Новые принципы делового общения - Кэл Ньюпорт

Но прежде чем приводить свои доводы, давайте избавимся от пугающих предположений, будто инструменты наделены разумом. Если мы внимательно изучим случаи технологического детерминизма, в их основе почти всегда лежат практические причины. Новые инструменты открывают для нас новые возможности в поведении и одновременно заставляют отказаться от каких-то прежних вариантов. Если связать подобные изменения, загадочный человеческий мозг и сложную социальную среду, в которой мы находимся, в единое целое, результаты могут получиться впечатляющими и непредсказуемыми. Собственно технологии, ставшие предметом исследований, не определяют в буквальном смысле, как человек должен себя вести. Но их влияние может быть столь внезапным и неожиданным на тех, кто их использует, что теория о наделенных разумом инструментах выглядит не хуже других при попытках объяснить, что же происходит. (Ученый Даг Хилл, занимающийся исследованиями технологий, использует для описания этого явления термин «фактическая автономия».)

Если вы осторожны, всегда можно проанализировать ситуацию некоторое время спустя после внедрения нового инструмента, чтобы понять, какой он оказывает эффект. Например, в случае со стременами ученые так и сделали. Они изучили условия, при которых Карл Мартелл познакомился с этим изобретением: что происходило в сфере политики в тот момент, какие особенности нужно было учитывать при использовании кавалерии и так далее. Когда мы сейчас смотрим на ту эпоху, идея, что изобретение стремян дало толчок к развитию феодализма, кажется логичной. Но никто не планировал и не мог предсказать, что случится именно так.

Вернемся же к электронной почте. История Эдриана Стоуна и компании IBM — технологический детерминизм в чистом виде. Инструмент, который внедрили для решения простой задачи (сделать существующую коммуникацию более эффективной), привел к неожиданным результатам (сдвигу в сторону гиперактивного коллективного разума, определяющего взаимодействие сотрудников). Скорость произошедших преобразований (на это потребовалось меньше недели) говорит о том, насколько мощны эти силы, если их не обуздать.

Тенденции, подобные тем, что Эдриан Стоун наблюдал в IBM, возникли по всему миру в 1990-х в связи с распространением электронной почты, насаждая гиперактивный коллективный разум. И никто ни разу не задумался о том, имеет ли смысл столь кардинальное изменение методов работы. Мы решили использовать электронную почту, потому что она стала рациональным ответом на нашу потребность в асинхронной коммуникации в больших офисах. Следом за ней пришел и гиперактивный коллективный разум, а мы лишь оторвались от своих всемогущих почтовых ящиков, пожали плечами и саркастически заметили: «Похоже, теперь у нас такой стиль работы».

Как сформировался коллективный разум

Изобретение стремян позволило империи Каролингов создать новый вид ударных войск, без которого она не смогла бы выжить. Это вылилось в отъем земель и, в свою очередь, в формирование совершенно новой системы правления. Вот так весьма полезное в своей сфере изобретение привело к пышному расцвету феодализма. Только что я привел аргументы в пользу того, что больше чем тысячу лет спустя внедрение весьма полезного в определенной сфере инструмента — электронной почты — привело к тому, что в современных офисах правит гиперактивный коллективный разум. Чтобы обосновать это заявление, давайте поближе познакомимся со сложными лежащими в основе факторами. Вероятно, именно они привели к тому, что от рационального использования электронной почты мы перешли к менее рациональной работе под влиянием гиперактивного коллективного разума. Можно выделить по меньшей мере три основные причины произошедшей трансформации.

ПЕРВАЯ ПРИЧИНА: СКРЫТЫЕ ЗАТРАТЫ АСИНХРОННОСТИ

Как я уже говорил, электронная почта помогла решить практическую проблему, вызванную увеличением размера офисов. Возникла потребность в эффективной асинхронной коммуникации. Иными словами, требовался быстрый обмен сообщениями, притом что отправителю и получателю необязательно было одновременно находиться на своих рабочих местах. Вместо того чтобы играть в телефонные кошки-мышки с коллегой, который сидит в другой части здания, можно было в любое время отправить короткое сообщение. А получатель мог прочитать его, когда у него будет возможность.

Многим казалось, что подобная асинхронная коммуникация намного эффективнее. Один из тех людей, с кем я общался в ходе своего исследования, сравнил синхронную коммуникацию (те виды общения, когда вам нужно беседовать с другими людьми) с устаревшими бизнес-технологиями вроде факса. Он написал, что это древнее ископаемое «позабавит ваших внуков», когда вы будете вспоминать, как люди работали раньше[89].

Однако проблема в том, что электронная почта не стала волшебной палочкой, способной повысить продуктивность. Выяснилось, что короткое послание не всегда способно заменить непродолжительный телефонный разговор. Для установления контакта сотрудники иногда отправляют десятки неоднозначных сообщений. Если вы помножите те многочисленные взаимодействия в реальном времени, которые были раньше, на несметное количество текстовых сообщений, станет понятно, почему сотрудники, занимающиеся научной работой, в среднем отправляют и получают по 126 писем в день[90].

Однако не всех удивило, что затянувшая коммуникация усложнила жизнь. Когда в современный деловой мир пришла электронная почта, ученые, занимающиеся теорией распределенных систем (раздел информатики, которому я уделяю внимание в своей научно-исследовательской работе), наряду с прочими вопросами начали изучать плюсы и минусы синхронного и асинхронного общения. Как это бывает, выводы, к которым они пришли, были совершенно противоположны тому мнению, которое сложилось у сотрудников.

Сравнение синхронной и асинхронной коммуникации лежит в основе информатики. В первые двадцать лет компьютерной революции программисты создавали продукты, которые должны были работать на одном компьютере. Позже, с развитием компьютерных сетей, стали писать программы, которые можно запускать на нескольких машинах и работать совместно при помощи сети. Так возникли распределенные вычислительные системы. Когда ученые начали выяснять, как скоординировать работу компьютеров, составляющих сеть, они взвесили все плюсы и минусы разных видов коммуникации.

По умолчанию компьютеры, связанные между собой в единую сеть, работают асинхронно. Пользователь за машиной А посылает сообщение пользователю за машиной Б в надежде, что оно будет прочитано и обработано. Но пользователь за машиной А не знает, сколько потребуется времени пользователю за машиной Б, чтобы прочесть сообщение. Быстрота взаимодействия зависит от многих факторов. Например, компьютеры могут работать с разной скоростью. Если на машине Б запущены и другие процессы, может пройти определенное время, пока она проверит, есть ли входящие сообщения. Случаются и непредсказуемые сетевые задержки и поломки оборудования.

Написание алгоритмов для работы распределенных систем оказалось куда более сложной задачей, чем изначально полагали многие специалисты. Например, весьма впечатляющее научное открытие в области информатики, относящееся к этому периоду, — так называемая проблема консенсуса.

Представьте, например, что каждый компьютер в распределенной сети начинает какую-то операцию — например, пользователь производит транзакцию. Машина должна решить, продолжать операцию или прекратить ее. Для этого компьютеру нужно получить согласие других машин — все