Однажды не в Америке. Краткое пособие по завоеванию мира подручными средствами - Владислав Моисеев

Когда Юля сидела за новогодним столом, сказанное ей почему-то не показалось заоблачным или смешным. Не то чтобы она фанатично уверовала в идею завоевания мира, но она уже тогда знала чуть больше, чем остальные. Шерзод давно заметил скучающую девушку на ресепшен и начал нагружать ее работой, которой ей так хотелось. Только это был не полевой ремонт и не консультации, а работа с бизнес-процессами. Так вышло, что у нее лучше всех получалось находить общий язык с 1С, которую еще пару недель назад она звала «один цэ». Юля начала пропускать через себя все таблицы, составлять базы данных и быстро стала понимать, к чему все это нагромождение цифр и ранее невостребованных сведений. Это было как раз то, о чем ей забыли рассказать в университете: все дело в том, что автосервис — это не только и даже не столько крутить гайки, это думать о том, кто, куда и когда идет, зачем брать в руки вот этот ключ на шестнадцать, что там за машина болтается на подъемнике уже вторую неделю, остался ли доволен клиент, или ему опять нахамили, и почему за день приехал только один человек. Юля с головой ушла в детальный разбор каждого чек-пойнта, на ее глазах рождалась развернутая модель, по которой нужно делать бизнес. Юле это дико нравилось, и она просиживала с базами, таблицами и цифрами до ночи. А когда 30 декабря в районе 22 часов Турсуновы попытались отправить ее домой нарезать оливье и охлаждать шампанское, она просто попросила оставить ей ключ. Юля ни перед кем не хотела выслужиться, просто наконец-то ей стало интересно. Тогда она и представить не могла, что уже через несколько месяцев будет финансовым директором, чуть позже — правой рукой Шерзода и одним из главных людей в компании, а затем станет франчайзи и сама откроет свой первый автосервис под вывеской Турсуновых. Но это уже немного другая история.

Самое ужасное, с чем пришлось столкнуться Барно и Шерзоду на новом месте, были не вороватые сотрудники и даже не хаос в отчетности. Главной проблемой было то, что они смутно понимали: реализация их плана (сеть из ста отделений за пять лет) требует построения не образцового автосервиса и даже не бизнес-модели образцового автосервиса, а сложной инфраструктуры, во главе которой бы находился клиент. В традиционном независимом СТО главным человеком всегда был мастер, вокруг него вращались Луна и звезды, клиенты и собственник. Человек, который хотел починить машину, был просто обстоятельством, и непонятно, откуда и почему он возникает и по каким причинам возникать перестает.

Чтобы осознать логику круговорота клиентов в природе, Турсуновым пришлось снова пойти учиться. Они записались на миллион курсов по автосервисному делу, по самым изощренным стратегиям маркетинга и контекстной рекламе. Когда они только начали свое рискованное предприятие, они жили в прошлом веке: ни Барно, ни Шерзод толком не понимали, зачем нужен сайт и что такое лидогенерация. Еще в «Евродизайне» к ним приходили бодрые молодые ребята в очках и рассказывали, что сайт их компании неприлично устарел и нужно накрутить туда кучу всяких опций за совершенно дикие деньги. Но для Шерзода это все были просто картинки. Он воспринимал сайт как визитку, а не инструмент продажи. А интернет — как большой склад таких визиток и всякого полезного (и не очень) хлама.

Пока страна самоотверженно праздновала Новый год и все вытекающие из него праздники, Турсуновы читали книжки, изучали контекстную рекламу, и когда окружающий мир начал приходить к своему относительно стабильному безалкогольному состоянию, начались настоящие масштабные реформы.

Начитавшись, Шерзод спустился наконец в ремзону. В цехе делали и слесарный, и кузовной ремонт, поэтому дышать было не очень удобно — повсюду летала пыль, а пространство было организовано откровенно криво. Когда Шерзод сообщил своим сотрудникам, что здесь придется все переделать — разделить кузовной цех и слесарный, поставить пять дополнительных подъемников и обслуживать не только «Мазды», но и одноплатформенные «Форды», и «Вольво», — повисла неловкая пауза. Механики смотрели на него как на идиота и не понимали, что происходит: все консультанты в один голос говорили, что нужно нишеваться и концентрироваться на какой-то конкретной марке, и персонал был полностью с этим согласен. В «Артс-моторс» с горем пополам приезжали три калеки, а где брать новых, никто не знал. Но Шерзод уже мысленно забил все расписание под завязку на много месяцев вперед: тонны освоенной информации срочно нужно было куда-то выплеснуть. Он четко понимал, что этот автосервис не должен быть бутиком, специализированным рестораном по подаче фуа-гра. Теперь это будет «Макдоналдс» для автомобилей.

Турсуновы приняли стратегическое решение тратить по 100 долларов в день на контекстную рекламу, и это сработало. Люди начали звонить, но было не очень понятно, какова реальная конверсия этого клиентского ручейка и сколько стоит один звонок. Единственное, что было совершенно ясно, — заниматься общением с клиентом по телефону должен специальный человек, который бы одновременно не чинил одной рукой машину, заполняя карточку клиента другой. Выбор пал на специалиста по запчастям, который хорошо говорил. Его пригласили на серьезный разговор и сообщили, что теперь он — человек-колл-центр. Ему повысили зарплату, посадили в отдельный кабинет и объяснили, как нужно общаться с людьми. Но проблема решилась лишь отчасти: как только человек-колл-центр шел покурить (а курил он много), обязательно раздавался звонок и заказ улетал в трубу. Тогда к этому человеку добавили еще и оператора. Теперь они по очереди ходили курить и тоже не успевали брать все трубки. Тем не менее ситуация начала выправляться, мастерам строго-настрого запретили давать свои личные телефоны клиентам, поток звонков централизовался.

Разумеется, построение колл-центра шло не без проблем: снова пришлось перелопатить гору литературы, понять, что все неправильно, а впоследствии и нанять специалиста по телефонии. Человека-колл-центра и его верного помощника приходилось постоянно пинать, чтобы они курили не очень долго и соблюдали специфический церемониал официального телефонного общения. Турсуновы хотели построить единый распределитель клиентов, ведь этот колл-центр должен был в будущем обслуживать все 100 сервисов сети. Но они тогда еще не могли позволить себе и помечтать о том, что через пару лет тут будет сидеть какое-то немыслимое число людей, а звонить будут каждые тридцать секунд.

Создание колл-центра как отдельной единицы, обособленного бизнеса, было первоначальным и стратегическим решением. И дело было не только в качестве общения с клиентами. Барно и Шерзод хотели максимально разделить формирование клиентской базы и ремонт машин. Тогда еще не было речи о франшизе, но проблемы были уже очевидны. Нужно было обезопасить бизнес, чтобы мастера не уводили клиентов и не перетягивали за собой базу контактов. Разделяй и властвуй — таким принципом они руководствовались еще со времен «Евродизайна», когда надо было обезопасить себя от увода компании каким-нибудь топ-менеджером. Шерзод строил конвейер, на котором каждый отлично знал свои полномочия и справлялся с обязанностями, но никто не представлял, как это все работает целиком, и колл-центр был вполне закономерным решением. Создавать свой маленький пункт приема звонков на каждой из ста будущих точек, отстроить и стабилизировать их, привести к общему стандарту качества было не только невозможно, но и совершенно бессмысленно. Шерзод еще на этапе шпионажа понял, что именно из-за коммуникативной беспомощности независимые сервисы теряют своих клиентов. Турсуновы тогда еще не вполне понимали, что централизованный колл-центр можно продавать как услугу своим франчайзи, но до этого было еще далеко.