Скрипты продаж. Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко

• «Неделю назад ко мне обращался клиент с запросом, аналогичным вашему. Он тоже вначале сомневался в необходимости личного контакта, но все-таки согласился на встречу. Там он узнал, что чуть не упустил один важный момент [привести пример]. За 15 минут мы решили все вопросы, и сейчас этот клиент очень доволен сотрудничеством!»

Прием «Часто слышу». Это вполне рабочая разновидность приема «Другой клиент». Пример: «Такое я слышу очень часто. Знакомство с большинством клиентов начиналось у меня именно с нее, но потом они соглашались встретиться и начать работу. Давайте и мы с вами договоримся о времени, когда бы я мог приехать к вам».

Варианты:

• «Я вас понимаю. Именно, эту фразу я слышал во время первого телефонного разговора от большей части моих клиентов [назвать две-три компании, чей пример показателен для данного клиента]. Тем не менее сейчас они работают с нами и очень довольны. Давайте встретимся».

• «[Имя], две трети клиентов, поставщиком которых мы сейчас являемся, начинали разговор именно с этой фразы. Я все понимаю. Вы много лет на рынке, вы наработали хорошие партнерские связи. Но без нового не бывает развития, верно? Поэтому я предлагаю встретиться».

Прием «Через год». Менеджер уводит внимание собеседника в некое позитивное будущее, откуда нынешняя ситуация смотрится забавной, а отказ клиента кажется недоразумением: «[Имя], через год мы с вами при обсуждении очередной заявки с улыбкой будем вспоминать, как вы когда-то сомневались в целесообразности встречи».

Прием «Работа у нас такая». Этот речевой модуль удобно применять в ответ на раздраженный вопрос клиента «Зачем вы мне названиваете?» или на требование перестать его беспокоить. Менеджер должен говорить спокойным, негромким, неэмоциональным голосом. Пример: «У меня такая работа – обзванивать клиентов. У вас свои обязанности, а у меня свои. Так вот…»

Прием «Предоставление информации». Это разновидность приема «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени». Менеджер намекает собеседнику, что в ходе встречи тот получит некую ценную информацию, а затем задает вопрос с заложенными в него вариантами ответа относительно времени встречи. Этот прием позволяет продемонстрировать клиенту вторичные выгоды, которые он получит в случае согласия на встречу, например информацию о ситуации на рынке. «Для вас результатом встречи будет информация о том, как сделать правильный выбор (сэкономить, не оказаться обманутым). Это же важно для вас? Так давайте встретимся! Вам удобнее в конце текущей недели или начале следующей?»

Можно посулить собеседнику, что на личной встрече он узнает цены, предоставляемые вашей компанией, благодаря чему сумеет выторговать дополнительные скидки у своих нынешних поставщиков. Возможность получения ценной информации побуждает многих потенциальных клиентов согласиться на встречу.

Прием «Наши задачи». Пример: «[Имя], моя задача – максимально полно показать выгоды, которые вы получите от работы с нами, а ваша – просто взять нашу компанию на заметку! Давайте встретимся».

Прием «Ваша роль». Я уже приводил его, когда рассказывал о «восьми рокировках». Пример: «[Имя], что бы вы делали на месте человека, который убежден, что его предложение обеспечит компании-заказчику долгосрочную прибыль, но при этом [описание проблемы, с которой столкнулся менеджер]?» Суть данного речевого модуля – поставить собеседника на свое место, но прямые вопросы типа («Что бы вы делали, если бы были мною?») здесь не работают, наоборот, они вызывают сопротивление, поэтому следует говорить не о себе, а о неком абстрактном продавце.

Прием «Ваши продавцы». Это разновидность описанного ранее приема «Ваша роль», в которой задается вопрос не о действиях некого абстрактного человека, а о том, что в подобной проблемной ситуации делают менеджеры компании, в которую в данный момент звонит ваш сотрудник, например: «А ваши менеджеры по продажам в случае, если слышат [конкретное возражение клиента], вешают трубку и больше не перезванивают? Уверен, что это не так».

Данный речевой модуль меняет точку зрения собеседника на ситуацию. Прибегнув к этому приему, следует продолжить разговор, задав какой-нибудь вопрос.

Если клиент говорит, что его менеджеры вешают трубку, нужно ответить: «Да, конечно, бывают и такие ситуации, однако в нашем с вами случае я думаю, что буквально несколько минут разговора могут коренным образом изменить положение дел» – и далее следует сразу о чем-нибудь спросить.

Этот прием хорошо работает в случае с директорами, а вот к снабженцам он малоприменим – они, как правило, отвечают: «Я не знаю, что делают наши менеджеры по продажам».

Важный момент: каждый прием, направленный на работу с сопротивлением, должен заканчиваться не утвердительной фразой, а вопросом. Надо «перебрасывать мяч» на сторону собеседника, «бить по его воротам», а не только защищать свои. Это должен быть вопрос о следующем шаге, который тот должен сделать, чтобы стать клиентом вашей компании. Если же собеседник отвечает отказом на второй такой вопрос, менеджер по продажам договаривается об «отступном» и о дате следующего контакта.

Прием «Отступное». Под «отступным» я понимаю некие полезные для клиента информационные материалы. Обратите внимание: рекламный буклет, просто восхваляющий вашу компанию, здесь не подойдет. «Отступное» должно содержать что-то ценное, полезное, нужное клиенту. Например, анализ рынка за прошлый месяц, которого нет в открытом доступе, перевод статьи по важной для клиента теме и т. д. Пример: «[Имя], мы провели маркетинговое исследование, посвященное состоянию нашей отрасли и ее перспективам. Уверен, вы найдете там много интересного. На какой электронный адрес я могу выслать вам этот документ? (Собеседник называет адрес.) Я позвоню вам на следующей неделе во вторник – очень интересно ваше мнение. Договорились?»

Предлагая собеседнику изучить информационные материалы, менеджер делает оправданным вопрос о времени следующего контакта. Важным побочным результатом использования приема «Отступное» является получение электронных адресов клиентов.

Речевые модули для подведения итогов разговора и получения номера мобильного телефона

При достижении договоренности о встрече следует использовать речевой модуль такого рода: «Хорошо! Тогда завтра в 11:00 я буду у вас в офисе, [имя]. Давайте на всякий случай обменяемся номерами мобильных телефонов. Готов записать ваш. (Делает набор, затем называет свой номер, фамилию, имя и название компании.) В районе 10:00 я сделаю вам контрольный звонок».

Таким образом удается получить мобильный лица, принимающего решение, напомнить ему в финале разговора свое имя и название организации (как вы понимаете, редко кто из клиентов помнит, что ему говорил менеджер в самом начале контакта) – а после остается только надеяться, что тот действительно запишет номер телефона. Если при совершении контрольного звонка высокий процент клиентов будет отказываться от встречи, при этом находясь у себя на рабочем месте, исключите данный речевой модуль из вашего скрипта.