Менеджер по продажам номер 1 - Илья Косоруков

Если это отговорка, что делать?

Если это отговорка, то ваша задача, чтобы она перешла в возражение, т.к. это будет адекватнее, более понятно, и вы будете понимать, как его отработать. Все это можно сделать, произнеся фразу клиенту: «Петр Иванович, я давно работаю в логистике, но такое впервые слышу. Скажите в открытую, что именно останавливает от работы с нами». Или «Петр Сергеевич, я правильно понимаю, вас в целом все устраивает, но есть еще какие-то вопросы, которые нам необходимо решить?». Самое главное все эти фразы произнести не скриптовым языком, а обычным человеческим. Так вероятность, что клиент откроется перед вами, будет гораздо больше.

Если возражение истинное.

Будем надеяться, что вам удалось понять истинное возражение клиента. Это очень хорошо, объясню почему. Значит, клиент более менее понял, что вы продаете, что за продукт, что за компания вы, клиент раскрылся перед вами, дал честную обратную связь. А далее, мы понимаем, что есть моменты, которые его останавливают от покупки. То в этом случае, как во всех учебниках, вам стоит присоединиться к клиенту. Не путать с согласиться. Если клиент скажет, что вы контора однодневка, не надо соглашаться и говорить, да, мы контора однодневка. Присоединитесь, скажите, что выбор надежного поставщика и партнера на долгий, продолжительный срок – это важный вопрос. Чувствуете разницу?

Уточнение возражения.

Часто бывает так, что клиент что-то где-то слышал о нас, сделал какие-то ложные выводы, а вообще ему рассказали не про вашу компанию, а про компанию со схожим названием. Поэтому, нужно уточнить, откуда у клиента сложилось такое мнение о нас? Когда и где это было. Элементарно, может быть так, что клиент что-то перепутал. И каждый кейс уже рассматривать отдельно. Клиент: «Вы, компания однодневка!».

Вы: «Выбор надежного поставщика важный вопрос. (Далее уточнение) Почему делаете вывод, что мы однодневная компания? Или возражение: «Вы делаете ремонт не качественно». Присоединение: «Качество ремонта – это важный момент». Уточнение: «Почему, вы делаете вывод, что у нас плохое оказание услуги?».

Аргументация возражения.

И теперь, когда вы присоединились к клиенту, уточнили, почему и что не понравилось, и теперь вы уже аргументируете возражение. Коллеги, не просто так дана последовательность отработки возражения. Можно и сразу сказать клиенту: «Ой, да там материалы были плохие, поэтому плохой ремонт был». Но, клиент вряд ли будет услышан, поймет, про что именно вы имели ввиду, а может он просто проверяет на сколько вы менеджер с яйцами и сразу ли будете оправдываться. Поэтому запоминайте последовательность и применяйте в работе.

Побуждение к действию.

Это блок – маленький хвостик, где вы уточняете у клиента, готов ли он купить, или есть какие-то еще моменты, которые его останавливают. Вы это говорите уже в конце, после отработки возражения. Если вы сделали все, как указано ранее, то клиент должен согласиться на работу с вами. И так:

Клиент: «Вы плохо делаете ремонт». (возражение)

Вы: «Конечно, высокое качество оказание услуг, очень важно. Почему вы делаете такой вывод, что мы плохо делаем ремонт?». (Присоединение + уточнение)

Клиент: «У моего друга вы делали ремонт, и через неделю у него обои отклеились». (уточнение клиента)

Вы: «Помним такой случай. Но в момент поклейки обоев клей был куплен клиентом не рекомендуемой марки, и мы заранее предупреждали, но клиент все равно готов настаивал. Смотрите, Сергей, если вы купите все материалы проверенных фирм, ремонт будет сделан надлежащего качества, а если будут вопросы, в процессе мы все исправим. Такой вариант вас устроит?». (Аргументация + побуждение к действию.

Коллеги, это дежурная формула: ВОЗРАЖЕНИЕ – ПРИСОЕДИНЕНИЕ – УТОЧНЕНИЕ – АРГУМЕНТАЦИЯ – ПОБУЖДЕНИЕ К ДЕЙСТВИЮ. Мы ее знаем с самых азов продаж, это лучшая формула отработки возражения, лучше не придумано, поэтому пользуйтесь и применяйте. Если вы знаете формулу лучше, поделитесь, пишите мне, проверим в работе.

На минусы, которые вам указал клиент, ответьте вашими уникальными плюсами.

Еще один хороший способ отработать возражение, это на возражение ответить вашим главным плюсом. Например, клиент говорит: «Вы шкафы купе делаете очень долго, а мне за 3 дня надо». Вы отвечаете: «Да, сроки важны, но мы их делаем точь-в-точь под цвет вашей мебели в квартире. На рынке никто такой услуги не предоставляет». Таким хитрым образом, мы вроде бы не отрабатываем возражение клиента, что 3 дня – это короткий срок, а качественные шкафы делаются минимум неделю. Но тут мы соглашаемся, что делаем долго, но еще у нас есть уникальный плюс, который покрывает этот минус в виде сроков ожидания.

Сделайте из мухи слона.

Раздуйте тот минус, который для клиента важен. Вернемся к курсам английского языка. Уточняем у клиента: «Вы хотите, чтобы ваши сотрудники владели в совершенстве техническим английским языком за 2 месяца?». Далее присоединяемся и делаем из мухи слона: «Да, срок обучения – очень важный момент, но подумайте, что они узнают за 2 месяца. Если всю программу впихнуть им в голову за 2 месяца, представьте себе, какая каша у них будет в голове и как они после этого будут общаться с подрядчиками. Вы просто зря потратите деньги». И делайте акцент на ваших плюсах: «Наш курс английского языка длится 6 месяцев, но после него ваши сотрудники будут хорошо знать и владеть как и разговорным, так и техническим английским. Давайте я вам лучше подробнее расскажу, какие темы мы изучаем?»

Расскажите про ваш крутой кейс.

В конце отработки возражения, расскажите клиенту как к вам обращалась очень крупная компания и у нее были схожие запросы, как у текущего клиента. Например, эта большая компания тоже хотела, чтобы ее сотрудники за 2 месяца выучили английский язык. Но в итоге, они выбрали ваш английский за 6 месяцев, теперь они очень хорошо знают и