Большая энциклопедия продаж - Александр Белановский

Самая бесперспективная ситуация обработки возражений – это спор с покупателем. Никогда не пытайтесь что-то доказывать и спорить с клиентом. Это есть главное правило в обработке эмоциональных возражений. Лучше скажите:

– Вы абсолютно правы, но дело не в этом…

Цель обработки эмоционального возражения – не вступить в спор, промолчать, уйти и прийти завтра.

Эмоциональное возражение можно сравнить с энергетическим вампиром. Пытаясь найти выход в эмоциональном споре, вы растеряете всю свою энергию. Это помешает вам работать дальше. Поэтому просто согласитесь с клиентом и отойдите в сторону.

Возможно, что когда-нибудь вы ошибетесь и примете другие возражения за эмоциональные. И если при этом вы испытаете дискомфорт в общении с клиентом, значит, вам нужно будет бороться с ним так же, как и с эмоциональными возражениями.

Старайтесь делать так, чтобы при продажах вы испытывали эмоциональный кайф и ваше эмоциональное состояние было положительным. Помните, что, находясь в неудобном положении, вы не достигаете желаемого результата, потому что эмоциональные возражения убивают ваши положительные эмоции и заставляют вас уходить в негативную зону. В итоге это убивает ваши продажи.

Практически все возражения завязаны друг на друге, поэтому зачастую вы можете слышать от клиентов смешанные возражения. Например,

– Для такого объема двигателя это дорого! Что вы должны сказать в данной ситуации?

– Единственное, что смущает вас, это объем двигателя? Если бы он был больше, то вы заплатили бы сейчас деньги?

Если клиент дает положительный ответ, значит, ваша задача – продать автомобиль дороже с большим объемом двигателя.

Для того чтобы научиться обрабатывать смешанные возражения, не забы вайте вести тетрадь возражений. Каждый раз, общаясь с клиентом, старайтесь записывайте в нее все его возражения, а также свои ответы (сработало, не сработало). По возможности записывайте все свои продажи на диктофон, а потом смотрите, как вы среагировали на то или иное возражение.

А далее, если вы смогли убедить клиента своим ответом, то дословно запишите все в тетрадь возражений. В итоге ваша тетрадь возражений будет выглядеть примерно следующим образом:

– Ваш тренинг по продажам стоит дорого.

– А с чем вы его сравниваете?

– Я сравниваю его с ценами в нашем городе.

– Хорошо, давайте сравним вместе. У вас тренинг идет 3 дня, у нас – 7 недель. У вас – 3 дня по 6 часов, итого 18 часов. У нас – 7 занятий по 6 часов, итого 42 часа. Плюс еще в наш тренинг входит мастер-группа с разбором домашних заданий. Плюс вы получаете более 60-ти шаблонов.

Теперь вы понимаете разницу? Теперь вы понимаете, почему в данном случае у нас тренинг стоит дороже?

– Да, я понимаю и покупаю ваш тренинг.

Подобный диалог, убедивший клиента сделать покупку, запишите в свою тетрадь возражений.

Если какой-то ответ не сработал у вас на возражение клиента, значит, записывать его не нужно.

Подобным образом фиксируйте реально работающие фразы, реально работающие решения, которые сработали у вас в той или иной ситуации.

Готовясь к продажам или переговорам, пересмотрите свои истории из жизни. Те фразы, которые реально сработали и принесли вам деньги, будут являться бусинками в схеме ваших продаж. И эти бусинки вы можете вставлять в истории, кейсы, презентации и т. д.

Самая лучшая обработка возражений – та, которая обработана заранее. Когда у вас заранее есть накопленный предыдущий опыт, который вы рассовываете в свои продающие тексты, выступления или переговоры, то создается ситуация, при которой у вас невозможно не купить.

Продажи без практики мертвы. Обработка возражений без практики тоже мертва. Для того чтобы накопить нужное количество бусинок, обязательно ежедневно встречайтесь с N-м количеством потенциальных покупателей. Общаясь с каждым из них, пополняйте свой золотой актив возражений, свою тетрадь возражений, свой уникальный набор мини-историй, которые впоследствии станут частью заранее обработанных возражений.

В итоге ваши продажи будут примерно такими:

– Я прекрасно понимаю, что по сравнению с другой техникой наш холодильник выглядит дорого. И скорее всего, именно это вы и хотели мне сказать. И вы абсолютно правы в этом! Наш холодильник выглядит действительно дорого на фоне других. Но давайте посмотрим, с чем мы его сравниваем.

Мы сравниваем его с холодильниками прошлого века. А ведь в этой модели установлен самый новый компрессор. Если вы посмотрите на удобства и эргономику, на скорость заморозки и сроки гарантии, то сами увидите, что для такого холодильника это не дорого.

Вставляя подобные заготовки в свою речь, вы заранее обрабатываете возражение, и вам остается только сослаться на то, что вы рассказываете. Вам остается только сказать клиенту:

– А ведь я уже говорил об этом. Давайте я подробнее расскажу вам сейчас вот об этом примере.

И вы закидываете якорь.

Вы должны запомнить, что без обработки возражений не бывает продаж. Без ежедневных тренировок вы не наберете опыт. Без тетради возражений вы не получите бусинки для схемы своих продаж. Без бусинок не сделаете классное крутое выступление. Без бусинок не подготовитесь к крутым переговорам так, как нужно.

С какими возражениями продавцы сталкиваются чаще всего?

• «Дорого!»

• Опыт + негативные отзывы

• «Я подумаю…»

• «Нет денег!»

• «Не интересно»

Теперь давайте рассмотрим каждое возражение в отдельности.

• «Дорого!»

Ваш собеседник может говорить так в случаях, когда:

• реально дорого;

• не хватает аргументов, которые позволят ему купить товар или услугу;

• пытается выбить скидку;

• цена является основной ролью;

• клиент пытается заставить вас поверить в то, что везде товар один и тот же, одинаковый.

• Опыт + негативные отзывы

Данный раздел подразумевает фразы типа «я много чего слышал о вас нехорошего» или «я читал о вас в одной газете, люди не очень-то хорошего о вас мнения».

Понятное дело, что любой нормальный человек, если у него уже имелся неудачный опыт работы с вами, не захочет наступить второй раз на одни и те же грабли. То же самое касается мнений окружающих. Если вам кто-то когда-то сказал, что данная компания не отличается хорошим качеством сервиса или низкими ценами, то вряд ли вам захочется обращаться в данную организацию, о которой плохо отзывается общество.