Управление конфликтами - Виктор Шейнов

Келли и Шеницки предложили: «для выработки решения путем взаимных услуг полезно иметь информацию о том, какие из вопросов для каждой из сторон наиболее приоритетны, чтобы уступки с одной стороны находились в соответствии с уступками другой, но при этом нет необходимости в сведениях о характере интересов (целей и ценностных установок), которые лежат в основе этих приоритетов. Ведь добыть сведения о приоритетах не всегда просто. Одна из причин этого состоит в склонности людей скрывать свои приоритеты из страха, что их будут принуждать к уступкам по этим приоритетным вопросам, не предлагая никакой компенсации. Другая причина состоит в том, что часто люди ошибочно проецируют свои приоритеты на других, полагая, что другим нужно то же, что и им самим.

Разрешить конфликт за счет оказания взаимных услуг можно путем проб и ошибок. Одна сторона предлагает серию пакетных решений, сохраняя свои притязания на максимально высоком уровне, пока не будет найден вариант, приемлемый для другой стороны» [369; 399].

Снижение издержек. Дж. Рубин с соавторами так описывают этот прием: «В решениях, достигаемых снижением издержек, одна из сторон получает то, что хочет, а издержки, которые при этом терпит другая сторона, снижаются или вообще ликвидируются. Результат оказывается взаимовыгодным не потому, что первая сторона пожертвовала своей позицией, а потому, что вторая пострадала меньше, чем могла бы. <…>

Вариант, в котором издержки уменьшаются у обеих сторон, предложен Лаксом и Себениусом [374] в их обсуждении стратегии сбалансированной экономии.

Два медицинских учреждения заинтересованы в строительстве новой клиники в районе с недостаточным медицинским обслуживанием. Вместо того чтобы каждому строить свое здание, они могут договориться о строительстве общего корпуса и тем самым снизить свои затраты, сделав в то же время свои услуги более удобными в доступе к ним более широкого круга клиентов. Таким образом, вместо увеличения размеров пирога это предложение предусматривает снижение цены, которую стороны конфликта платят за пирог определенного размера.

Снижение издержек часто принимает форму специфической компенсации, при которой уступающая сторона получает взамен своих уступок нечто, в точности соответствующее потерям. Например, если главное возражение жены против отдыха в горах состоит в отсутствии морских продуктов, можно достичь соглашения, поселившись в горном отеле, где морепродукты подаются к столу. Специфическая компенсация тем и отличается от неспецифической, что предусматривает возмещение в соответствии с природой издержек, а не возмещение в каком-либо другом виде. Издержки фактически аннулируются, уравновешиваются выгодами в других областях.

Но для выработки решения путем снижения издержек полезно знать природу этих издержек. Это предполагает более глубокое знание, чем то, что касается приоритетов противостоящей стороны. Оно означает знакомство с ее представлением о ее интересах, ценностных установках и потребностях, которые лежат в основе позиции, занимаемой другой стороной» [217, 272–273].

Состыковка интересов. Когда конфликтующие не добиваются удовлетворения своих требований, они могут найти иное решение, удовлетворяющее обе стороны.

Две женщины работают в одном помещении. Одна хочет открыть окно, чтобы обеспечить доступ свежего воздуха, а другая – держать окно закрытым, чтобы не простудиться на сквозняке. Взаимоприемлемым решением оказывается открытое окно в коридоре, откуда свежий воздух поступает через открытую дверь комнаты, не создавая сквозняка.

По мнению Х. Симона, состыковка обычно происходит в результате переформулирования проблемы на основе выяснения главных интересов. Эта новая формулировка становится основой модели поиска, которую применяют в попытках найти новый вариант решения проблемы [419].

Далее Дж. Рубин с соавторами пишут: «В поисках состыковочного решения обычно требуется представление о природе интересов конфликтующих сторон и о приоритетности этих интересов. Знание приоритетных интересов – не то же самое, что знание приоритетных проблем (которое полезно при выработке решения путем оказания взаимных услуг). Проблемы – это то, что конкретно обсуждается в данный момент, а интересы – это то скрытое, что лежит в основе предпочтений, касающихся обсуждаемых проблем.

Для достижения оптимального состыковочного решения указанная информация используется следующим образом. На первом этапе модель поисков решения должна учитывать все интересы обеих сторон. Если это не приводит к появлению взаимоприемлемого варианта решения, следует отбросить некоторые интересы с низкой приоритетностью и снова приступить к поискам. Результат уже не будет идеальным, но вероятно, что он будет взаимоприемлемым. Исключение низкоприоритетных ценностей при выработке состыковочного решения аналогично исключению низкоприоритетных требований в поисках решения путем оказания взаимных услуг. Но последнее относится к конкретным предложениям, тогда как первое относится к интересам, лежащим в основе этих предложений» [217, 274].

Для наиболее эффективного разрешения конфликта необходимо выбрать оптимальный стиль поведения, учитывая при этом предпочитаемый вами собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также специфику самого конфликта. Настоящий раздел призван помочь в определении и выборе этих стилей и их наиболее эффективном использовании для того, чтобы, попадая в различные конфликты, вы были вооружены подходящей стратегией разрешения конфликта, отвечающей соответствующему стилю. Изложение в этом разделе следует работе Дж. Г. Скотт [233].

«Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса – Килменна, позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей разрешения конфликта.

Сетка Томаса – Килменна поможет каждому определить собственный стиль и стиль любого другого человека. Начните со стороны, на которой отмечены активные и пассивные действия. Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться уклониться от конфликта или приспособиться; если же активна, то вы предпримете попытки, конкурируя или сотрудничая, разрешить конфликт. Такие оценки вы можете сделать для себя и для всех участников конфликта.

Сетка Томаса – Килменна

Если вы предпочитаете совместные действия, то будете пытаться разрешить конфликт вместе с другими его участниками. Если же предпочитаете действовать индивидуально, то будете конкурировать с оппонирующей стороной решения проблемы или искать путь уклонения от ее решения. Степень сотрудничества в поведении также легко может быть оценена для вас и для других людей.