Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса - Ли Галлахер

Кэмпбеллы очень бережливы и аккуратны в своих расходах. Их среднесуточный бюджет составляет девяносто долларов, хотя в дорогих городах вроде Иерусалима им приходится выходить за эти рамки, а компенсировать такие превышения где-нибудь в Молдавии или Болгарии. Они питаются преимущественно дома и поддерживают те же ритуалы, что и в Сиэттле — например, после ужина они играют в скрэббл или в домино. Поэтому, рассматривая предложения, они ищут жилье с большим обеденным столом, полностью оборудованной кухней и хорошим вайфаем. Они снимают отдельную квартиру или дом и практически всегда останавливаются там, где их будут встречать хозяева. В среднем они остаются на одном месте девять дней, бронируя его заранее за три-четыре недели, и часто запрашивают скидку, но в разумных пределах и лишь потому, что всеми силами стараются оставаться в рамках своего бюджета. Потратить на 20 процентов больше запланированного во время двухнедельного отпуска одно, но когда речь идет о 365 днях в году — это уже совершенно другое дело. «Мы живем на свои сбережения, — говорит Майкл. — Мы не в отпуске. Мы просто живем своей обычной жизнью в домах других людей».

За это время Кэмпбеллы обзавелись множеством друзей. Хозяин, у которого они останавливались в Мадриде, сфотографировал их для рождественской открытки. Кипрский хозяин устроил им пешую экскурсию по Никосии и помог с формальностями на границе. Хозяин из Афин по имени Василий угощал их греческим барбекю и взял Майкла с собой на отборочный матч чемпионата мира по футболу, с ветерком прокатив его до стадиона на своем мотоцикле.

Летом 2015 года Кэмпбеллы продали свой дом в Сиэттле. Они понимают, что путешествия по миру с Airbnb подходят не каждому, и не знают, как долго они будут продолжать, но не собираются останавливаться в обозримом будущем. Выступая на Airbnb Open в 2015 году, Майкл сказал: «Мы не богаты, но у нас есть все необходимое, мы всю жизнь учимся, мы здоровы, и мы любознательны». Хронику своих путешествий Кэмпбеллы размещают на сайте seniornomads.com.

Похоже, что пример Кэмпбеллов нашел отклик. Статья о них в газете New York Times стала одной из самых популярных статей недели, и после публикации Кэмпбеллы получили огромное количество писем от своих сверстников, которым дети советовали попробовать то же самое. По их стопам пошел и старший сын: они с женой забрали своих двоих детей из школы, взяли годичный отпуск и отправились путешествовать по миру. Себя они назвали «младшими кочевниками».

Максимум пользы от хозяев

Разумеется, главным для всей экосистемы Airbnb и компании как таковой являются люди, создающие базу предложений компании, — хозяева. Платформа является местом, где путешественники могут арендовать себе жилье, и в отсутствие предложений существование компании Airbnb немыслимо. И это задача не из простых — найти в городах мира миллионы людей, согласных открыть свои личные пространства для незнакомцев и стать, по сути дела, отельерами-любителями.

Причем такая задача не ограничивается только получением согласия хозяев — Airbnb заставляет их как следует постараться, чтобы обеспечить своим гостям достойный прием и хорошие впечатления. Компания располагает самой большой в мире базой предложений краткосрочной аренды жилья, но в то же время это жилье ей не принадлежит и не находится под ее управлением, а поведение арендодателей также находится вне ее прямого контроля.

Основатели компании понимали это с самого начала, но тогда основной проблемой было убедить людей разместить свои объявления. Всерьез задумываться о том, какого рода впечатления предлагает компания, Чески начал в конце 2012 года, изучив материалы ежеквартального журнала авторитетной Школы управления гостиницами Корнелльского университета. Он решил трансформировать Airbnb, превратив ее в большей степени в компанию сферы гостеприимства.

Вскоре Чески прочитал книгу «Пик: как великие компании черпают свою привлекательность из трудов Маслоу», написанную Чипом Конли, который в 1987 году основал в Сан-Франциско сеть бутик-отелей Joie de Vivre. В 2010 году, когда он продал мажоритарную долю в компании, сеть насчитывала тридцать восемь отелей, преимущественно расположенных в Калифорнии. Сам Конли со временем превратился в своего рода гуру. В «Пике» он рассказывает о том, как спас свою компанию от последствий терактов 9/11 и краха на рынке интернета, использовав для целей корпоративной и личностной трансформации иерархию потребностей Абрахама Маслоу. Эта иерархия графически изображается в виде пирамиды, в основании которой находятся утоление голода и жажды, а на вершине — стремление к раскрытию внутреннего потенциала (самоактуализации). Чески воспринял Конли и как носителя экспертного знания в гостиничном бизнесе и заявлял, что хочет, чтобы пожив три дня в его отелях, «люди становились лучше, чем были прежде»). Чески попросил Конли выступить перед сотрудниками Airbnb с лекцией о гостеприимстве.

После лекции Чески сделал предложение: он хотел, чтобы Конли присоединился к команде высшего руководства Airbnb и возглавил направление услуг гостеприимства. Пятидесятидвухлетний Конли, незадолго до этого отошедший от дел, оказался не готов принять это предложение сразу же. Однако, поговорив со своим другом Джоном Донахью, в то время управляющим директором eBay, который одновременно являлся и одним из наставников Чески, Конли согласился консультировать компанию: он сказал, что его график позволяет посвящать Airbnb восемь часов в неделю.

За ужином накануне дня начала работы Конли в компании Чески убедил его увеличить время работы на Airbnb до пятнадцати чесов в неделю. Но и эта идея оказалась несостоятельной. Как вспоминает Конли: «Через пару недель стало понятно, что это занятие скорее тянет на пятнадцать часов в день». Осенью 2013 года он вошел в штат Airbnb в качестве главы направлений гостеприимства и стратегического развития. Он говорит, что согласился на это, поскольку увлекся идеей демократизации индустрии гостеприимства. «Как можно вернуть гостеприимство к его истокам после того, как оно во многом стало бизнесом крупных корпораций?»

Конли сразу же принялся за дело, стараясь привнести в сообщество хозяев Airbnb элементы организованности и ноу-хау. Он проехал по двадцати пяти городам с лекциями и практическими занятиями, направленными на то, чтобы превратить обычных квартиросдатчиков в хозяев гостиниц. Он создал централизованную систему обучения основам гостеприимства, ввел рабочие стандарты и завел блог, новостную рассылку и интернет-сообщество хозяев, где они могли делиться друг с другом лучшими практиками. Он разработал программу наставничества, в рамках которой опытные хозяева помогали новичкам освоиться и перенять навыки гостеприимства.

Вот лишь некоторые из советов, правил и рекомендаций для хозяев, содержащихся в материалах Airbnb. Старайтесь отвечать на запросы о бронировании в течение двадцати четырех часов. Прежде чем подтвердить прием гостя, постарайтесь убедиться в том, что его понимание «стиля хозяина» соответствует вашему: например, если гостю хочется, чтобы хозяин был где-то поблизости, а вы предпочитаете покой, то вы вряд ли подойдете друг другу. Общайтесь почаще и давайте максимально детальные инструкции. Очень четко формулируйте «правила дома» — например, вы хотите, чтобы гости снимали обувь, не заходили на приусадебный участок, не курили или не подходили к компьютеру. Очень тщательно убирайтесь во всех помещениях, особенно в санузлах и на кухне. Постельное белье и полотенца должны быть свежими. Не хотите ограничиваться элементарными вещами? Подумайте о встрече в аэропорту, приветственной записке, свежих цветах в комнате или приятном сюрпризе вроде бокала вина или корзинки с угощением по приезде. Конли говорит, что подобные вещи делаются вне зависимости от присутствия хозяина на месте.