Построение бизнеса услуг: с «нуля» до доминирования на рынке - Константин Бакшт

При глубинном анализе ситуации был вскрыт ряд ключевых проблем.

♦ Для эффективного обслуживания нашей сети передачи данных крайне не хватает системных администраторов. Мы могли бы неплохо справляться с текущей эксплуатацией сети, если бы за короткий срок увеличили их число вдвое. На ближайшую перспективу этого было бы достаточно. А в будущем число системных администраторов нужно было бы еще увеличить. Беда в том, что системного администратора ОС Unix, который обладал бы начальной квалификацией, приемлемой для решения задач нашей Компании, нужно было выращивать два-три года. А высококвалифицированного специалиста – не менее семи, а то и десяти лет. Мы не сможем ждать так долго. В то же время готовые специалисты требуемой квалификации на рынке труда отсутствуют.

♦ Не совсем понятно, как учить системных администраторов. Единственный способ обеспечить им необходимую квалификацию – допустить их к решению практических задач. Но разве можно привлекать недостаточно квалифицированного специалиста к текущему администрированию нашей сети? Любая его ошибка может привести к крупным проблемам, выходу сети из строя, серьезнейшим потерям денег и репутации. Получается замкнутый круг: мы можем доверить администрирование сети только подготовленному специалисту. А единственный способ подготовить специалиста – допустить его к администрированию сети, хотя его квалификации еще не хватает для решения задач такого уровня сложности.

♦ Далеко не все технические специалисты, принимаемые в нашу Компанию, заинтересованы в повышении профессиональной квалификации и серьезной работе над собой. Даже если мы возьмем в отдел столько же стажеров, сколько сейчас в нем имеется системных администраторов, – это не дает гарантий, что хотя бы через два-три года число наших системных администраторов удвоится.

Совсем наоборот. У кого-то из стажеров дело сразу не заладится, и он уволится из Компании. Остальные через некоторое время научатся вполне приемлемо выполнять обязанности начального уровня. Маловероятно, что хотя бы один из них займется повышением своей квалификации ради призрачной возможности стать системным администратором через несколько лет. К тому же, пока мы разберемся, что собой представляют новички, пройдет три-четыре месяца. По прошествии этого периода запросто может оказаться, что в плане выращивания высококвалифицированных специалистов мы остались там же, где и были. И нужно заново делать набор.

♦ В придачу ко всему в нашем техотделе убийственно не хватает руководителей. Причины этого подробно изложены выше (найти на рынке труда опытных управленцев, являющихся квалифицированными системными администраторами ОС Unix, мы не можем; наши ведущие технические специалисты слишком молоды и не имеют опыта руководства людьми).

Ключевым компонентом разработанного нами плана действий стала полная реорганизация организационной структуры техотдела. При этом мы руководствовались следующими соображениями. В работе техотдела наблюдаются постоянные сбои, нередки задержки выполнения обязательств перед Клиентами. Причина этих проблем заключается в том, что нам не хватает квалифицированных специалистов. Сотрудники отдела не справляются с текущим объемом заказов. Оперативно увеличить число специалистов мы не можем, потому что профессионалы нужной квалификации отсутствуют на рынке труда. Максимум, что мы можем, – набрать стажеров, подготовка которых займет годы.

Но действительно ли увеличение числа сотрудников в техотделе – единственная возможность изменить ситуацию? К тому моменту я изучил блестящую работу Фредерика Уинслоу Тейлора «Принципы научного менеджмента». И знал, что при том же самом числе специалистов можно повысить норму выработки в несколько раз просто за счет научной организации труда. Что же до организации труда в нашем техотделе, она была не только ненаучной, но и крайне неэффективной. Управленческого ресурса явно не хватало. Все ключевые технические специалисты пытались одновременно выполнять множество различных работ. А использование профессионалов в режиме универсалов неизбежно приводит к многократному снижению производительности труда.

Выход виделся в том, чтобы сформировать в рамках техотдела несколько подразделений , реорганизовав его по принципу пирамидальной иерархической структуры. Каждое такое подразделение и каждый его сотрудник должны были решать четко очерченный, узкий круг задач. Зато эти задачи они могли решать оперативно, качественно и в большом объеме.

Для этого нужно выделить одновременно нескольких руководителей подразделений. Откуда же возьмутся руководители? Ведь это та самая проблема, с которой мы не могли справиться последние несколько лет.

Что ж, необходимость – мать изобретательности. Мы начали с того, что назвали вещи своими именами. Мы признали, что новых возможностей решить данную проблему не появится. А известных нам вариантов ровно два. Первый предполагает поиск управленцев с опытом, ранее работавших в IT-компаниях. Беда в том, что в администрировании ОС Unix и построении распределенных сетей передачи данных эти управленцы не будут понимать практически ничего. Возможно, через несколько лет работы в нашей Компании они смогут приобрести необходимую квалификацию. Но какую пользу они будут приносить в первые годы работы?

Альтернативный вариант – выдвинуть на управленческие позиции самых сильных технических специалистов. Да, большинству из них всего по 20–22 года, и опыта руководства у них нет. В любом другом подразделении Компании двадцатилетний молокосос в роли начальника смотрелся бы комично. Но в техотделе на первом месте стоит не возраст, а квалификация. И как раз в квалификации этим ребятам нет равных. Кроме того, молодость – это недостаток, который проходит со временем. Что же до отсутствия управленческого опыта, то это общая проблема. Каждый опытный руководитель когда-то начинал управленческую карьеру со своей первой руководящей должности.

К тому же не нужно забывать, что реорганизовать техотдел необходимо таким образом, чтобы поставить на поток подготовку новых квалифицированных специалистов. Для этого мы распределили позиции и должностные обязанности в организационной структуре техотдела так, чтобы выстроилась четкая цепочка профессионального роста.

♦ Первыми в цепочке стоят ночные дежурные. Это сотрудники, которые начинают рабочую смену в 19:00 и завершают ее в 9:00. Их задача – оказывать помощь и консультативную поддержку Клиентам, которые пользуются нашими услугами в вечернее и ночное время и у которых возникают сложности с доступом в Интернет через нашу сеть. Довольно часто ночной дежурный может решить проблемы Клиента, дистанционно проконсультировав его относительно настроек программного обеспечения. Если же проблемы вызваны сбоями в работе нашей сети, ночной дежурный связывается с системным администратором, который из дома может устранить возникшую проблему. Работу ночного дежурного можно совмещать с учебой в вузе или с работой на полный день в другой Компании.

♦ Следующий уровень квалификации – специалист службы поддержки Клиентов. Эти сотрудники, работая в плотной связке с абонентским (клиентским) отделом, выезжают на вызовы к Клиентам. В основном речь идет либо о подключении Клиентов к нашей сети по телефону и модему, либо об исправлении сбоев в работе оборудования, уже подключенного к нашей сети. Такие специалисты должны уметь устанавливать и настраивать Windows, неплохо разбираться в тонких настройках модемов и хорошо представлять себе базовые принципы работы Интернета.