Говорите прямо и открыто или Пипец - Эйб Вагнер

Согласие и доверие (раппорт) являются основой эффективного общения. Прежде чем предложить конструктивную обратную связь, когда речь идет о деликатном вопросе, необходимо сначала установить контакт и доверие. Это также необходимо при обсуждении формы получения позитивной обратной связи, а также обратной связи, исходящей из Бунтующего Ребенка и Критикующего Родителя.

Д-р Джон Гриндер и Ричард Бандлер, основатели нейролингвистического программирования (НЛП), обнаружили интересный феномен. Когда люди устанавливают взаимное доверие, они подсознательно имитируют друг друга (одним или несколькими способами) и одновременно показывают искреннюю заинтересованность в собеседнике, в том, что он говорит и делает.

А когда люди не очень хорошо ладят друг с другом, происходит обратное. Они либо никак не подражают партнеру, либо имитируют его негативно, например, нахмурившись или говоря резким тоном. Кроме того, они показывают незаинтересованность в этом человеке или предмете разговора.

После многочисленных наблюдений Гриндер и Бандлер пришли к следующему выводу. Если вы хотите установить быстрое доверие с кем-либо или разрешить конфликт, то одним из самых лучших методов является повтор вашего эффективного поведения. То есть — когда вы имитируете элементы поведения другого человека без преувеличений и негатива, когда вы искренне заинтересованы в нем и в его мнении. Бэндлер и Гриндер назвали этот феномен «подстройка и ведение (лидерство)» (pacing and leading).

Основной принцип НЛП таков: чем больше вы уподобляетесь своему собеседнику, тем больше у вас шансов на успех.

Описанный феномен полезен при общении лицом к лицу, по телефону и по электронной почте. Подстройку и ведение можно использовать, когда необходимо:

• установить быстрый контакт и согласие;

• разрешить конфликт;

• преодолеть возражения в любой ситуации, включая продажи;

• стать хорошим слушателем;

• преодолеть «крокодилову» болезнь (большой рот и отсутствие ушей);

• использовать свою позиции по умолчанию (не знаете, что сказать);

• получить желаемый результат;

• передать другому человеку свою заботу.

1. ПОДСТРОЙКА, или присоединение, представляет собой одновременное установление контакта с другим человеком и понимание его «карты мира». Это значит понять оппонента, стать на его место и внимательно его слушать.

2. ПРОВЕРКА ДОВЕРИЯ. Проверка на согласие и доверие происходят тогда, когда вы изменяете собственное поведение. Если другой изменяется аналогичным образом, это означает, что вы достигли доверия (раппорт). Примером может служить ситуация, когда во время переговоров я откинулся на спинку стула. Человек, с которым я вел переговоры, тоже откинулся назад и скрестил руки на груди. Хотя его поведение не является до конца зеркальным отражением моего, это достаточное свидетельство взаимопонимания. Например, разговаривая по телефону, вы можете попробовать говорить медленнее или быстрее, чем обычно, а затем оценить реакцию вашего оппонента. Если он не следует за вами, вернитесь назад, поймите его карту мира, а также сымитируйте что-то еще, что детально будет описано ниже.

3. ВЕДЕНИЕ. Когда вы достигли взаимопонимания, вы начинаете вести для того, чтобы завершить процесс подстройки и ведения. Так вы приступаете к тому, что хотите сделать. При этом возникают этические вопросы, которые я хотел бы осветить. Самое большое значение нужно придавать благу другого человека, а не своему.

Иначе вы будет отрицательно манипулировать другим человеком. Это мощная техника, и я верю, что вы будете применять ее этично.

Достигнув взаимопонимания, вы готовы «вести» и контролировать любую сложную ситуацию. Например, когда вы затрагиваете какую-то деликатную тему, конфронтируете при необходимости вашего оппонента или выражаете свое несогласие в переговорах. Теперь давайте поговорим о конкретных техниках Подстройки и Ведения.

Когда вы имитируете, вы устанавливаете взаимоотношения с подсознанием. Можно имитировать один или несколько элементов поведения одновременно. Обычно двух элементов бывает вполне достаточно. Помните, что при имитации вы ничего не преувеличиваете и не показываете негатив.

Я предпочитаю имитировать тон голоса и/или энергию. Если у человека тон голоса негативный, я имитирую его энергию, силу, а не негативный тон его голоса. Если кто-то, с другой стороны, очень счастлив и радостно взволнован, я могу подражать как тону голоса, так и имеющейся энергии. Если человеку грустно, я бы снова стал подражать его энергии. Имитировать можно также скорость речи и интонацию.

Любая коммуникация представляет собой возможность использования слов, связанных со слуховым, визуальным и кинестетическим каналами. Это касается и электронных сообщений. Слуховая модальность включает в себя следующие слова: «слышать», «звучать», «настраиваться на», «щелкать», «я слушаю».

Фразы визуальной модальности: «вижу», «это выгладит как», «быть в фокусе», «картина чего-либо», «позеленеть от зависти», «невзрачный».

Слова кинестетической модальности представляют собой действия и слова-чувства, например: «Меня все это достало», «Меня прижали к стенке», «Ты уловил мою мысль?», «Ты не понимаешь, что я чувствую», «Виноват! Простите!»

Можно также использовать технику «дословного повтора», воспроизводя основные слова речи собеседника. Например: «Мальчик был сильно напуган». Ответ: «Действительно, он сильно напуган».

Для установления взаимопонимания во всех видах устной и письменной коммуникации полезно употреблять метафоры. Американцы часто используют спортивные метафоры, например: «Он потерял мяч», «Он бросил мне реально крученый мяч», «Ходить по тонкому льду». На замечание «Он ходит по тонкому льду»[8] вы можете ответить: «Я надеюсь, что он все еще может выиграть». Некоторые используют боевые метафоры, например: «Он бросил настоящую бомбу»; «Там находится враг»; «Все взорвалось», «Не стреляйте до тех пор, пока не увидите белки их глаз».

Мы также сдабриваем нашу речь и кухонными метафорами: «Семь поваров за жарким не уследят», «Слишком много поваров испортят еду», «Не можешь терпеть жар, выходи из кухни»[9].

Вот пример использования метафоры для установления контакта и согласия. Один человек говорит: «Здесь все кипит». Другой отвечает: «У меня есть рецепт успеха». Вы может применить эту технику, если ваши респонденты используют короткие предложения в электронных сообщениях или устной речи.

Находясь лицом к лицу, можно имитировать положение тела собеседника. Вы, наверное, часто слышали об «отзеркаливании». Если человек сидит, положив левую ногу на правую, и я хочу его отзеркалить, то я бы скрестил бы свою правую ногу на левой, как в зеркале. Эффективна также точная имитация положения тела и без создания зеркального отображения. Оно получило название «перекрестное отзеркаливание».