продукт — реальная жизнь. Мы не производители продукта», — говорит Чески. Поэтому, говорит он, этот продукт не может быть идеальным. «Не получится создать сообщество, в котором ничего никогда не случается». В то же время, как он утверждает, Airbnb — «сообщество высокого доверия» (в отличие от «реального мира улиц», который он называет средой низкого доверия), и если что-то случается, компания делает все возможное и невозможное, чтобы исправить ситуацию. В каждом подобном случае, говорит Чески, «я надеюсь, что мы сможем сделать больше, чем можно было бы ожидать. Я думаю, в большинстве случаев люди подтвердят, что это так».

Главный аргумент в защиту Airbnb — то, что подобные инциденты случаются редко. По данным компании, в 2015 году на сорок миллионов гостей Airbnb пришлось лишь 0,002 процента случаев, когда сумма ущерба превысила 1000 долларов. «Конечно, нам бы хотелось, чтобы это были просто нули, без всяких там двоек после запятой, но все равно это важная цифра для понимания общей картины», — говорит Шапиро, который отвечает за работу с прессой в случаях чрезвычайных происшествий. (Это, пожалуй, не самая спокойная работа, но Шапиро к ней неплохо подготовлен: в прошлом он занимал должность заместителя пресс-секретаря президента Обамы и заместителя руководителя аппарата ЦРУ.) По данным компании, из 123 миллионов суток размещений по состоянию на начало 2016 года проблемы имели место менее чем в доле процента.

Конечно же, неприятности постоянно случаются и в отелях, хотя найти статистику по гостиничным преступлениям и безопасности довольно трудно. Некоторые эксперты считают, что в гостиницах больших городов преступления (наиболее распространены кражи) совершаются ежедневно. По данным «Доклада о виктимных преступных действиях», подготовленного Статистическим бюро Минюста США, за период с 2004 по 2008 год 0,1 процента от общего числа случаев агрессивных виктимных действий произошли в гостиничных номерах, а 0,3 процента виктимных действий были направлены против собственности.