Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей - Джордж Колризер

Мне кажется, будет правильным сказать, что человек, ощущающий себя заложником, некоторым образом неспособен к работе печали. Превращение острого горя в чувство скорби, следующее за утратой и разлукой с объектом привязанности, для некоторых является наиболее трудным периодом жизни. Не будучи переработанным, горе может привести к тяжелым последствиям.

Профессиональный переговорщик должен уметь установить с террористом эмоциональную ПБ-взаимосвязь. С ее помощью конфликт может быть разрешен мирным путем. Не верьте, что вступить в контакт можно только с теми, кто нам нравится. Главное – это научиться устанавливать и поддерживать отношения, позволяющие взаимодействовать даже при наличии глубоких разногласий и серьезного конфликта. Переговорщики могут контактировать с доведенными до отчаяния людьми, потому что они способны установить с ними связь на глубинном психобиологическом уровне независимо от того, какой тактики те придерживаются. Любой насильственный акт предполагает разрыв или нарушение ПБ-связи. Люди, склонные к преступлениям или агрессии, не чувствуют эмоциональной взаимосвязи с другими людьми. Для переговорщика умение налаживать и поддерживать эмоциональный контакт является ключевым, потому что он прекращает процесс отторжения.

Способность к формированию привязанности ученые считают основополагающей, врожденной «мотивационной составляющей» биологической адаптации, побуждающей ребенка избирательно создавать немногочисленные тесные связи в ближайшем окружении[38]. Исследования показывают, что привязанность возникает, когда дети: 1) стремятся к сближению с тем, к кому они испытывают это чувство, и 2) воспринимают объект привязанности как тихую гавань, дающую покой и утешение; 3) благодаря взрослому, с которым установлены отношения привязанности, у детей формируются собственные адаптивные механизмы, поддерживающие чувство безопасности и позволяющие исследовать мир, ощущать психологическое благополучие и в будущем самостоятельно справляться с тяжелыми переживаниями[39].

Всем млекопитающим свойственна потребность в близости, то есть в буквальном пребывании около другого представителя собственного вида. Применительно к человеку стремление к «сближению» с намеченными целями, потребность в психологической близости к дому, домашним животным или своей стране также могут привести к формированию привязанности, причем для кого-то эти связи оказываются сильнее привязанности к людям.

На биологическом уровне привязанность влияет на гормональную систему и дает чувство благополучия и покоя. Человек располагает собственным «лекарством», которое начинает действовать при сближении с людьми или предметами, представляющими субъективную ценность. Теория ПБ-связи Д. Пирса объясняет, как поддерживается ощущение близости и как человек, испытывающий привязанность, отдает и получает эмоциональную энергию. В поддержании эмоциональной взаимосвязи участвуют тело, эмоции, разум и дух человека.

Преобразование привязанности в ПБ-связь всегда происходит на основе эмоций. Выражение эмоций является составной частью формирования ПБ-связи. Люди, не осознающие собственных эмоций или блокирующие их, в меньшей степени способны к установлению контактов. ПБ-связь требует полной открытости, гибкости, способности передавать энергию и душевное тепло. Холодный, отстраненный человек, о котором можно сказать, что «его тело закрыто», негибкий и не способный к быстрым перестройкам, не умеющий видеть и чувствовать людей, при формировании эмоциональных связей испытывает трудности. На способность к глубоким эмоциональным контактам влияют переживания, мысли и убеждения. Человек, не имеющий тесных связей, оказывается в изоляции. Люди, не умеющие устанавливать или возобновлять контакты, с большей вероятностью могут оказаться в заложниках.

В сущности, состояние «исключенности», изолированности или отсутствия контактов часто переживают те, кто склонен выискивать плохое в себе и других; об этом мы уже говорили, рассматривая психологический феномен самореализующегося пророчества. Представим себе менеджера, «прячущегося» в своем кабинете и уклоняющегося от установления неформальных отношений. Скорее всего, он видит коллег и подчиненных в мрачном свете, а те, в свою очередь, тоже начинают воспринимать его негативно.

Если люди разобщены, работа их не увлекает. Недостаток вовлеченности в общее дело может привести к нежелательным последствиям для организации. Тридцатилетнее международное исследование феномена эмоциональной включенности, законченное институтом Гэллапа в 2004 году, показало, что большинство людей не испытывают привязанности к работе[40]. Вот слова Джеральда Вуда, исполнительного директора института Гэллапа в Германии: «Приверженность к работе непосредственно влияет на продуктивность, удовлетворенность потребителей, количество прогулов и уровень текучести кадров – ключевые факторы экономики, связанные с умонастроением людей»[41]. Отсутствие интереса людей к работе снижает рентабельность компаний. Исследование института Гэллапа свидетельствует об отсутствии в деловой сфере эмоциональных связей ПБ-типа. Сведения о вовлеченности в работу, полученные в разных странах, представлены на диаграмме (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Уровень вовлеченности в работу: международное исследование

Источник: Gallup Study, “Poll Reveals Germans Are Just Working to Live”, 2004. см.: www.dw-world.de/dw/article/0,1564,1094681,00.html

Из диаграммы видно, что и в стране с наилучшими показателями 70 % работников не ощущают своей эмоциональной связи с работой! Дело даже не в том, что человек «делает»; отсутствие вовлеченности в работу является следствием отношений с коллегами и в особенности с непосредственным руководством. Вуд продолжает: «Мы обнаружили, что особенно важны отношения с менеджерами. Именно на этом уровне формируется (или не формируется) приверженность работе».