Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней - Алексей Рязанцев

Таблица 6.4. Отчет о телефонных разговорах отдела активных продаж

Периодичность: еженедельно

Выводы и мероприятия по работе с менеджерами над улучшением качества обслуживания:

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

С помощью записей можно не только контролировать, но и обучать. Полезно разбирать самые качественные разговоры и наиболее неудачные, выделяя правильные действия в первых и ошибки во вторых. Таким образом вы сможете накопить фонд записей, пополнить ими корпоративный центр обучения и повышать эффективность менеджеров на реальных примерах.

Помимо всего вышесказанного, запись разговоров и их прослушивание дают много полезной информации. С их помощью можно определить потребности клиентов и степень понимания менеджерами продукта. Они также могут помочь в разрешении конфликтных ситуаций между менеджером и клиентом (рис. 6.8).

Рис. 6.8. Преимущества записи телефонных разговоров

Уже много было сказано о том, что качество работы менеджеров по продажам нужно контролировать. В большей степени это функция руководителя отдела продаж. Проверять его работу должен генеральный директор, как главное заинтересованное в успехе компании лицо.

Отчетность руководителя – это один из элементов системы контроля и отчетности, которая должна быть выстроена в здоровой компании. Система контроля и отчетности – это комплексное понятие, которое предполагает не только формирование отчетов и наличие рычагов контроля (например, записи звонков), но также замер показателей и их анализ. Часто компания ведет сбор статистики, но не использует ее, не анализирует и не сравнивает за разные периоды, в таком случае, как уже говорилось, нет смысла в ее сборе. Если вы не замеряете процесс, вы его не контролируете. И со временем его эффективность снизится в разы, потому что менеджеры, свободные от контроля, перестанут выполнять свои обязанности должным образом. Особенно если их заработная плата на 80 % и более состоит из оклада.

Система контроля и отчетности в том числе распространяется и на руководителя отдела продаж. По его отчетам вы сможете оценить работу отдела продаж.

Я уже говорил, что менеджеры ежедневно сдают отчеты на утренних летучках, а итоги работы отдела в целом подводятся на еженедельных планерках. Это текущий контроль. Чтобы иметь возможность работать с полученными показателями, их необходимо систематизировать. Это функция руководителя отдела (табл. 6.5).

Таблица 6.5. Контрольная работа руководителя отдела продаж (из диагностики) «Недельный чек-лист “Осуществление контроля процессов в отделе активных продаж”»

• Выводы по каждому сотруднику.

• Мероприятия по развитию продаж.

• План мероприятий по работе с менеджерами над улучшением качества обслуживания.

• Положительная или отрицательная мотивация.

Помимо этого, руководитель ежемесячно проводит аудит клиентской базы. Форма отчета представлена в табл. 6.6.

Таблица 6.6. Аудит клиентской базы

Аудит клиентской базы представляет собой простую таблицу со статистическими данными. Она показывает количество привлеченных за месяц клиентов, соотношение клиентов по группам классификации (АВС-сегментация будет рассмотрена далее), объем продаж по каждой из групп клиентов. Можно добавить в таблицу графу по показателям прошлого месяца. Это позволит отслеживать статистику в динамике. Ее нужно уметь читать. Вы сможете наглядно увидеть, на какую группу клиентов приходится основной объем продаж. Если вы заметили, что постоянных клиентов становится меньше и обороты продаж от них падают, значит, клиенты уходят. Необходимо выяснять почему и принимать действия по исправлению сложившейся ситуации.

IP-телефония – это современный инструмент автоматизированного и высокорезультативного отдела продаж. Это техника, объединяющая телефонную связь и Интернет.

Благодаря такому симбиозу стоимость звонков ниже. Экономия может достигать 70 %, при этом не снижая, а, наоборот, повышая качество обслуживания.

Многие компании используют традиционную АТС, так как изначально стали с ней работать и уже привыкли к этому сервису. Однако сегодня связь, даже телефонная, совсем не та, что была десять лет назад. Если вы подключены к IP-телефонии, то входящий звонок интегрируется, например, с CRM-системой, которая, получив сигнал, открывает карточку клиента. Оператор или менеджер сразу видит имя клиента и всю историю отношений с ним.