Переговоры за минуту. Экспресс-курс делового общения - Эдуард Трымбовецкий

Переговорщик-эмпат подходит к общению совсем по-другому. Согласно словарю Уэбстера, эмпатия – «действия, выражающиеся в понимании, осознанном эмоциональном восприятии, опосредованном переживании чувств, мыслей, опыта другого человека».

Даже занимая противоположную позицию за столом переговоров, переговорщик настраивается на эмоциональную волну оппонента, чтобы дать понять другой стороне, что слышит и понимает ее. Такое поведение помогает другой стороне раскрыться, поделиться информацией, которую вы как переговорщик-эмпат сможете использовать для достижения взаимовыгодного результата. «Я понимаю вас и представляю, что вы сейчас испытываете. Что, если мы вместе…»

Во время общения с собеседником задавайте больше вопросов, показывайте свой искренний интерес мимикой и жестами, расскажите о подобных проблемах, с которыми вы сталкиваетесь на работе.

Этот открытый обмен опытом позволит вам решить две задачи. Во-первых, вы построите отношения взаимопонимания, благодаря которым вы и другая сторона будете чувствовать себя на переговорах как партнеры, а не противники. Эта атмосфера сотрудничества и взаимопонимания окажется нужной и полезной, когда вы приступите к более сложному этапу переговорного процесса по обсуждению условий потенциальной сделки. Во-вторых, у вас сложится понимание того, как лучше вести дела с этой компанией-партнером в настоящий момент и в будущем.

К сожалению, сейчас слишком много переговорщиков думают только о том, как выглядеть авторитетно и властно. Они намеренно игнорируют возможности, способные мягко влиять на позицию другой стороны. А это изначально слабая позиция в переговорах. Применение эмпатии в созидательных целях является эффективным инструментом для расположения другой стороны к себе и построения долгосрочных доверительных отношений.

Подумайте, насколько эффективнее можно быть, если понять, что важно для вашего оппонента и по каким причинам он оказался в данной ситуации. Зачем тратить усилия и время на пробные действия, которые могут ни к чему не привести? Значительно проще строить переговорную тактику, основываясь на понимании точки зрения оппонента. Таким образом вы не только сможете варьировать ваши действия, но и значительно продвинетесь в переговорах.

Мой переговорный опыт показывает, что проявление гнева может окупиться в случае дистрибутивных переговоров, когда одна из сторон заявляет о своих притязаниях на лучший «кусок пирога». Считая гневных переговорщиков крепкими и непоколебимыми оппонентами, мы зачастую отвечаем на их требования уступками.

Но проявление гнева на переговорах, как свидетельствует переговорная мировая практика, имеет гораздо более глубокие последствия. Приведу три доказательных ситуации, которые демонстрируют, каким образом гнев приводит к результату, обратному желаемому.

Во-первых, фальшивый приступ гнева ведет к обратному эффекту. Исходя из сказанного выше, мы можем предположить, что достаточно только изобразить злость и гнев, и партнеры по переговорам согласятся на все наши условия. Такое поведение за столом переговоров не только сомнительно с этической точки зрения, но может быть и контрпродуктивным. В 2013 году группа ученых провела эксперимент относительно того, имеет ли симулированный гнев то же воздействие, что и естественное проявление гнева.

Участникам эксперимента, считавшим, что они просто ведут переговоры о покупке авто с пробегом, было предложено посмотреть видеозаписи с презентацией специалиста по продажам и решить, готовы ли они приобрести автомобиль. На самом деле на видеозаписях вместо специалиста по продажам был профессиональный актер, задачей которого было сыграть роль продавца, находящегося в разных эмоциональных состояниях. В первом случае его манера держаться была эмоционально нейтральной. Во втором случае он делал предложение в момент яркой вспышки гнева, вызванного реальными событиями в его жизни. В третьем случае он симулировал гнев, оставаясь внутри эмоционально спокойным. После просмотра видео участников эксперимента спросили, готовы ли они принять предложение продавца. Те, кто смотрел запись с эмоционально настроенным, раздраженным партнером, были менее требовательны к условиям сделки, чем те, кто смотрел видео эмоционально нейтрального характера. И наоборот, к продавцу, имитирующему вспышку гнева, участники переговоров отнеслись с явным недоверием и, как результат, были более требовательны, чем те, кто получил эмоционально нейтральное предложение.

Результат исследования таков: если вы не очень хороши в актерском мастерстве и если вы заинтересованы в доверии с партнерами, вряд ли можно рассчитывать, что вспышки гнева принесут ожидаемый результат. Скорее, они приведут к обратному эффекту.

Во-вторых, гнев может вызвать такую же ответную реакцию. Любые краткосрочные преимущества, полученные от проявления гневных эмоций, могут вести к скрытым долгосрочным потерям.

Исследователи провели следующий эксперимент. В ходе двух встреч с разными партнерами участники эксперимента пошли на большие уступки на встрече с агрессивно настроенной стороной в отличие от переговоров с эмоционально уравновешенной стороной.

Однако сразу после общения с агрессивными партнерами участники эксперимента были намерены поставить им трудноисполнимые обременительные задачи, поскольку чувствовали себя обманутыми и скрытно при удобном случае были готовы предпринять ответные меры.

Объективно говоря, на практике вы можете добиться более выгодной сделки при помощи проявления гнева, но в этом случае вы подвергаете себя опасности получить встречный «удар», и, возможно, в такой форме, которую вы и не могли предположить.

В-третьих, гнев может спровоцировать неэтичное поведение. Гнев заставляет переговорщиков рисковать и обвинять других, когда что-то идет не так. Кроме этого, гнев также провоцирует переговорщиков на обман.

Рассмотрим следующий пример. Группа участников эксперимента написала эссе на определенную тему. Исследователи намеренно негативно оценили работы некоторых участников, чем вызвали их раздражение и злость, в то время как работы других участников были оценены объективно. Далее участники эксперимента были разделены на пары для участия в онлайн-игре, в которой была поставлена задача анонимно распределить денежные средства между собой. Те, кто находился под влиянием злости, были склонны обманчиво преувеличить свою щедрость в отношении их партнера, чем те участники, которые изначально были эмоционально нейтральны. Злость снизила эмпатию участников, сделав их более эгоистичными по отношению к своему партнеру по игре.