Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет - Ольга Шевелева

Улыбка в сочетании с киванием во время беседы поощряет собеседника продолжать разговор и придает вам вид заинтересованного слушателя. Это особенно важно, если, к примеру, в переговорах участвует команда, а беседу ведет глава делегации.

Движения глаз тесно связаны с речью и помогают установить контакт с собеседником. Значение визуального контакта очень велико. Около 80 % информации человек получает с помощью зрения. Это один из самых эффективных методов удержания внимания и получения обратной связи. Когда слова имеют особое значение, зрительный контакт может усилить их воздействие. Во время делового общения рекомендуется выдерживать длительность непрерывного зрительного контакта в интервале 5–15 секунд. За это время можно произнести от 10 до 30 слов, или от одного до трех предложений. Чуть больше внимания уделяйте человеку, имеющему наибольшие полномочия при принятии решений. Однако устойчивость зрительного контакта общающихся людей не означает, что нужно пристально смотреть друг другу в глаза, т. к. пристальный взгляд может создать дискомфорт и привести собеседника в замешательство. В некоторых ситуациях настойчивый и пристальный взгляд может быть воспринят как признак враждебности или вызова. И никогда в деловом общении не используйте оценивающий взгляд – взгляд, которым один человек окидывает другого с головы до ног. Такой невербальный сигнал расценивается как оскорбление.

При общении с партнером рекомендуется смотреть в ограниченную область лица. Эксперты разделяют зоны так называемого «делового» и «социального взгляда», но практика показывает, что во время делового общения люди чаще смотрят в центр лица собеседника. Во время беседы вы можете «гулять» взглядом в области треугольника, углами которого служат внешний разрез глаз и губы человека. Не рекомендуется опускать взгляд ниже основания шеи вашего визави.

Исследования показывают, что во время деловой встречи люди смотрят друг на друга от 30 до 60 % времени. Если человек встречается с вами глазами меньше 30 % времени, он, скорее всего, не воспринимает ваши слова. Если же визуальный контакт составляет более 60 %, можно быть уверенным, что вас внимательно слушают. Частота зрительных контактов определяется и темой беседы. Чем приятнее тема, тем легче смотреть в глаза собеседнику, обсуждая неприятные проблемы, люди чаще избегают взглядов. Часто люди отводят глаза, когда им задают вопросы, от которых они чувствуют себя неловко или ощущают свою вину.

Визуальный контакт зависит и от расстояния между собеседниками. Человек больше склонен смотреть на говорящего, когда он находится на некотором расстоянии, и избегает зрительных контактов, когда собеседник совсем рядом.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Замечено, что когда говорящий переводит взгляд с собеседника на что-нибудь другое, это значит, что он еще не закончил говорить. По завершении своей мысли говорящий, как правило, смотрит прямо в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь ваша очередь».

Перемещения в ходе делового общения достаточно ограниченны, но если такая необходимость возникнет, помните о следующих рекомендациях:

• Не перемещайтесь перед слушателями без причины.

• Перемещения должны подчиняться логике вашей речи.

• Перемещайтесь небольшими шагами.

• Не стойте слишком долго.

• Не нависайте над кем-либо из участников встречи: уважайте их личное пространство.

• Не говорите, повернувшись спиной к слушателям.

• Не перемещайтесь, когда говорят другие.

• Старайтесь перемещаться во время речевых пауз.

Важное значение имеет и расстояние между людьми в процессе общения. Комфортная дистанция общения – это расстояние, при котором создается наибольший комфорт для общения. В зависимости от вида и цели общения дистанция между партнерами может существенно различаться. Расстояние в зоне личной близости может варьироваться от максимального сближения – примерно 50–80 см до предела зоны личной близости – 1,3 метра. Расстояние в зоне социального контакта: ближний социальный контакт составляет от 1,3 до 2,0 метра, дальний – от 2,0 до 3,5 метра. В этом случае уже достаточно трудно удерживать контакт. Также выделяют зону общественной дистанции – наиболее далекое расстояние в межличностном общении. Близкая общественная дистанция составляет от 3,5 до 5,0 метра, дальняя – от 7,5 метра. Кроме того, у каждого человека есть зона интимной близости – пространство на расстоянии от 15 до 40–50 см, которое в деловом общении нарушать не следует. Исключение из этого правила – только нахождение в лифте. В этом случае необходимо свести к минимуму визуальный контакт с находящимися в кабине лифта пассажирами.

Важно помнить еще и о том, что людям подсознательно нравится иметь за спиной контролируемое пространство, следовательно, вы можете избавить собеседника от некоторого напряжения, позволив ему занять положение с «защищенной» спиной.

Взаимное положение, занимаемое собеседниками, зависит от характера общения и интенсивности контакта между ними. Если это соперники, они садятся напротив (конкурирующе-оборонительная позиция). С другой стороны, согласно протокольным требованиям именно так участники деловых переговоров рассаживаются за столом переговоров: в этом случае такая рассадка означает равноправную позицию и способствует конструктивному общению. Партнеры чаще всего садятся по одну сторону стола (позиция делового взаимодействия). При обмене информацией и выяснении позиций друг друга наиболее рациональным для двух собеседников будет положение рядом, но через угол стола (угловая позиция, позволяющая поддерживать визуальный контакт). Расположение по диагонали друг от друга (независимая позиция) свидетельствует об отсутствии заинтересованности в контакте с собеседником, некотором дискомфорте или желании остаться незамеченным, например на деловом совещании.

Критические замечания

Существует три главных рекомендации, касающиеся высказывания критических замечаний в адрес других людей:

• Критиковать человека наедине.

• Критикуя, важно не забывать о правильной последовательности действий: сначала отметить положительные стороны, затем высказать критические замечания и, наконец, выразить надежду на то, что подобная ситуация не повторится.

• Высказывая критические замечания, использовать «Я-высказывания», а не начинать фразу с местоимения «вы». К примеру: «Я очень огорчен (огорчена) тем, что…», а не: «Вы меня очень огорчили тем, что…».

Отвечая на критическое замечание, придерживайтесь следующих рекомендаций:

• Если обвинение справедливо – не отрицайте своей вины. Ошибки на работе – штатная ситуация. Недаром в разных странах столетиями существует поговорка, что не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Главное – как поступить, допустив ошибку.

• Не оправдывайтесь.

• Извинитесь, спокойно объясните ситуацию и как можно быстрее предложите конструктивное решение проблемы.