Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание - Нелли Власова

2. Следите за тоном, ибо люди больше реагируют на тон, чем на слова.

3. Ваша задача исправить положение и найти выход, а не искать виновного. В Грузии говорят: «Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку».

4. «Не давайте людям потерять лицо». Потерю лица никто не прощает. Вы наживаете врага.

Первый шаг, он трудный самый. Первый шаг при встрече с клиентом. Как расположить его к себе и понравиться?

Как подойти к клиенту, если не уверен в себе и сомневаешься в успехе? С чего начать разговор? Привычное обращение продавцов в магазинах «Вам не помочь?» скорее отпугивает посетителей, чем притягивает. Это плохо. А что такое хорошо?

В этом и предстоит разобраться.

Сразу определяются задачи:

1. С чего начать разговор?

2. Как обеспечить успех контакта?

3. Как понравиться?

4. Как сохранять свое достоинство при любом раскладе?

Как познакомиться и понравиться

Дюжина заповедей:

1. Действовать.

2. Быть красивым зеркалом.

3. Внутренний макияж (см. ниже).

4. Брать на себя ответственность за все.

5. Источать положительные эмоции.

6. Давать другому самовыражаться, а не демонстрировать только себя.

7. Быть оригинальным, нестандартным.

8. Уметь говорить комплименты.

9. Не страдать должноманией, т. е. не быть рабом собственных ожиданий и не демонстрировать разочарование, что человек оказался не ангелом.

10. Не бояться попасть впросак.

11. Если не получается понравиться сразу, сменить позицию и попробовать другие тактики.

12. Быть самим собой, т. е. естественным.

Особо эффективные приемы воздействия

Люди не хотят слышать о скучном и банальном. Им подавай чтонибудь романтическое, из ряда вон выходящее — вот в это они поверят с превеликой охотой. Доставьте им это удовольствие. И всегда стремитесь ввысь. Чем масштабнее и фантастичнее ваши иллюзии, тем лучше.

Яркая образность и символические красивые жесты создают ауру власти. Они захватывают любого. Ставьте поэтому спектакли для окружающих, полные притягательных наглядных и лучащихся символов, которые бы преувеличивали долю вашего участия.

Образы — это чрезвычайно действенный обходной маневр. Они обманывают сопротивление нашей воли. Минуя голову, вместилище сомнений и упорства, они направляют свое воздействие прямо в сердце. Ошеломляя взор, они порождают мощные ассоциации, объединяют людей, волнуют их.

Расположение в пространстве

Есть некоторые секреты, выявленные психологами, которые неплохо знать любому деловому человеку.

1. Люди, сидящие наискосок друг от друга, почему-то общаются чаще в два раза, чем сидящие рядом.

2. Сидящие рядом вступают в беседу в три раза чаще, чем сидящие напротив друг друга.

3. Сидящие напротив друг друга за столом испытывают бессознательное противостояние и соперничество.

Отсюда вытекают советы:

1. Старайтесь расположиться с партнером для разговора о своем бизнесе немного наискосок друг от друга.

2. Не садитесь с партнером на стул, который расположен ниже его стула. Ваша компетентность будет подвергнута сомнению на бессознательном уровне.

3. Лучше всего сидеть на стуле без подлокотников, чтобы не ограничивать себе свободу жестикуляции.

Психологические уздечки

Кто не мечтает вести клиента, как лошадь за уздечку? Психологические уздечки к вашим услугам. Действуют почти безотказно. Человек на 90 % состоит из бессознательного, и только на 10 % он управляется осознанными командами мозга. Наше бессознательное как малое дитя. И даже у взрослого человека оно подчиняется внешним стимулам. Возьмите его за ручки и ведите в нужном вам направлении. Вы улыбнулись, и маленький ребенок автоматически улыбнулся вам в ответ. Вы нахмурились, и у него свело лоб в морщинки. Можно вводить и взрослого человека в то состояние, которое требуется вам. Только сами будьте настройщиком.

1. Приемы пристройки.

Раппорт. Настройтесь на темпоритм клиента, постарайтесь отзеркалить его позы, мимику, темп речи. В ответ у него наводится бессознательная симпатия и теплое чувство к вам, как к человеку родственному.

Трансакции. Отвечайте с той позиции, с которой он ожидает. Если он держится на равных, то и вы так же. Если он свысока, то не сочтите унизительным подыграть и принять роль почтительного ученика. Если он похож на растерянного ребенка и грешит нерешительностью, то играйте смело роль уверенного человека, знающего ваш общий путь.

Эхо — отражение. (Слушать самым внимательным образом и отражать смысл понятого значит не только нравиться клиенту, но и даже его понимать.)

2. Приемы ведения.

Метод ТРИ. Метод Тонкой Ролевой Игры означает, что он видит в вас, как в зеркале, свой хороший образ и изо всех сил (бессознательно) будет стремиться соответствовать тому, что вы ему навязали.

Суггестия. Задайте несколько вопросовтрюизмов, на которые можно ответить только «да», и бессознательную установку на согласие вы уже ему внушили.

«ЭМЗА». Эмоциональное заражение. Говорите с воодушевлением — и оно заражает. Говорите уныло — и серое настроение наступит и у клиента.

Клиента можно вести, как ведет лошадь хозяин.

Ведение бывает насильственным, эмоциональным или скрытым, т. е. гипнотическим.

Приемы просты: определенный речевой оборот плюс точно подобранный голос.

Есть фразы, которые обходят контроль сознания и напрямую воздействуют на подсознание.

Апелляция к значимости человека. «Вы, как умный человек, понимаете, что…».

Апелляция к Судьбе или карме. «Нас свела сама Судьба» или «Мы с вами не встречались ли в другой жизни?».

Апелляция к жизни. «В жизни всегда так бывает».

Апелляция к мудрости. «Вы же понимаете, что не ошибаются только святые и те, кто на кладбище».

Рецепт самоконтроля при разговоре с клиентом:

Проверьте себя! Дурные привычки так заразительны.

1. Не превращаете ли вы беседу с клиентом в собственный монолог?

2. Может, и вы прерываете людей на полуслове?

3. Не отводите ли вы глаза и не демонстрируете ли скуку или нетерпение при слушании?

4. Не начинаете ли вы спорить раньше, чем клиент закончил свою речь?