Большая энциклопедия продаж - Александр Белановский

Если клиент нехотя говорит вам, что он прочтет письмо, присланное вами, то вы вправе ответить ему достаточно жестко. Например,

– Я не почтовый ящик, чтобы просто рассылать электронные письма в пустоту.

Для того чтобы быть уверенным, что ваше рабочее время не будет использовано вхолостую, возьмите с клиента обязательства. Таким образом вы еще раз уточните у человека о его желании и о его возможностях продолжать с вами сотрудничество.

Запомните, вы никогда не должны просто так рассылать свои электронные письма, если вы работаете не для «галочки», а стремитесь к эффективным продажам по телефону и Skype.

Существует две методики работы с физическими лицами: мягкая и жесткая. Выбор метода вашей работы зависит от того, какой продукт вы продаете и кто представляет вашу целевую аудиторию.

В том случае, если большая часть представителей целевой аудитории – «нудисты», то есть люди, не имеющие четких представлений о своих желаниях и потребностях, то используйте жесткий метод.

Мягкий метод используйте только с теми клиентами, которые адекватно отвечают на ваши действия.

Помните, что работать можно с любой целевой аудиторией и с абсолютно любым продуктом.

Разница заключается лишь в том, что дорогой товар вам будет крайне сложно продать без встречи, а в случае с недорогим продуктом встреча – необязательное условие.

Подводя итог, можно отметить, что вышеописанный скрипт для работы с физическими лицами является достаточно эффективным и по большему счету универсальным. Вы можете моделировать его под любые свои разговоры.

Например, вы занимаетесь продажами книг. Ваш диалог с клиентом может строиться по таким ключевым словам:

– Здравствуйте. Рад знакомству. Вы интересовались книгами в таком-то месте. Я слышал, что вы много читаете, это так? Замечательно, именно поэтому я хочу сделать вам предложение. Если у вас нет вопросов, давайте договоримся о встрече.

Безусловно, что, работая с физическими лицами, рано или поздно вы столкнетесь с возражениями. Самое распространенное из них: «Я уже имел негативный опыт».

Таким образом клиент пытается донести до вас, что ранее он имел дело с таким же или аналогичным продуктом, и результат сотрудничества его не устроил. К примеру, это может быть негативный опыт работы с сетевым маркетингом, инвестициями, тренингами или какими-нибудь сервисами.

В таком случае используйте следующую технику работы с возражениями:

– Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт. Но опыт у всех разный, и зависит он от ситуации, обстановки, окружающих вас людей.

К примеру, у меня есть машина марки «Мерседес», и, допустим, она сломалась. Это не означает, что я сразу автоматически становлюсь пешеходом. Это значит, что я пойду и куплю новую машину марки «Мерседес», несмотря на свой негативный опыт.

Почему автомобиль именно этой марки? Да потому что меня полностью устраивают технические и иные возможности данного транспортного средства, а проблемы могут возникнуть с любой машиной.

И в данной ситуации ваш прошлый негативный опыт не говорит о том, что наше сотрудничество не может быть плодотворным и успешным.

В случае если вы работаете с рынком обмена валюты Forex, клиенты могут отказываться от сотрудничества, выдвигая возражение: «Я проиграл много денег».

На эту фразу отвечайте так:

– Это, безусловно, безрадостно, но вы же планируете вернуть деньги? Вы же не смиритесь с тем, что просто так отдали свои кровно заработанные средства? Я как раз и хочу познакомить вас с технологией, которая поможет вам достаточно легко вернуть потерянные деньги.

Уточните у клиента, какие моменты ему понравились и не понравились в работе с тем продуктом, который принес ему в итоге негативный опыт. Узнайте, на что нужно обратить более пристальное внимание и какие качества товара вам необходимо улучшить, чтобы именно ваш продукт смог заинтересовать этого клиента.

Существует одна хитрость, используя которую вы можете подтолкнуть человека к сотрудничеству.

Задайте клиенту всего лишь один вопрос:

– Вы принципиально всегда работаете с одним и тем же поставщиком или рассматриваете вопрос сотрудничества с другими компаниями?

Если клиент ответит вам положительно, то можете продолжать разговор. Если клиент ответит отказом, то дальнейшая борьба с его возражениями результата не принесет.

После успешно проведенных первых холодных звонков созвонитесь с клиентами во второй раз. И в этой ситуации ваши действия обязаны подчиняться одному правилу: никогда не интересуйтесь у клиента, получил ли он письмо на электронную почту или нет.

Второй звонок заключается в том, чтобы вы могли уточнить, ознакомился ли клиент с вашим предложением, и какие вопросы у него имеются. Никогда не спрашивайте, читал ли он ваше письмо или не читал. Если начнете спрашивать об этом, то, скорее всего, получите отрицательный ответ или вообще отказ от общения. Поэтому интересующий вас вопрос сразу задавайте в лоб.

– Добрый день, Тарас. На связи Валентин, команда БизМотив.ру. Я, как и обещал, выслал вам на электронную почту информацию. Хотелось бы узнать, на что вы обратили внимание: на привилегии, бонусы или что-то другое, указанное в письме?

И далее сделайте паузу. Человек сам ответит вам, читал он ваше письмо или нет. Если он скажет, что читал, и ему эта информация не интересна, то предложите разобраться вместе, на что же все-таки стоит обратить внимание. Если он говорит, что не читал, то скажите, что сейчас всего за пару минут вы коротко сообщите ему суть той информации, которая изложена в письме. Если у вас назначена встреча, то за час-два обязательно позвоните и подтвердите ее. Если встреча не состоялась, то позвоните и уточните, что случилось, и почему вам не удалось встретиться. Спросите:

– Как будет строиться наше сотрудничество в дальнейшем?

Если клиент сам даст вам решение, как происходит в большинстве случаев, то спланируйте встречу повторно. Если же он ответит, что ему не интересно ваше предложение, и встречаться он не хочет, то это означает, что на первую встречу он согласился лишь потому, что ему нечего делать.

Подобные встречи – это пустая трата времени для вас, поскольку, скорее всего, клиент ничего не купит, а может быть, и снова назначит встречу и не придет на нее. Поэтому без сожаления прощайтесь с таким человеком. Вам с ним не по пути.

При первом разговоре сообщайте клиентам, что пришлете «напоминалку» о встрече, если им это действительно интересно. Поставьте вопрос ребром:

– Если мы договариваемся о встрече, то она должна состояться. Незачем впустую тратить и мое, и ваше время.

Если вы разговариваете с людьми принципиально, они чувствуют ответственность за сказанное и исполняют то, что пообещали.