Радикальная прямота. Как управлять не теряя человечности - Ким Скотт

И все бы хорошо, но проблема заключалась в том, что Анатолий был лишь одним из многих прекрасных инженеров, работавших над проектом. И остальные подумали, будто Анатолий присвоил себе общие заслуги. Сбитый с толку, он отправил сотрудникам компании письмо со списком всех, кто работал вместе с ним над проектом.

Так мой приятель понял, что был разрушительно чутким. Он хотел своей похвалой сделать Анатолию приятное, но случайно столкнул его прямо под колеса движущегося автобуса. И вот его совет менеджерам своей компании: когда хва́лите, убедитесь в том, что поняли, кто за что отвечал и почему отличился. Конкретика важна для похвалы так же, как для критики. Углубляйтесь в детали.

Часто, когда я говорю с людьми о развитии культуры радикальной прямоты, они соглашаются с ее идеями, но боятся применить их на практике. Я советую сначала объяснить коллегам, что это такое, прежде чем требовать от них радикальной откровенности по отношению к вам. Начните с получения обратной связи, то есть обойдитесь без выговоров. А когда сами начнете ее предоставлять, сперва хвалите, а не критикуйте. Когда же дойдете до критики, убедитесь, что понимаете, где лежит граница между радикальной прямотой и оскорбительной агрессивностью.

Начните просить критику в ваш адрес, не начинайте критиковать сами

Не критикуй, если не можешь показать, что справишься

Есть несколько причин, по которым лучше начинать выстраивать культуру радикальной прямоты с просьбы критиковать себя. Во-первых, это лучший способ показать, что вы знаете, как часто бываете не правы, и хотите знать, когда это происходит. Вы хотите, чтобы вам бросили вызов.

Во-вторых, вы узнаете много нового – мало кто приглядывается к вам столь же внимательно, как ваши подчиненные. Может быть, это помешает вам рассылать такие плохо продуманные письма, как в случае со мной и Ларри.

В-третьих, чем больше вы узнаете о том, каково это – подвергаться критике, тем лучше будете представлять, как вашу помощь воспримут другие.

В-четвертых, просьба о критике – отличный способ заслужить доверие и укрепить взаимоотношения.

Боссы получают радикально откровенную помощь от своих команд, будучи не просто открытыми критике, а активно требуя ее. Если человек достаточно смел, чтобы критиковать вас, не критикуйте его критику. Если видите, как кто-то неправильно критикует коллегу, не молчите. Но когда кто-то неправильно критикует вас, ваша задача – выслушать, постараться понять и – наградить за откровенность. Так же, как и настойчивое требование критики, важно ее поощрение среди членов команды (об особых приемах и подходах к агитации и поощрению наставлений от ваших сотрудников вы прочтете в главе 6 второй части книги).

Когда я работала в Google, то чаще всего получала критику от команды из Дублина. Их колкие замечания всегда очень помогали мне – особенно когда я справилась с дискомфортом от первого «укуса». Дэвид Джонсон, после того как я отправила ему очень неудачное письмо, сказал мне:

– Ким, ты всегда ужасно торопишься нажать «отправить»!

И по сей день прежде, чем отправить сообщение, я слышу в своей голове предупреждающий голос Дэвида. И, хотя мы не виделись с ним уже много лет, он почти каждую неделю спасает меня от отправки писем, о которых я бы жалела.

Однажды я задержала начало собрания с дублинской командой, потому что хотела утром больше времени потратить на моих новорожденных близнецов. Я думала, все поймут, но один молодой отец из той команды выпалил при беседе:

– Знаешь, Ким, у нас тоже есть дети!

Недолго думая я перенесла собрание на время их обеда. Мне стало очень стыдно, как только я вышла из режима защиты, тем не менее была благодарна за замечание.

Ключом к получению критики из Дублина был отказ от защиты. С токийской командой оказалось сложнее. Чтобы получить обратную связь от них, нужно было выдержать паузу. Никогда не забуду нашу первую встречу с командой AdSense из Токио.

Мой план заключался в регулярных собраниях для сбора предложений и информации о том, что беспокоит сотрудников. По прежнему опыту работы в других странах, если я задавала вопрос: «Есть ли что-нибудь, что я могу сделать или, наоборот, перестать делать, от чего ваша жизнь станет лучше?» – а затем считала в уме до шести, то кто-нибудь что-нибудь да говорил.

В этот раз досчитала до десяти – тишина. Задала вопрос по-другому. Опять молчание. Наконец, я рассказала им историю о Toyota, которую узнала в бизнес-школе. Чтобы справиться с культурными табу на критику руководства, лидеры Toyota нарисовали большой красный квадрат на полу в цехе сборки. Новым сотрудникам в конце первой недели нужно было встать в него. Никто не мог выйти за красные рамки, пока не подвергнет критике, по крайней мере, три аспекта, касающиеся работы сборочной линии. Постоянная работа над улучшениями, которой поспособствовала такая практика, стала частью успеха «Toyota». Я спросила свою команду: нужен ли нам красный квадрат? Они рассмеялись и, видимо, боясь, что я могла бы нарисовать где-нибудь этот квадрат, самую малость открылись мне. Замечаний было, честно говоря, мало: жалоба на чай в офисе, – но я элегантно ответила на эту откровенность. При всех поблагодарила откликнувшегося человека, написала ему записку от руки, нашла средства на чай лучшего качества и убедилась: все знают о том, что отныне такой чай есть, просто потому что кто-то поднял эту тему на собрании. После этого начали поднимать более насущные вопросы.

Сбалансируйте похвалу и критику

Больше беспокойтесь о похвале и меньше о критике – но прежде всего, будьте искренними

Мы усваиваем больше благодаря нашим ошибкам, а не успеху, благодаря критике, а не похвале. Почему же тогда так важно больше хвалить и меньше критиковать? По нескольким причинам.

Во-первых, такой подход адресует людей по нужному направлению. Одинаково важно говорить людям, чего стоит делать больше, а чего меньше. Во-вторых, замотивирует людей двигаться вперед. Другими словами, похвала даст намного больше, чем просто хорошее ощущение. Она поможет бросить им прямой вызов.

Некоторые профессионалы говорят, что соотношение похвалы к критике должно быть 3:1, 5:1 или даже 7:1. Другие выступают за «сэндвич из обратной связи» – начинать похвалой и ею же завершать, вставляя некоторое количество критики. Думаю, венчурный капиталист Бен Хоровитц точно назвал такой подход «сэндвич с дерьмом». Он полагает, что это может сработать с менее опытными людьми, но я выяснила – среднестатистический ребенок может также хорошо читать между строк, как любой руководитель.

Иначе говоря, обозначать «правильное» соотношение похвалы и критики опасно, потому что впоследствии то, что вы будете говорить, может оказаться неестественным, неискренним, а то и просто нелепым. Если вы считаете, что должны озвучивать, скажем, два хороших момента на один плохой, в итоге получится что-то вроде:

– Ух ты! Выбранный тобой для презентации шрифт просто снес мне крышу. Правда, он не сочетается с содержанием… Но мне все равно нравится, что у тебя всегда порядок на столе. Снисходительная или неискренняя похвала в таком ключе лишит доверия и навредит вашим взаимоотношениям точно так же, как и слишком жесткая критика.