Менеджмент систем. Как начать путь Toyota - Григорий Фидельман

– число завершенных (реализованных) улучшений; как их общее число, так и отнесенное к числу работающих;

– число завершенных межподразделенческих (выходящих за пределы подразделений) задач, вытекающих из зафиксированных нежелательных явлений.

Как уже обсуждалось в разделе 4, данные показатели системы улучшений чрезвычайно сильно связаны с девяткой компетенций менеджмента. И если понимание и улучшение системы – главная стратегия, то новые KPI должны измеряться в терминах работы над улучшениями, а не в терминах достижения целей, так или иначе привлекательных для более высокого уровня иерархии, но не предопределенного системой (предыдущий пункт), и в этом смысле произвольных.

Указанные стратегические вызовы составляют суть первого подводного камня, о который разбиваются многие корабли, – компании, пытающиеся распустить паруса, где изображена символика Toyota.

Теперь предположим, что руководство понимает указанные проблемы и определилось с положительными ответами на все ранее поставленные вопросы. Тогда полезно предусмотреть появление более мелких препятствий, связанных с укоренившимися представлениями о работе.

Помимо стратегических подводных камней, существуют как бы незаметные, но не менее коварные препятствия в развитии нового подхода к управлению. Остановимся на некоторых из них.

Каждый должен выполнять свою работу, тогда все будет хорошо

Обычно это препятствие проявляется в суждении или оценке: «Это его обязанность делать то-то и то-то, и он должен это делать хорошо».

Должен, а не делает. Почему? Ведь каждому нормальному человеку хочется выполнять свою работу хорошо. Этим-то вопросом руководители и не задаются, а зря. Именно он ведет к пониманию того, что не так в системе. Например, человек не обучен новому порядку, а когда вводили этот порядок, он еще здесь не работал. Или оборудование должно по-иному обслуживаться из-за повышенной амортизации. И т. д. и т. п. Причин несостыковок может быть множество, причем не все они зависят от исполнителя.

Корень вышеупомянутого суждения в том, что есть некая, описанная в инструкциях (формальная) система, в которой все должно работать. Все функциональные обязанности полностью соответствуют потребностям предприятия, нет пересечений и противоречий, и при изменении внешней среды, техники и технологии все быстро подстраиваются и тут же овладевают знаниями, умениями и навыками.

Ничего этого в фактической, действующей системе нет. Нет полноты ответственности за результат (кто отвечает за костюмчик, а не только за пуговицы, материал и покрой), и, скорее всего, нет тех, кто отвечает за пограничные транзакции между подразделениями и изменение инструкций, когда что-либо меняется в системе или внешних условиях. Нет и того, кто несет ответственность за ее реализацию (соответствие ответственности и полномочий). Добавим здесь также, что мотивация далека от идеала, часто не соответствует целям системы и приводит только к субоптимизации на каком-то участке работы, без привязки к целям всей системы. И это тоже ведет к тому, что «люди не те и ведут себя не так».

Итак, в сложившейся системе много чего нет, потому что она не идеальна (даже Toyota после более полувекового пути совершенствования собственной системы считает себя только на 70 % идеальной, остальные 30 % относятся к ее несовершенствам). А как мы узнаем про эти «неидеальности» (противоречия, нестыковки, несоответствия и другие нежелательные явления), когда у нас все должно быть хорошо; если наши действия по поиску причины полностью соответствуют поиску виноватого, т. е. того, кто должен отвечать по нашей формальной системе?

Все нежелательные явления проявляют себя на самом низком операционном уровне и становятся видны прежде всего там. И чтобы переход к менеджменту систем стал необратимым, правильная реакция на нежелательные явления должна идти с самого низа – с рядовых сотрудников и рабочих. А чтобы это произошло, менеджмент среднего звена должен поработать с линейным менеджментом и объяснить, почему наша фактическая система не соответствует формальной, со всеми «должны» и «обязаны». А чтобы это, в свою очередь, произошло, топ-менеджмент должен поработать со средним менеджментом. И, как читатель уже догадался, чтобы топ-менеджмент научился различать формальные и фактические системы, об этом должно позаботиться первое лицо компании, и не просто позаботиться, а принять для этого действенные меры. А это значит – принимать правильные решения, направленные на выявление причины появившегося нежелательного явления, разработку и реализацию программы улучшений, вместо того чтобы искать, кто обязан или должен.

Если читатель хочет определить, к какой системе менеджмента относится управление в его компании, он может это сделать, просто наблюдая реакцию начальника на произошедшие нежелательные явления.

У наших людей не тот менталитет

Очень часто в начале преобразований мы слышим массу аргументов, почему у нас не получится. К основным относятся претензии к бизнес-климату, поставщикам и, конечно, к сотрудникам компании. А чтобы мало не показалось, говорится о потере системы подготовки кадров (техникумы, вузы), потере ответственности исполнителей, отсутствии очереди за воротами предприятия (интересно, почему?), а самое неопровержимое – не тот менталитет у наших людей («Мы – не японцы, и никогда ими не станем»).

Все это так, но только с точки зрения той системы, в которой мы находимся. С точки зрения другой, в которую мы хотим перейти, все совсем не так безнадежно. Действительно, японцы не всегда были теми японцами, которых мы знаем теперь. До Второй мировой войны их товары не отличались особым качеством и привлекательностью, и Японии было далеко до второй экономики мира.

А что, если изменение менталитета происходило вместе с массовым переходом предприятий к новым способам управления, с увлечением людей перспективой улучшений и связанного с этим изменением отношения к ним? Может, менталитет – это следствие изменения способов управления и практики работы в такой системе, где виновата система, а не человек?

Если предположить, что это так, то станет понятно, почему сейчас японцы – люди с другим менталитетом. Ведь с тех пор, как подобные системы управления стали в массовом порядке появляться в Японии (с середины 1950-х гг.), выросло уже три поколения.

А если сделать и следующий шаг? Учесть, что отношения на работе сильно влияют на отношения в семье и к детям. Тогда легко объяснить, почему после 9-балльного землетрясения в 2010-м люди на следующий день вышли убирать улицы и не было ни одного случая мародерства.

Вывод один. Менталитет выращивается в работе по восемь часов в день, 250 дней в году уже более полувека и не кем иным, как менеджментом. Поэтому только от менеджмента (начальников, руководителей) зависит, каким он будет завтра, независимо от того, какой он сегодня.

Иерархия в цепочке создания ценности и организационной структуре