Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса - Ли Кокерелл

В конечном итоге все, что делает бизнес-лидер, служит делу обслуживания клиентов. Это всегда соответствовало действительности, а учитывая текущие тенденции, можно утверждать, что в ближайшие годы важность предоставляемого клиентам сервиса для успеха бизнеса возрастет еще больше. Чтобы выиграть борьбу за клиентов на современном рынке высокой конкуренции, компании недостаточно обладать только отличным продуктом, хорошей технической поддержкой, эффективными методами работы и предлагать привлекательные цены. Ей также нужно установить искренние отношения со своими клиентами через непосредственное открытое общение, которое удовлетворяло бы не только их практические нужды, но и эмоциональные потребности. «Возникновение глобальной конкуренции, доступность надежной информации для клиентов и открывшиеся перед ними возможности общаться друг с другом в социальных сетях – все это означает, что сегодня власть принадлежит клиенту, – пишет Стивен Деннинг, автор книги „Вдохновляй и управляй!“[2 - Деннинг С. Вдохновляй и управляй! Что, если бы топ-менеджеры вдруг стали сказочниками и научились говорить на языке человеческого сердца? М.: НТ Пресс, 2007. – Прим. ред.]. – Современная фирма не просто уделяет больше внимания клиентскому сервису – перемены куда глубже: теперь все и вся в фирме должно быть ориентировано на то, чтобы приносить клиенту пользу в кратчайший срок».

Деннинг абсолютно прав, называя современный период «эпохой клиентского капитализма». Сегодня власть перешла от продавца к покупателю. Вот почему для этой книги я выбрал двойное название. Клиент управляет всем и всегда, но при этом существуют некие принципы, а именно правила того, как грамотно завоевать клиентов, как их удержать, как превратить лояльных клиентов в адвокатов и эмиссаров вашего бизнеса. Это не очередная оптимистичная банальность из мира бизнеса. Ваши клиенты для вас – единственный источник дохода, без них ваша фирма вылетит из мира бизнеса, а вы вылетите с работы. Если будете следовать принципам, изложенным в книге «Все для клиента», вы лучше послужите клиентам и получите лучший результат. Даже моя 12-летняя внучка могла бы сказать вам то же самое.

Правило № 1

Обслуживание клиентов – это не название отдела

Если я чему и научился за 40 с лишним лет, проведенных в мире бизнеса, так это тому, что обслуживание клиентов – нечто гораздо большее, чем название отдела или табличка с надписью на стойке, к которой со своими жалобами и проблемами направляются покупатели и клиенты. Это не сайт, не номер телефона и не опция из стандартного набора телефонного меню. Также это и не задача, и не рутинная работа. Обслуживание клиентов – это личная ответственность. И ложится она не только на людей, которые называются представителями службы по обслуживанию клиентов. Ответственность должна разделяться всеми работающими в организации людьми, начиная с генерального директора и заканчивая недавно пришедшими на самые незначительные должности сотрудниками, которые непосредственно работают с клиентами. Собственно, всех сотрудников компании следует считать представителями службы по обслуживанию клиентов, поскольку каждый из них в той или иной степени влияет на качество получаемого потребителями опыта или же за него отвечает. Даже если вы никогда не встречаетесь с действующими или потенциальными клиентами, а возможно, и не разговариваете с ними, ваше отношение к любому человеку, с которым вы работаете, будь то ваш подрядчик, кредитор или поставщик, должно быть искренним и уважительным. Поверьте, что прекрасное обслуживание, которое вы им предоставляете, в конечном итоге дойдет и до ваших клиентов.

Прекрасное обслуживание – ключевой момент ваших бизнес-целей. Звучит просто, однако я постоянно встречаю управленцев, которые этого не понимают. Они говорят примерно следующее: «Я работаю в товарном бизнесе, в нем главное – продукт». Я отвечаю им, что лучше бы их продукт был действительно хорош, поскольку даже самая выдающаяся служба по поддержке клиентов в мире не сможет скомпенсировать плохое качество товара. Но затем я говорю, что отличное качество товара не может гарантировать прибыль на длительный период, если, конечно, их продукт не является единственным в своем роде во всем мире (и не будет оставаться таковым всегда). Я повторяю снова и снова: обслуживание клиентов показало себя единственным способом выделить все лучшие стороны компании или организации на фоне ее конкурентов. Давайте признаем: вне зависимости от того, в каком бизнесе или индустрии вы заняты, всегда остается возможность, что ваши конкуренты предоставляют продукт или сервис, в большей или меньшей степени аналогичный вашему. Однако если вы предложите тот же самый продукт плюс индивидуальный подход к клиенту; подход, который выглядит искренним, вы получите фору. Не важно, в каком бизнесе вы заняты: прекрасное обслуживание клиентов – это преимущество, которое стоит вам либо мало, либо ничего, но для ваших клиентов обретает большую ценность. И от этого преимущества вы не можете позволить себе отмахнуться, поскольку в условиях высокой конкуренции современного рынка ваши клиенты покинут вас в мгновение ока, если обслуживание не будет отвечать их запросам. Можете не верить мне на слово – посмотрите результаты исследований. В ходе одного из них клиентов спрашивали, почему они больше не ведут дел с одной из фирм? 44 % опрошенных упомянули «негативное впечатление от общения с персоналом» в качестве основной причины, по которой теперь они работают с кем-то другим, и 30 % объяснили свой уход тем, что здесь их заставляли почувствовать, что как клиенты они не представляют ценности.

Я хочу сказать, что для большинства людей высокое качество продукта и сервиса вполне ожидаемо. Качество – необходимый минимум. Однако, если вы дадите клиентам продукт и сервис, которые они желают, а также обслуживание, выходящее за пределы их ожиданий, в ваших руках окажется беспроигрышная комбинация, одна из тех, что с трудом поддаются копированию со стороны конкурентов. Пусть вас не смущает разница в понятиях между сервисом, который вы продаете, и обслуживанием клиентов. Сервис – это то, за чем приходят к вам люди и за что они платят. Обслуживание включает в себя все получаемые клиентом впечатления, начиная с момента, когда он заходит на ваш сайт или в вашу дверь, и заканчивая временем, когда он покидает вашу страницу или ваш офис. Это то, что приводит в движение человеческий фактор. Некоторые представители разнообразного твердолобого племени насмехаются над данным понятием. Однако, работая более десятилетия на одну из самых прибыльных компаний в мире, я четко осознал, что эмоциональная составляющая столь же – и даже более – важна, как и деньги, которые отличаются непостоянством. Вот почему ее нужно обеспечивать, и делать это следует не только со знанием дела, но и с полным уважением, искренностью и вниманием по отношению к людям.

Некоторые менеджеры и управленцы воротят нос от одной идеи озаботиться обслуживанием. Они полагают, что для людей их положения, со всеми решениями, которые они вынуждены принимать, сложными вопросами, на которые они вынуждены искать ответы, и конкурентами, дышащими им в спины, – обслуживание клиентов – это такая «мелочь», о которой нет смысла задумываться. Создание лучших продуктов, разработка свежих рекламных кампаний, продвижение новых технологий или освоение новых рынков – такие задачи для них сродни сексуальным играм. Вот это их возбуждает. Для таких людей обслуживание клиентов – действительно лишь название отдела. Это нечто, что они могут делегировать приятным людям, прекрасно ладящим с другими людьми. Сильнее заблуждаться они не могли бы.