На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

1. Почему вдруг нам нужно резко меньше тратить? У нас что, кризис?

2. Что будет, если мы оставим расходы на прежнем уровне?

3. За счет чего будем сокращать расходы?

4. Сколько можно урезать? Вам не кажется, что и так уже все урезано?

5. Кто будет отвечать за недовольство клиентов, когда не будет хватать денег на их обслуживание?

6. На сколько будет сокращение?

7. Какого результата мы ждем от сокращения?

8. На чем основаны все эти радужные прогнозы? Откуда вы это взяли?

9. Что делают другие компании в подобной ситуации?

10. Кому вообще понадобилось это сокращение?

11. Почему у одних отделов теперь меньше денег, а у других столько же или даже больше?

12. Каковы риски? Что мы будем делать, если план не сработает?

13. Кто будет отвечать за исполнение этого плана?

14. Когда все начнется и когда мы поймем, что есть первые результаты?

15. Как мы будем измерять полученный эффект?

16. Зачем нам вообще все это надо?

17. В чем выгода лично для вас и вашего отдела от этих предложений?

18. Кто все это придумал и кто за это будет отвечать?

19. Какими принципами вы руководствовались, когда создавали этот план сокращения расходов?

Продолжите список!

20. __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

21. __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

22. __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

23. __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Пожалуйста, посмотрите на составленный нами список еще раз. Наверняка вы заметите, что большинство вопросов – от спокойных до самых эмоциональных – можно отнести к двум-трем проблемным областям. Что это за области? Это своего рода зоны недовольства, разрыв между вашими целями и их потребностями. В нашем примере с экономией бюджета большинство претензий аудитории скорее всего будут касаться вопросов справедливости, эффективности и целесообразности (табл. 7).

ТАБЛИЦА 7. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВОПРОСОВ ПО ПРОБЛЕМНЫМ ОБЛАСТЯМ

Возможно, какие-то вопросы вы запишете в графу «нет ясности», потому что текст не дает полного представления о намерениях задающего вопрос, не всегда из вопроса понятно, что за ним стоит. Однако большинство вероятных вопросов попадет всего в несколько кластеров – проблемных областей. Что делать дальше?

Ключевое сообщение – это ответ спикера на информационный запрос слушателей, своего рода мостик между вашими целями и их потребностями. Свои цели вы наметили, когда нашли центральную мысль (Шаг 1), их потребности вы поняли, когда набросали список вероятных вопросов и распределили их по проблемным зонам (Шаг 2), пришло время соединить первое и второе (Шаг 3).

Только не пытайтесь называть свой план самым «справедливым, целесообразным и эффективным» в мире. Оценки в виде красивых эпитетов, поставленные самому себе, снижают доверие слушателей. Ключевые сообщения должны быть построены не на прилагательных и наречиях, а на глаголах и существительных.

Лучший способ проверить на прочность ваши ключевые сообщения – это поставить себя на место слушателя. Попробуйте прочитать свое сообщение вслух, а потом скрестите руки на груди, скорчите мину скептика и скажите равнодушно-циничным голосом: «Ну и что?» Если ответа в ключевом сообщении нет или равнодушно-циничная интонация ему «идет», переписывайте свое сообщение! А пока я предлагаю проверить на прочность мои примеры.

Вы попробовали спросить: «Ну и что?» на эти ключевые сообщения? Содержится ли в них ответ на этот вопрос? Если вы этого ответа не заметили, предлагаю переписать ключевые сообщения:

1. __________________________________________________________________

2. __________________________________________________________________

3. __________________________________________________________________

Проверьте себя еще раз: ключевые сообщения должны:

1) «попадать» в проблемные области;

2) строиться на глаголах, говорить о действии;

3) выдерживать проверку тестом «ну-и-что».

Если это так, я готов вас поздравить! Вы уже на 50 % готовы к выступлению и ответам на вопросы по теме «Бюджет на следующий год». Дело за малым!

Когда Андрей Бебуришвили давал свое первое выступление в Comedy Club в качестве нового резидента, он сразу попал в «проблемную область» своей целевой аудитории. Очевидно, все хотели знать ответ на один вопрос: «Кто ты?». Поэтому Андрей построил все свое выступление вокруг ответа на этот вопрос. Перейдите по этой ссылке и посмотрите, как звучит ключевое сообщение!

Если проблемные области – это мишень, в которую нам предстоит попасть, а ключевое сообщение – это боеголовка, то факты и метафоры – это горючая смесь, без которой боеголовка не достигнет цели. Поскольку нашему снаряду предстоит преодолевать препятствия из эмоциональных и рациональных доводов, то и горючее тоже должно состоять из этих компонентов. И чем качественнее эти компоненты, тем выше проникающая способность нашего боезаряда. Давайте обсудим рациональную компоненту, т. е. факты.