Корпоративное племя. Чему антрополог может научить топ-менеджера - Итске Крамер

Внешняя система коллективной памяти

Как считает психолог Дэниел Вегнер (Daniel Wegner), люди, находящиеся в близких отношениях или образующие сплоченные группы, создают что-то вроде внешней системы памяти, опирающейся на коллективное знание. Когда люди расходятся или группы распадаются, люди часто испытывают досаду, депрессию, стресс или смущение. Вегнер предполагает, что это связано с потерей общей внешней памяти. Раньше члены группы могли положиться на память других: один знает все о финансах, кто-то другой – о планировании, а третий – у кого когда день рождения. После распада группы эта память теряется.

Каждый круг отношений подразумевает определенные ожидания и обязательства. Как коллегам, друзьям, партнерам, родственникам, клиентам или лидерам нам полезно изучить свою ситуацию, помня о том, что люди действуют в разных кругах отношений, и о том, чем отличаются специфичные и диффузные отношения. Это касается не только случаев, когда вы живете в странах вроде Индии или Индонезии. В западных организациях и сообществах действуют те же принципы.

Возьмем, к примеру, отношения с клиентами. Даниэль пользовалась одним и тем же интернет-провайдером пятнадцать лет, и все это время с помощью рекламы и других способов коммуникации компания намекала на отношения уровня 1. Поэтому, когда связь пропала и Даниэль позвонила в службу поддержки клиентов, она предполагала, что к ней отнесутся как члену внутреннего круга, то есть быстро направят инженера для устранения проблемы. Неудивительно, что она очень расстроилась, когда женщина на другом конце провода сообщила ей, что только клиенты с бизнес-тарифом могут рассчитывать на быстрое обслуживание; вместо этого ей пришлют новый кабель, и она должна будет наладить связь сама. Вот тебе на! И Даниэль мгновенно превратилась из клиента уровня 1 в клиента уровня 2, 3, 4. Она немедленно аннулировала свой контракт.

Если обещания компании относительно уровня отношений с клиентом не соответствуют ее реальному поведению, иначе говоря, когда ожидания клиента расходятся с действительностью, весьма вероятно, что он уйдет.

Можно привести другой пример, из коллегиальных отношений в отдельных профессиональных культурах. Некоторые группы коллег, такие как полицейские, пожарные, врачи или школьные учителя, считают себя одной семьей и гордятся своей сплоченностью. Куинн и Камерон в своей типологии организационной культуры описывают этот феномен с помощью термина «клановая организационная культура». В подобных культурах члены групп тесно связаны друг с другом. Их связи находятся на уровне 2 и даже 1, в отличие от большинства организаций, где контакты коллег относятся в основном к уровню 3. Такой подход хорош тем, что на рабочем месте вы ощущаете тепло и защищенность (прикрываете друг друга во время конфликтов на улице или при работе с пациентом или клиентом). Но есть и недостатки. Подобные культуры могут стать репрессивными и даже деспотическими (вы не даете друг другу негативную обратную связь, вы должны приглашать всех коллег на день рождения). Такие отношения часто затрудняют коммуникацию менеджеров и временного персонала, не знакомого с ситуацией. Когда новые сотрудники общаются с позиции уровня 3, старые жалуются на «равнодушное обращение» и подозревают, что в организации грядут какие-то перемены.

В рабочих отношениях сотрудничества, которые мы видим все чаще, особенно важно, чтобы люди обсуждали свои ожидания по поводу степени близости и взаимных обязательств. Когда одна сторона совместного проекта чувствует за собой больше обязательств по достижению результатов и выполнению соглашений, чем другая, работа часто останавливается на полпути, и возникает разочарование.

Если вы вступили с кем-то в партнерские отношения, одинаково ли вы воспринимаете их уровень? Возможно, вы относите своего партнера по бизнесу к уровню 1 (у вас общий офис, адрес электронной почты и банковский счет, то есть это практически брак). Между тем для него вы всего лишь коллега уровня 2 или 3. Полезно обсудить такие вопросы с новым партнером по бизнесу или со старым, если сейчас все идет не так гладко, как пару лет назад.

Короче говоря, при формировании новых партнерских отношений, особенно международных, будьте внимательны и, если возможно, напрямую обсудите их уровень. В любых отношениях – с внешними сторонами, клиентами, коллегами, бизнес-партнерами или друзьями – четкие формулировки обязательств и ожиданий почти наверняка уменьшат риск развития конфликтов. Однако сначала выясните, насколько прямо можно обсуждать эти вопросы в конкретной культуре, чтобы не показаться грубым.

Отношения соединяют нас как эмоциональными связями, так и взаимными обязательствами. Символически эти связи можно представить в виде кругов. Но в разных уголках мира круги отношений имеют разный характер. В одних культурах внутренняя группа, перед которой у вас множество обязательств, гораздо шире, чем в других. В каких-то культурах вы должны вести себя гораздо вежливей с малознакомыми людьми, чем в других. Когда двое по-разному понимают круги отношений, это может привести к непониманию и обострить культурные противоречия.

Невысказанные ожидания, касающиеся близости и обязательств, могут влиять на отношения в организациях и между ними. Когда мы имеем дело с человеком, который для нас находится на уровне 2, а мы для него – на уровне 1, неизбежно разочарование, конфликт и разрушение связей. Полезно обсудить, что вы ожидаете от отношений, даже если у вас нет под рукой круговой модели.

Люди поддерживают отношения друг с другом. Внутри группы и за ее пределами, с друзьями и врагами. Но людям и культурам также необходимы менее осязаемые отношения: с необъяснимым, экстраординарным, сверхъестественным, внекультурным. Временем, пространством, космосом, богами…

Большинство жителей западных стран не считают контакт со сверхъестественными силами обычным делом, особенно в контексте бизнеса. Однако у многих людей по всему миру контакт с духами и предками вплетен в повседневную жизнь. Аборигены Австралии, например, говорят об «алтьеринге», или времени грез, сложном комплексе знаний, верований и обычаев на тему сотворения священных мест, людей, животных и растений. Традиционные песни, истории, танцы и рисунки аборигенов посвящены магическим путям между мирами. Эти пути, проложенные по земле (и небу) древними создателями, дают людям доступ к мудрости предков.

В этой главе мы отправимся на поиски отношений между людьми и тем, что им не подвластно и чему они иногда не могут даже дать название.

Окружающая среда

Живете ли вы в джунглях Амазонки или на полярных равнинах Гренландии, важным фактором вашего существования являются отношения с окружающей средой. Они влияют на нас и в организациях. В крупном масштабе – это отношения с рынком. В уменьшенном – с планировкой офиса.

Культура – это модель для реальности. Планировка офисов говорит о нашем отношении к статусу и вещам, о внимании к деталям. Культурная модель определяет все, от выбора декора до конфигурации пространства для встреч. Эти видимые элементы являются продуктом, результатом культуры. Они показывают, как мы мыслим и что ценим. В то же время физическое пространство формирует наши мысли о мире. Культура – это также модель реальности. Если у вас больше нет офиса, то приходится приспосабливать свои привычки и стиль лидерства к новой ситуации. Первая история в этой главе посвящена людям и их отношениям с окружающей средой.