7 правил ведения сложных разговоров с коллегами и начальством - Роберта Чински Мэтьюсон

Чтобы проявить эмпатию, нужно забыть про свое эго и выслушать собеседника без предубеждений. Разберем пример того, как наше эго иногда мешает нам и усугубляет ситуацию, и что делать, чтобы предотвратить это.

Допустим, ваш коллега утверждает, что в вашем отчете не хватает важных данных. Он взволнован и обвиняет вас в том, что вы намеренно скрыли эту информацию. Вы совершенно уверены, что информация была в отчете. Так и хочется крикнуть: «А ну-ка сбавь обороты! Как ты смеешь сомневаться в моей рабочей этике?» Вы изо всех сил сдерживаетесь, чтобы ничего не отвечать. Но тут он говорит: «И это вы называете качественной работой?! Что я, по-вашему, должен делать с этим мусором?»

В этот момент ваше эго не выдерживает. Вы выхватываете отчет из его рук, находите данные, которых там якобы не хватает, и говорите язвительно: «Если бы вы дочитали отчет до конца, то нашли бы всю необходимую информацию».

Очевидно, что в вашем ответе нет ни капли эмпатии. Вероятно, вы недолюбливали друг друга еще до этого разговора, а теперь ваши отношения совсем испортятся. Посмотрим, как развивались бы события, если бы вам удалось отбросить свое эго и проявить сопереживание.

Никому не нравится, когда его обвиняют в непрофессионализме. Однако, если вы хотите сохранить отношения, надо сказать: «Похоже, вы сильно расстроились. Давайте разберемся. Мне кажется, мы с вами не поняли друг друга». А когда найдете информацию, которую он искал, можно сказать: «Так вот же она. Теперь понятно, почему вы не заметили ее. Она в приложении. Со мной тоже такое случалось».

Такой ответ показывает собеседнику, что вам небезразлично, что с ним происходит. Он явно расстроен, и вы это отметили. Вместо того чтобы опускаться на его уровень и бросаться резкими словами, вы стараетесь совместными усилиями найти решение. Признавая, что вы тоже допускали такую ошибку, вы показываете ему, что понимаете его переживания.

Вторая причина, по которой мы не учитываем чувств собеседника, связана с тем, что мы очень любим рассказывать себе истории – придумываем небылицы о себе и о других. Если надо уволить сотрудника, мы убеждаем себя, что сделали все, чтобы помочь ему, а он проявил полнейшее безразличие. Иногда мы на этом не останавливаемся и устраиваем настоящий психоанализ. Мы вспоминаем, как много мы трудились, когда занимали его должность, и считаем, что всякий, кто не поступает так же, как мы, – отъявленный лентяй. Эта причина особенно актуальная для меня.

Сразу после колледжа я устроилась в HR-отдел крупной розничной компании, где вкалывала гораздо больше, чем сорок часов в неделю. Я сидела в офисе допоздна и приходила по выходным, меня даже просить не надо было. Так было принято. Конечно, времена меняются, но меня об этом забыли предупредить. Несколько лет назад стали активно продвигать так называемый баланс между работой и жизнью. Честно говоря, мне понадобилось немало времени, чтобы свыкнуться с этой концепцией, поскольку она была совершенно чужда мне. Долгое время я была уверена, что, если человек не вкалывает по шестьдесят часов в неделю, он лодырь. Да и как можно сопереживать сотруднику, который приходит и говорит вам, что не успевает сделать работу вовремя, но при этом он совершенно не готов уделить работе двадцать часов в неделю сверх рабочего времени? Вот такие безумные мысли обитали в моей голове. Со временем я, конечно, изменила свои убеждения. Переломный момент настал, когда я увидела, что некоторые мои сотрудники (намного моложе меня) умудряются выполнять всю свою работу (и еще немного сверх того) и не пропускать ни одного занятия по йоге!

Когда мы позволяем своим предрассудкам влиять на общение, мы защищаемся, злимся и обижаемся. Причем это происходит еще до начала разговора. Мы также упускаем возможность подумать: скорее всего, мы сами стали причиной проблемы и нам нужно в чем-то совершенствоваться. Чтобы избавиться от предрассудков, всегда настраивайтесь на позитив. Мне часто приходится напоминать себе об этом. Забудьте свои предположения и убеждения. Ваш личный опыт не имеет никакого отношения к этой ситуации. Уверена, что человек, с которым у вас возникли трения, не проснулся с мыслью: «Как бы мне испортить день своему коллеге?» Вы проявите больше интереса и меньше раздражения, если будете воспринимать собеседника как человека благоразумного и здравомыслящего, а не врага, который появился на свет, чтобы мучить вас.

Искусство взаимопонимания

У вас когда-нибудь случались очень критичные разговоры с человеком, с которым не было никакого (или почти никакого) взаимопонимания? Ваш предшественник оставил вам сотрудника с весьма сомнительными профессиональными достоинствами, или вам пришлось присматривать за новичком? Или, возможно, ваша ситуация похожа на историю, которую я рассказывала, – о том, как недавно нанятые сотрудники ушли на больничный.

Теперь-то я понимаю, что, когда они ушли на больничный, у меня появилась возможность укрепить с ними отношения, но я ее упустила. Если бы я проявила хоть немного сопереживания, они бы с радостью помогли мне, когда мне нужна была лишняя пара рук, и мне даже не пришлось бы просить. Вместо этого они приходили на работу, выполняли свои обязанности и уходили домой, а я сидела в офисе допоздна одна-одинешенька.

Если бы я задала пару вопросов, я бы лучше поняла, что переживают мои сотрудники, даже если я никогда не была на их месте. Я могла бы проявить больше эмпатии, вместо того чтобы грубить. Например, когда моя сотрудница позвонила мне домой и сообщила, что она не сможет прийти в офис, я могла бы проявить беспокойство и поинтересоваться: «Как вы? – а затем добавить: – Даже не представляю, как это тяжело – провести всю ночь у кровати младшего ребенка, а потом встать в шесть утра, чтобы заняться старшим ребенком». Я бы спросила: «Вы не могли бы примерно сказать, как долго вас не будет? – И добавить: – Я спрашиваю только потому, что мне надо решить, имеет ли смысл искать временного сотрудника или нет. А то к тому времени, как вы вернетесь, у вас накопится очень много работы. Наверное, вам будет тяжело». Или я могла бы открыто спросить, остались ли у нее оплачиваемые больничные дни. Если нет, то я могла бы поговорить с начальством и узнать, что мы можем ей предложить.

Многие допускают эту ошибку – недооценивают, как важно строить отношения и добиваться взаимопонимания. Очень жаль, потому что общаться и сотрудничать без взаимопонимания – неподъемная задача. Для меня добиться взаимопонимания