Ваш интернет-магазин от А до Я - Тимофей Шиколенков

В некоторых случаях он очевиден. Как в случае с радиодеталями на сайте «Аудиомании». Как вы думаете, сколько артикулов стоит за этой карточкой товара?

На этой карточке товара 461 артикул

Конечно же, показывать вместо одной карточки 461 очень странно, тем более, что эти катушки индуктивности внешне отличаются только размером. А еще – ценой, поэтому при выборе параметров она может поменяться. Сейчас же мы видим самую низкую цену, именно поэтому перед ценой стоит «от». Когда мы ввели такой функционал, то значительно подняли продажи этой группы товаров. Людям стало проще оглядеть своим взглядом доступные варианты. Сравнить разные группы товаров. А дальше – лишь выбрать требуемые параметры.

Данный пример – очевидная польза для клиента и для бизнеса. Могут быть тюбики крема разного размера, бутылки растительного масла или сиропа разного объёма. С этим также всё просто. А бывают моменты спорные – тот же цвет. Покупатели могут листать страницы с товарами, особенно если это категория «визуалов», не обращая внимания на то, что можно переключать цвет у каждой карточки. Таким образом, ища, например, красную миску, они могут найти меньше доступных предложений, чем по факту имеется.

И может даже не помочь фильтр в категориях, позволяющий выбрать нужный цвет сразу, как на этом примере:

Фильтр по цвету

Помните об этой возможности, но взвешенно принимайте решение о её внедрении в тех или иных категориях.

И последнее, что я хотел сказать о карточке товара – это возможность обратной связи. Как показывает практика, наличие возможности оставлять комментарии прямо на карточке товара может увеличить количество потенциальных клиентов, обратившихся к вам за консультацией. Люди используют комментарии как средство общения. Даже если у вас есть и работает сервис онлайн-консультанта, и он доступен на каждой странице. Только не забывайте про модерацию. За всё, что кто-то написал на вашей странице, отвечаете вы. Не допускайте публикации чего бы то ни было без проверки и утверждения. Об этом я подробно расскажу чуть позже.

Что за интернет-магазин без корзины? Да, таких почти не бывает. Хотя, если назвать интернет-магазином несколько отдельных посадочных страниц («одностраничников») … На таких страницах, как правило, есть простая форма, куда клиент вводит свои контакты, имя и нажимает соответствующую кнопку. «Корзин» в таких «магазинах» нет. Как нет и возможности оформить один заказ на несколько товаров. Одностраничники могут отлично мотивировать на покупку. На таком сайте вы, вероятнее всего, купили эту книгу.

Существуют даже примеры интернет-магазинов, где каждая страница – почти одностраничник. Такие магазины могут похвастаться конверсией сильно выше своих ближайших конкурентов. У них можно поучиться. В качестве примера могу привести video-shoper.ru, работающий на очень непростом и очень тесном рынке.

Вернёмся к «обычным» интернет-магазинам. Чего же хорошего в том, чтобы человек проделывал более длинный путь, нажимая сначала кнопку «Добавить в корзину», а потом заполняя множество полей, если ему всего лишь нужно зарезервировать товар для самовывоза? Может быть, интернет-магазины 90-х без корзин принимали больше заказов?

Прежде всего, нужно представить себе сценарий поведения клиента (да-да, снова он). Потенциальный покупатель пришел в интернет-магазин, торгующий специями. Как вы думаете, удовлетворится ли он (а вероятнее всего, она) одним товаром? Ни за что. Будут обсмотрены все доступные варианты, а купить захочется несколько позиций.

Думаю, что на вопрос, нужна ли корзина или достаточно формы «обратной связи» с информацией о товаре, вы ответите для себя самостоятельно. Но даже если как таковой корзины не будет, что логично только если у вас в одном заказе обычно лишь один товар, то всё равно необходимо продумывать способы идентификации клиентов. Второй раз он пришел или заказ первый. И это не значит, что нужно городить огород с регистрацией, требуя перед оформлением заказа заполнить кучу полей. Это значит, что можно запоминать клиента и второй раз не просить заполнять всё повторно, даже если вы решили обойтись без корзины. А если человек пришел через новый браузер или даже с нового компьютера или планшета, то нужно предоставить ему возможность «войти».

Вход может осуществляться как по электронной почте (пока еще достаточно традиционный путь, сменивший необходимость придумывать себе псевдоним/логин), так и по номеру мобильного телефона. Совершенно не сложно присылать SMS-кой пароль для входа либо даже одноразовый код и проверять его сразу же.

В «Аудиомании» мы предложили клиенту входить так, как ему удобно – через e-mail или телефон. А при вводе телефона, но забытом пароле одним кликом получать новый пароль на SMS. За отправку SMS отвечает сторонний сервис, который имеет прямые договоры с операторами связи, так что ваши сообщения будут отправляться от вашего имени, а стоит такая услуга – копейки в прямом смысле слова. «Аудиомания» уже много лет использует сервис smsdirect.ru. И я могу его рекомендовать, как надёжный. В качестве другого вполне современного способа можно задействовать авторизацию через социальные сети. И сейчас уже не очень важно, молодая у вас аудитория или нет. Пользуются социалками практически все.

Первый этап ввода данных клиента

Кстати, о регистрации. Я считаю, что регистрация – атавизм. Зачем человеку регистрироваться, если он не собирается оформить заказ? А если собирается и делает это впервые на данном сайте, то не проще ли спросить его обо всех необходимых данных? И в большинстве случаев это будет работать хорошо. Если же заказ повторный, то предлагаем клиенту «войти» в свою учётную запись, которая была создана при оформлении первого заказа. Само собой, при «первом контакте» стоит автоматически генерировать случайный пароль и отправлять его клиенту, а не заставлять его придумывать собственный. Для многих людей это мука. Следует также «запоминать его на этом компьютере», чтобы не пришлось потом этот пароль «вспоминать». Запоминание обязательно нужно подтверждать. Вдруг заказ оформляется на чужом компьютере. Должна быть и возможность снять «галочку» «Запомнить меня».

Так называемое «быстрое оформление заказа», на мой взгляд, тоже является атавизмом. Любое оформление заказа должно быть быстрым. А если вы думаете, что упростите жизнь клиента, не запрашивая необходимые данные, например, адрес доставки, думая, что лучше уточнить его потом, то вы правы. Действительно, вы упростите жизнь клиента… на первом этапе, но усложните свою. Запрашивать адрес клиента голосом очень рискованно. Помните хрестоматийное: «Он живёт на Киевской, а она на Киевской»?