Управление конфликтами - Виктор Шейнов

1. От мягких – к жестким. Если одна из сторон конфликта, желая настоять на своем, избирает стратегию соперничества, то, как правило, сначала она пытается воздействовать на другую сторону мягкими способами, пуская в ход обольщение, «взъерошивание перьев», убедительную аргументацию, скрытые укоры. Затем на смену этим мягким тактикам приходят их жесткие сородичи – угрозы, необратимые обязательства и т. п.

2. От меньшего – к большему. По мере эскалации конфликта выявляется тенденция к появлению все большего количества объектов спора. Кроме того, каждая из сторон все больше увязает в борьбе и прибегает к привлечению все новых ресурсов, необходимых для победы над противником. В результате количество возникающих спорных вопросов во много раз превышает количество тем, из-за которых спор разгорелся.

3. От частного – к общему. Во время эскалации конфликта частные моменты, вызывающие разногласия, имеют тенденцию уступать место разногласиям более широкого плана, что ведет к окончательному ухудшению отношений между сторонами. Мелкие, конкретные проблемы сменяются грандиозными, всеохватывающими темами, и вырабатывается общая нетерпимость к противнику.

4. От стремления к результату – к стремлению победить противника и далее к стремлению нанести противнику ущерб. В большинстве случаев на ранних стадиях конфликта сторона стремится просто как можно скорее добиться успеха, она занята только своими удачами или неудачами и совершенно не думает, хорошо или плохо чувствует себя при этом вторая сторона. Эта позиция характеризуется Дойчем как «индивидуалистская ориентация» – то есть забота только о собственных интересах и полное равнодушие к судьбе другой стороны. Однако по мере эскалации конфликта расходы на участие в нем растут, и цели стороны изменяются. Теперь сторона больше всего озабочена тем, как причинить вред другой стороне, а если в дело замешаны расходы – как заставить другую сторону пострадать материально больше, чем она сама [343]. За каждую каплю крови, пролитую первой стороной, вторая сторона должна «захлебнуться в крови». Таков пример соперничества в его крайних проявлениях.

5. От участия немногих – к увеличению рядов. Зачастую конфликт начинают пара человек, но если они не в силах добиться своего, он постепенно перерастает в групповые действия. Если вторая сторона не идет на предложения первой и первая не в силах добиться от нее желаемого ни угрозами, ни обещаниями, в интересах первой стороны привлечь себе на помощь дополнительных участников. Чего сторона не может добиться сама, ей, возможно, удастся достичь благодаря поддержке и силам своих союзников. Всем известный пример из истории – создание в ходе холодной войны двух мощных военных союзов – НАТО и Варшавского пакта [217].

Рассмотренные в разделе 2.2 психологические механизмы самопроизвольного появления и нарастания напряженности в межличностных отношениях свидетельствуют, что конфликты могут возникать и в отсутствие значимых противоречий между будущими участниками конфликта. По-видимому, причина таких конфликтов – в несовершенстве и даже конфликтности самой природы человека, множество свидетельств чему содержится в разделе 2.1.

Эти умозаключения подтверждаются и личным опытом работы автора в качестве конфликтолога. Этот опыт показывает, что до 80 % конфликтов возникает самопроизвольно, помимо воли всех их участников, поскольку никто в них не заинтересован. Основную роль при этом играют негативные эмоции как реакция на случайное неблагоприятное стечение обстоятельств.

Такие конфликты можно определить как самопроизвольные, поскольку они развиваются не в силу наличия противоречий, а в соответствии с универсальным механизмом нарастания напряженности, присущим, как мы видели в разделе 2.2, человеческим отношениям.

С точки зрения участников такие конфликты являются непреднамеренными, поскольку беспредметны (отсутствует предмет конфликта, объект несовместимых притязаний сторон). Про такие конфликты его участники впоследствии говорят: «Случайно поссорились», то есть они воспринимают их как случайные.

Поэтому именно «случайными» я назвал этот тип конфликтов в одной из предыдущих работ [287], тем более что оказалось (об этом – в следующем разделе), что механизм их возникновения включает действие случайных факторов.

Случайные конфликты нетрудно «узнать» по двум легко определяемым признакам:

1) полная неожиданность, внезапность – буквально за несколько секунд до конфликта никто не подозревает о том, что станет его участником;

2) в случайных конфликтах нет победителей – все их участники оказываются в проигрыше.

Важнейшим признаком случайных конфликтов служит отсутствие серьезных объективных причин для их возникновения. Но я не внес этот фактор в приведенный перечень характерных признаков случайных конфликтов, чтобы не создавать дополнительных трудностей в их распознании на практике. Ведь указанные два признака определяются мгновенно, а попытка разобраться в причинах требует времени (которого нет, например, в случае стремительно развивающейся ссоры) и определенного опыта в разрешении конфликтов (которого нет почти ни у кого).

Приведу примеры случайных конфликтов.

Автобус с пассажирами во время движения внезапно резко затормозил. Стоящие в салоне пассажиры повалились друг на друга. Кто-то ушибся, кто-то получил травму и обрушился на водителя с оскорблениями и угрозами. Водитель же сам испытал стресс, потому что чуть не сбил пешехода, который кинулся перебегать дорогу перед идущим автобусом, – поэтому и пришлось резко тормозить.

Но даже и без такого неблагоприятного стечения обстоятельств в общественном транспорте или в очереди возникают конфликты из-за того, что кто-то нечаянно наступил кому-то на ногу, или толкнул, или не уступил место, или высказался неуважительно…

А сколько конфликтов из-за неудачного слова, непродуманного действия, из-за неправильно истолкованных намерений другого человека и восприятия угрозы там, где ее нет! Во всех этих и во многих других ситуациях имеет место случайное стечение обстоятельств, при котором отсутствуют объективные противоречия между участниками конфликтов.

Итак, первый основной тип конфликтов – случайные конфликты.

Второй основной тип конфликтов – неслучайные конфликты. Они характеризуются наличием значимых противоречий между сторонами конфликта. Обычно эти противоречия накапливаются и составляют основу конфликтной ситуации. Именно ее наличие является отличительным признаком неслучайных конфликтов.

Покажем, что приведенные признаки случайных и неслучайных конфликтов действительно разделяют эти два типа конфликтов. Как уже говорилось, в случайных конфликтах отсутствуют значимые противоречия между сторонами. А признаки случайных конфликтов не соответствуют конфликтам неслучайным.

Действительно, при наличии значимых противоречий между сторонами конфликта он не является неожиданным хотя бы для одной из сторон – той, что не удовлетворена существующим положением. Эта сторона – инициатор конфликта – пытается изменить положение в собственных интересах, это ее осознаваемая цель.