Никаких правил. Уникальная культура Netflix - Эрин Мейер

Мы все время подсознательно высматриваем знаки приятия или неприятия: для первобытного человека изгнание из племени означало верную смерть. И если кто-то привлекает внимание племени к нашим ошибкам, миндалевидное тело мозга, самая древняя и примитивная его часть, посылает сигнал: «Сейчас тебя отвергнут». В такой ситуации животные инстинкты побуждают спасаться бегством.

Бывает и наоборот — многочисленные исследования показывают, что под воздействием похвалы мозг вырабатывает окситоцин, тот самый гормон, что наводняет организм женщины, кормящей младенца. Неудивительно, что мы предпочитаем раздавать (и получать) комплименты, а не честные конструктивные замечания.

Тем не менее большинство из нас инстинктивно понимает и признает ценность истины. В 2014 году консалтинговое агентство Zenger Folkman опросило почти 1000 человек. Примерно три четверти респондентов сказали, что критика гораздо эффективнее помогает исправить недочеты и добиться успеха, несмотря на то что похвала дарит блаженство. Большинство не отметило никакого влияния похвалы на качество их работы.

Вот что еще показал опрос:

• 57% респондентов предпочли бы получать конструктивную критику, а не положительные отзывы;

• 72% сочли, что, если бы им чаще указывали на недочеты, качество их работы улучшилось бы;

• 92% согласились с высказыванием: «Грамотная критика помогает».

Слышать критические замечания в свой адрес неприятно и некомфортно, но, после того как отпустит изначальный стресс, они идут на пользу. Большинство интуитивно понимает, что простой цикл обратной связи поможет наладить работу.

ЦИКЛ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ: КУЛЬТУРА ПОЛНОЙ ОТКРОВЕННОСТИ

Жители калифорнийского города Гарден-Гров в 2003 году тщетно пытались решить проблему: здесь пугающе часто происходили ДТП с наездом на пешеходов, особенно около школ. Городские власти расставили знаки ограничения скорости, полиция исправно штрафовала нарушителей, но количество аварий не сокращалось.

Тогда возле школ поставили интерактивные дисплеи. Каждый экран оснастили датчиками, которые незамедлительно передавали информацию на табло. Проезжая мимо, автомобилисты видели в большом формате собственную скорость и напоминание о том, с какой скоростью они на самом деле должны ехать.

Все предыдущие меры не помогли, поэтому эксперты сомневались в успехе столь инновационного подхода. Перед глазами у каждого водителя имеется спидометр — разве пойдет впрок лишнее напоминание о скорости? К тому же все правоведы мира утверждают: человек соблюдает законы только в том случае, если за их нарушением следует неотвратимая кара.

Однако результат не заставил себя ждать. В среднем скорость движения автомобилей сократилась на 14%, а в окрестностях трех школ упала ниже обозначенного минимума. 14% — серьезный показатель, особенно если учесть, насколько простым был рецепт — по сути, водителей заставили взглянуть на себя со стороны.

Цикл обратной связи — один из самых эффективных инструментов для повышения качества работы. Постоянно получая отзывы о своей деятельности, мы быстрее учимся и большего достигаем. Устойчивая обратная связь помогает избежать недопонимания, создает атмосферу взаимной подотчетности и снижает потребность в формальных рангах и правилах.

Однако внедрить в компании принцип полной откровенности гораздо сложнее, чем расставить дисплеи на улицах. Для этого нужно, чтобы сотрудники переросли то, чему нас учат с детства: «Советы хороши только тогда, когда о них просят», «Хвали при всех, критикуй с глазу на глаз» и т. п.

Решая, стоит ли высказывать критику, мы обычно разрываемся между двумя соображениями: не задеть чувства адресата, но помочь ему. Главная задача команды Netflix — помогать друг другу, даже если при этом время от времени страдают чувства. Мы обнаружили: в правильно организованной среде и при верном подходе критиковать можно так, что никто не обижается.

Если вы хотите привить своей организации или команде культуру полной откровенности, можно предпринять несколько шагов. Первый покажется не самым логичным — я предлагаю добиться, чтобы сотрудники открыто выражали свое мнение руководству. Казалось бы, научить руководителей прямо высказываться о работе подчиненных легче, но нет. Начальник ведь может ответить на замечания сотрудников, и последнее слово при этом останется за ним. Однако откровенность приживается в первую очередь там, где подчиненные не боятся напрямую поговорить с руководителями.

СКАЖИ КОРОЛЮ, ЧТО ОН ГОЛЫЙ

Все помнят сказку «Новое платье короля» — про глупого монарха, которого убедили, что он одет в роскошнейший наряд, тогда как в действительности он расхаживал перед подданными в чем мать родила. Никто не посмел сказать ему об этом, кроме ребенка, ничего не знавшего о власти, субординации и последствиях ее нарушения.

Чем выше должность, тем реже человек слышит критику в свой адрес и тем выше вероятность, что однажды, фигурально выражаясь, он придет на работу голым — то есть совершит ошибку, которая станет очевидна всем, кроме него. Такое положение дел не только несправедливо, но и попросту опасно. Если офис-менеджер закажет не тот сорт кофе и все промолчат — не случится ничего страшного. Но если финансовый директор наделает ошибок в документах и никто не посмеет указать ему на них, компанию ждут крупные неприятности.

Чтобы приучить сотрудников честно выражать свое мнение, менеджеры Netflix обязательно включают обратную связь в повестку любой встречи с подчиненными. Вместо того чтобы время от времени задавать вопросы, нужно сказать и показать сотрудникам: критические замечания от них не только приветствуются, но и ожидаются на регулярной основе. Сделайте этот пункт первым или последним в повестке совещания, чтобы отделить его от текущих рабочих моментов. Когда настанет время обратной связи, добейтесь, чтобы сотрудник честно высказал замечания и соображения вам (начальнику), а затем, если хотите, можете ответить впечатлениями о его работе.

Когда вы слышите замечания в свой адрес, то фактор первостепенной важности — ваше поведение. Необходимо продемонстрировать подчиненному, что его критика допустима и желательна. Для этого нужно не просто выказывать благодарность за высказанное мнение, но и подавать «сигналы приятия». По словам Дэниела Койла, автора книги «Культурный код»[14], такие сигналы — жесты, выражение лица — без слов говорят собеседнику: «Твои замечания делают тебя особо ценным членом сообщества». Или: «Ты был со мной честен, и это никоим образом не повредит твоей работе или нашим отношениям; здесь ты свой». Я часто напоминаю менеджерам о необходимости таких сигналов — ведь сотрудник, который набрался храбрости и высказал критические замечания руководству, наверняка будет волноваться: «Не затаит ли начальник обиду? Не повредит ли это карьере?»